Müşteri şikâyet yönetimi-müşteri şikâyetleri hakkında gsm sektöründe bir uygulama
Customer complaint management-gsm industry customer complaints about an application
- Tez No: 313196
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Şikâyet, Yönetim, Şikâyet Yönetimi, GSM, Anket, Müşteri, Müşteri İlişkileri, Complaint, Management, The Complaint Management, GSM, Survey, Customer, Customer Relationship
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 72
Özet
Dünya genelinde yaşanan ekonomik ve sosyal gelişimler, işletmeleri çeşitli değişimlere yönlendirmiş. Bu değişimler kalite standartlarını da değiştirmiştir. Geçmişte değersiz olan müşteri bugün bu değişimler sayesinde işletmelerin en önemli varlığı olmuştur. Müşteri varlığı korumak ve bağlılığını sağlamak ise günümüzde işletmelerin en önemli gereksinimleri arasındadır. Çünkü bu bağlılığı sağlayamayan işletmeler birer birer yok olmuşlardır. Bu sebeple işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi ve bunun içinde müşteri şikâyetleri yönetimi de önem arz eder hale gelmiştir. Müşteri ilişkileri müşteriyi anlamak demektir. Müşteriyi anlamak ise onun ihtiyaçlarına ve şikâyetlerine cevap verebilmektir. İyi bir şikâyet yönetimi ise sadık müşteriler demektir.Çalışma iki bölümden oluşmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde içinde müşteri kavramından başlanarak; şikâyet kavramı ayrıntılarıyla incelenmiş, doğru şikayet yönetimi şikayet yönetimi açısından işletmelere tavsiyelerde bulunulmuştur. Uygulama bölümünde ise GSM sektöründeki işletmelerin şikâyetleri incelenmiş ve bu konuda anket çalışması verileri paylaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The economic and social developments living throughout the world directed businesses verious changes.This cahanges also changed the quality standards. In the past, customer who is unworthy , today, through these changes has been the most important assest of companies. Businesses are among the most important needs to protect customer asset and provide loyalty. Because of this loyalty businesses not provide has been disappear.Therefore, customer relationship management and management of customer complains have become significant at business.Customer relationship means understanding the customer. The understand to customer responds his needs and complaints. The perfect customer complaint management means loyal customer.The study consisted of two parts. In the first part of the study, starting with the compact of the customer; the concept of complaint was examined with details and management were had been recemmended about correct terms of complaint managements. Complaints in GSM sector businesses were examined in section of the application and survey?s datas were shared in this regard.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkilerinde şikâyet yönetiminin önemi ve bir araştırma
The importance of customer relations complaint management and research
ŞABAN ÖNDER KARADAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Şikayet yönetimi ve hizmet iyileştirme stratejileri: Yiyecek içecek işletmeleri örneği
Complaint handling and service recovery strategies: Food and beverage enterprises example
EMEL SAKA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR KILINÇ
- Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, hizmet kalitesi algısı ve müşteri sadakati üzerine etkisi
Evaluation of customer complaints in the hotels and effects on service quality perception and customer loyalty
SERAP OK
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmMuğla ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ
- Müşteri şikayet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde bir uygulama
Evaluation of customer complaint management from customer point of view and an application in TCDD 3rd Regional Directorate
EVRİM SARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
- Müşterilerin şikayet etme niyetlerini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
A research on the determinants affecting customers' complaint intention
ÖZGE ALTIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeBursa Uludağ Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN