Pazarlamada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bir uygulama
The Effect of service quality to customer satisfaction in marketing and practice
- Tez No: 130729
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. F. MÜGE ARSLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası İşletmecilik Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 145
Özet
ÖZET Günümüzde tüketilen malların ve hizmetlerin kaliteli olması diğer bir deyişle, müşteri istek ve ihtiyaçlarına yanıt verebilmesi çok önemli bir özelliktir. Artık mal pazarlamasında olsun hizmet pazarlamasında olsun, kaliteli üretim piyasa ekonomisinin zorlu koşullarında var olmanın gereği olarak kabul edilmektedir. Bu çalışmada, sunulan hizmetlerde kalitenin müşteri memnuniyetine olan etkisi ve önemi vurgulanmıştır. Hizmet pazarlamasının mal pazarlamasına nazaran daha zor olması ve hizmetler için yeni pazarlama stratejilerin ortaya çıkarılmaması hizmet pazarlamacılarını daha da zor duruma sokmaktadır. Çünkü hizmetler, soyut olmayan, üretildiği anda tüketilen, dayanıksız ve heterojen yapıda olan soyut bir kavramdır. Böyle bir yapıya sahip olan ürünler için pazarlama politikalarının belirlenmesi ve bu tür ürünleri üreten işletmelerin yönetilmesi bir hayli zor olduğu için, hizmet sektöründeki gelişme yavaş olmuştur. Müşteri memnuniyeti de artık işletmelerin rekabet ortamında canlı kalabilmeleri için bir vazgeçilmez unsur haline gelmiştir. İşletmeler işletme politikalarım müşteri memnuniyeti, müşteri odaklılık, müşteri tatmini üzerine kurmalıdırlar. Hatta işletmeler müşterilerini tatmin etmenin ötesinde onların rüyalarını veya hayallerini gerçekleştirmeye çalışmalıdırlar. Bu her işletme için hedef olarak belirlenebilir. Çalışmanın uygulama bölümünde hizmet pazarlayan sektörlerden havayolu sektörünü bu sektörden de ITEK AIR havayolu şirketinin hizmet kalitesi SERVQUAL modeli kullanılarak ölçülmeye çalışılmıştır. Verilerin analizi yapılarak şirketin hizmet kalitesi düşük olarak algılanmıştır ve hizmet kalitesinin seviyesi düşük yada yüksek olması müşteri memnuniyetine bu yönde etki etmektedir. Araştırmanın bulgularına göre, ITEK AIR havayolu şirketinin yolcuları hizmetten aldıkları tatmin beklentilerin altında kalmıştır. ITEK AIR havayolu şirketi için en önemli hizmet kalitesi boyutu güvenilirlik olduğu tespit edilmiştir. ITEK AIR havayolu şirketi diğer havayolu şirketleri ile rekabet edebilmek için kısa vadede hizmet kalitesini yükseltmeye çalışmalıdır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Today it is very important feature that consumed goods and services meet high quality criteria in other words, meet consumer wishes and requirements. Quality production is accepted to be necessity to survive in sever market conditions. Influence and importance of quality of provided service on customer satisfaction was accentuated in this study. Since service marketing is more complicated than goods marketing and due to shortage of new marketing strategies service providers have hardships. Because service term of not tangible, it must consumed at the moment when it is produced, nondurable heterogeneous structure, since it was difficult to set marketing policies for goods with such goods, improvement in this sector has been slow. Customer satisfaction has become necessary element to survive in competition environment of enterprises.Enterprises should set their marketing policies on customer satisfaction, focus on customer, Besides satisfaction of customer, enterprises should try to realize customers dreams and images. These can be defined as aim for each enterprise. In the application part of study quality of service of ITEK AIR airlines company in airlines sector has been to be measured using SERVQUAL model. Service quality of company has been accepted as low after the analyze of data. Low or high service quality effects customer satisfaction accordingly. The findings of the research, shows that generally satisfaction level of passengers are low than their expectations. For customers of ITEK AIR it is founded out that most important dimension of service quality rehability. ITEK AIR should immediately take into account to improve their service quality in order to be alive in the airlines market.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Kaliteli hizmet üretiminin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve havacılık sektöründe bir uygulama
The quality service production effect of customer satisfaction and an application in the aviation sector
NURDAN EZMEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AHMET KOVANCI
- Eğitimde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde bir uygulama
The effect of service quality in education on consumer satisfaction: An application at Dumlupınar University Institute of Social Sciences
MUAMMER CİNGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
- Özel sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri ve hasta memnuniyeti analizi: Ankara, İstanbul, Konya Özel Medicana Hastanelerinde bir uygulama,
Marketing facilities in private health organizations and patient satisfaction analysis: aAkara, İstanbul, Konya Private Medicana Hospitals master's thesis,
SEDA KAZMACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerAtılım ÜniversitesiSağlık Kurumları İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL BİRCAN
- Servperf yöntemiyle ölçülen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: Hazır giyim perakendeciliği sektöründe bir uygulama
The effect of service quality measured by servperf method on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the readymade clothing retailing sektor
VAHİDE ÖZTÜRK