Eğitimde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde bir uygulama
The effect of service quality in education on consumer satisfaction: An application at Dumlupınar University Institute of Social Sciences
- Tez No: 228880
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 111
Özet
Günümüzde müsterilerin daha bilinçli hale gelmeleri, bir ürün ya da hizmetibegenmedikleri takdirde baska bir seçenegi degerlendirme haklarını kullanmaları, isletmelerinmüsteri kaybetmemek için farklı arayıslar içine sürüklenmelerine neden olmaktadır. Yenimüsterilere ulasma maliyetinin, mevcut müsterileri tutma maliyetinden daha fazla oldugubilincinde olan isletmeler, mevcut müsterileri elde tutmanın müsteri memnuniyetine baglıoldugunun farkındadır.Müsterinin elde etmek istedigi ürün veya hizmeti müsteriye sunarak, müsterinin ürünveya hizmeti satın alımı sonucunda bu ürün veya hizmetten duydugu beklentilerinkarsılanması olarak tanımlanan ?Müsteri Memnuniyeti?nin egitim sektöründeki önemi güngeçtikçe artmaktadır. lk ve orta egitim devletin yanında faaliyet gösteren özel sektörisletmeleri günümüzde Yüksek Ögretimde de faaliyet göstermeye baslamıslardır.Egitim alanında faaliyetlerini sürdüren kamu ve özel sektör isletmeleri yöneticilerininegitim kalitesinin arttırılması ve faaliyetlerinin devamlılıgının saglanması için, ögrencilerinmemnuniyetlerini saglamalarının önemi gün geçtikçe artmaktadır.Bu çalısma ile Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ögrencileri üzerindeanket çalısması uygulanarak, egitim sektöründe ögrencilerin memnuniyetini etkileyenfaktörlerin neler oldugunun belirlenmesi ile egitim yöneticilerinin dikkatlerinin bu faktörlerüzerine çekilmesine çalısılmıstır.Çalısmanın birinci bölümünde egitimde hizmet kalitesi ana baslıgı altında, egitim,hizmet ve kalite kavramları ile bu kavramların Yüksek Ögretime yansımaları üzerindedurulmustur. kinci bölümde, müsteri memnuniyeti ana baslıgı altında, müsteri vememnuniyet kavramları ile müsteri odaklılık ve müsteri ihtiyaçları konuları ele alınmıstır.Son bölümde, hizmet kalitesinin müsteri memnuniyetine etkisini ortaya koymakamacıyla Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde okuyan ögrencilere yönelikhazırlanan anket çalısması ve bu çalısmadan elde edilen bulgulara yer verilmistir.
Özet (Çeviri)
Nowadays, customers have become more conscious and they use the right to evaluatealternative choices in case of dissatisfaction from a certain good or service. Due to this fact, firmsseek different methods for keeping their customers in hand. Firms already know that keeping anexisting customer in hand is cheaper or costs less than reaching and finding new customers.Keeping existing customers is strongly related to customer satisfaction.Customer satisfaction can be defined as: providing appropriate goods and servicesdemanded by customer and satisfaction of all kind of expectations about the product afterpurchasing process by customer completed. In recent days, Customer satisfaction phenomenon hasbecome more important in education sector. Private establishments operating in primary andsecondary education are now operating in higher educationCustomer satisfaction of students is becoming more important in order to improve quality ofeducation and persistence of activities for the public and private sector establishments operating ineducation sector.This study tries to determine the factors that affect student satisfactions at DumlupinarUniversity Institute of Social Sciences by using a survey study.In the first chapter of this study, main topic is service quality in education. Under this maintopic, the concepts of education, service, quality and reflection of these concepts on Highereducation are elaborated. In the second chapter the main topic is customer satisfaction. Under thismain topic, the concepts of customer, satisfaction, customer orientation and needs of customer arediscussed.The last chapter consists of data, methods and results of the survey study which was carriedout on students of Institute of Social Sciences at Dumlupinar University.
Benzer Tezler
- Belediyelerde hizmet içi eğitimin yerel hizmetlerin kalitesi ve vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi (Gediz belediyesi uygulaması)
Impact of inservice training on the quality of local services and citizens' pleasure level in municipalities (Practice of Gediz municipality)
MESUT YÖRÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN ERGİN
- Online eğitim kalitesinin katılımcı tercihi üzerine etkisi ve katılımcı memnuniyeti üzerine bir araştırma
Research on the effect of online training quality on the participant preference and participant satisfaction
ZEHRA GÖKCEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Eğitim ve ÖğretimBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- Perakendecilik sektöründe eğitim programlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü ve bir uygulama
An application to identify the role of training programs on customer satisfaction in retail sector
KAMİL İDEMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Eğitim ve ÖğretimYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Bölümü
YRD. DOÇ. DR. TUĞRUL SAVAŞ
- Üretim sistemlerine toplam kalite yaklaşımı
A Total quality approach to production system
S. BİRGİ MARTİN
- Temel eğitim kurumlarında görev yapan öğretmenlerin eğitimde toplam kalite yönetimini algılama düzeyleri üzerine bir araştırma-Düzce ili örneği
A research on the level of total quality management perception in education of teachers working in basic educational insitutions
YUNUS EMRESEZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Eğitim ve ÖğretimDüzce ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. ENVER BOZDEMİR