Eğitimde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde bir uygulama
The effect of service quality in education on consumer satisfaction: An application at Dumlupınar University Institute of Social Sciences
- Tez No: 228880
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde müsterilerin daha bilinçli hale gelmeleri, bir ürün ya da hizmetibegenmedikleri takdirde baska bir seçenegi degerlendirme haklarını kullanmaları, isletmelerinmüsteri kaybetmemek için farklı arayıslar içine sürüklenmelerine neden olmaktadır. Yenimüsterilere ulasma maliyetinin, mevcut müsterileri tutma maliyetinden daha fazla oldugubilincinde olan isletmeler, mevcut müsterileri elde tutmanın müsteri memnuniyetine baglıoldugunun farkındadır.Müsterinin elde etmek istedigi ürün veya hizmeti müsteriye sunarak, müsterinin ürünveya hizmeti satın alımı sonucunda bu ürün veya hizmetten duydugu beklentilerinkarsılanması olarak tanımlanan ?Müsteri Memnuniyeti?nin egitim sektöründeki önemi güngeçtikçe artmaktadır. lk ve orta egitim devletin yanında faaliyet gösteren özel sektörisletmeleri günümüzde Yüksek Ögretimde de faaliyet göstermeye baslamıslardır.Egitim alanında faaliyetlerini sürdüren kamu ve özel sektör isletmeleri yöneticilerininegitim kalitesinin arttırılması ve faaliyetlerinin devamlılıgının saglanması için, ögrencilerinmemnuniyetlerini saglamalarının önemi gün geçtikçe artmaktadır.Bu çalısma ile Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ögrencileri üzerindeanket çalısması uygulanarak, egitim sektöründe ögrencilerin memnuniyetini etkileyenfaktörlerin neler oldugunun belirlenmesi ile egitim yöneticilerinin dikkatlerinin bu faktörlerüzerine çekilmesine çalısılmıstır.Çalısmanın birinci bölümünde egitimde hizmet kalitesi ana baslıgı altında, egitim,hizmet ve kalite kavramları ile bu kavramların Yüksek Ögretime yansımaları üzerindedurulmustur. kinci bölümde, müsteri memnuniyeti ana baslıgı altında, müsteri vememnuniyet kavramları ile müsteri odaklılık ve müsteri ihtiyaçları konuları ele alınmıstır.Son bölümde, hizmet kalitesinin müsteri memnuniyetine etkisini ortaya koymakamacıyla Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde okuyan ögrencilere yönelikhazırlanan anket çalısması ve bu çalısmadan elde edilen bulgulara yer verilmistir.
Özet (Çeviri)
Nowadays, customers have become more conscious and they use the right to evaluatealternative choices in case of dissatisfaction from a certain good or service. Due to this fact, firmsseek different methods for keeping their customers in hand. Firms already know that keeping anexisting customer in hand is cheaper or costs less than reaching and finding new customers.Keeping existing customers is strongly related to customer satisfaction.Customer satisfaction can be defined as: providing appropriate goods and servicesdemanded by customer and satisfaction of all kind of expectations about the product afterpurchasing process by customer completed. In recent days, Customer satisfaction phenomenon hasbecome more important in education sector. Private establishments operating in primary andsecondary education are now operating in higher educationCustomer satisfaction of students is becoming more important in order to improve quality ofeducation and persistence of activities for the public and private sector establishments operating ineducation sector.This study tries to determine the factors that affect student satisfactions at DumlupinarUniversity Institute of Social Sciences by using a survey study.In the first chapter of this study, main topic is service quality in education. Under this maintopic, the concepts of education, service, quality and reflection of these concepts on Highereducation are elaborated. In the second chapter the main topic is customer satisfaction. Under thismain topic, the concepts of customer, satisfaction, customer orientation and needs of customer arediscussed.The last chapter consists of data, methods and results of the survey study which was carriedout on students of Institute of Social Sciences at Dumlupinar University.
Benzer Tezler
- Belediyelerde hizmet içi eğitimin yerel hizmetlerin kalitesi ve vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi (Gediz belediyesi uygulaması)
Impact of inservice training on the quality of local services and citizens' pleasure level in municipalities (Practice of Gediz municipality)
MESUT YÖRÜK
- Online eğitim kalitesinin katılımcı tercihi üzerine etkisi ve katılımcı memnuniyeti üzerine bir araştırma
Research on the effect of online training quality on the participant preference and participant satisfaction
ZEHRA GÖKCEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET YAMAN ÖZTEK
- İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty
AHMET TEVFİK YOLDEMİR
- Online alışveriş sitelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effect of perceived service quality on customer satisfaction in online shopping sites
PINAR YAVAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ESRA DEMİRBAŞ
- Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi kapsamında iç müşteri kalite algısı (Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi örneği)
The internal consumers percepti̇on of quali̇ty i̇n terms of servi̇ce quali̇ty i̇n the health care organi̇zati̇ons (the model i̇n Nevvar Sali̇h İşgören State Hospi̇tal i̇n Alsancak)
YELDA ARİSAN ALP
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NEVZAT DEVEBAKAN