Servperf yöntemiyle ölçülen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: Hazır giyim perakendeciliği sektöründe bir uygulama
The effect of service quality measured by servperf method on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the readymade clothing retailing sektor
- Tez No: 597557
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SELMA KALYONCUOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 125
Özet
Gelişen pazarlama anlayışında işletmeler arasında yoğun rekabet ortamının ortaya çıkmasıyla birlikte hizmet kalitesi kavramı işletmeler açısından oldukça önemli hale gelmiştir. Hizmet kalitesi, işletmenin verdiği hizmetin seviyesinin, müşteri beklentileriyle ne derecede eşleştiğinin bir ölçüsüdür. Kaliteli hizmet sunan işletmeler, bunun sonucu olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak isterler. Müşteri memnuniyeti, hizmetten yararlandıktan sonra müşterinin hizmetten ne kadar hoşlanıp hoşlanmadığını yansıtan satın alma sonrası bir olaydır. Müşteri sadakati, müşteri memnuniyetinin bir sonucu olarak ortaya çıkmakta ve memnun müşteri uzun vadede sadık müşteri halini alabilmektedir. Bu kapsamda araştırmada bir perakendeci hazır giyim mağazası müşterilerinin performansa dayalı hizmet kalitesi ölçümü SERVPERF ile yapılarak, bunun müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırma hipotezleri, hazır giyim perakendeciliği yapan işletmenin Ankara'da bulunan şubelerinden en az bir defa hizmet alan 400 gerçek müşteriden oluşan bir örneklem üzerinde test edilmiştir. Araştırma sonuçları, incelenen hazır giyim işletmesine duyulan müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde işletmenin sunduğu hizmet kalitesi boyutlarından“Somut Özellikler”,“Heveslilik”ve“Empati”boyutlarının belirleyici etkilerinin olduğunu ortaya koymaktadır. Öte yandan, hizmet kalitesi boyutlarından olan“Güvenilirlik”ve“Güven”boyutlarının ise müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte,“Müşteri Memnuniyetinin”de“Müşteri Sadakati”üzerinde yüksek düzeyde bir etkiye sahip olduğu görülmektedir.
Özet (Çeviri)
The concept of service quality has become quite important in terms of businesses with the emergence of an intense competition between the businesses in the developing marketing approach. Service quality, the level of service-oriented service, is a measure of how well it matches customer expectations. Businesses which provide quality services, they want to provide customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction is a post-purchase event that reflects how much the customer likes service after purchasing the service. Customer loyalty emerges as a result of customer satisfaction and satisfied customer can become loyal customer in long term. In this context, the aim of this study is to measure with SERVPERF method which is the performance-based service quality of a retailer garment store customer and to measure its impact on customer satisfaction and customer loyalty. The research hypotheses were tested on a sample of 400 real customers who received at least one service from the branches of the apparel retailing company in Ankara. The results of the research reveal that the 'Tangible Features', 'Responsiveness' and 'Empathy' dimensions of the service quality offered by the business have decisive effects on customer satisfaction and customer loyalty to the apparel retailing company examined. On the other hand,“Reliability”and“Security”dimensions of service quality did not have a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. At the same time,“Customer Satisfaction”also has a high impact on "Customer Loyalty.
Benzer Tezler
- Türkiye'de yatılı engelli bakım merkezlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi
Service quality measurement of disabled care houses in Turkey
FATİH ELİBOL
Doktora
Türkçe
2017
Sosyal HizmetlerGaziosmanpaşa Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. TUĞBA KILIÇER
- Hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkilerin Ar-Ge projeleri fonlayan bir kuruluşta araştırılması
Research of relationships between service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty in an institution funding R&D projects
METİN DEMİRSOY
- Turist rehberlerine yönelik algılanan hizmet kalitesinin davranışsal niyetlere etkisi: Çanakkale örneği
The effect of percieved service quality on tourist guides on behavioral intention: Case of Çanakkale
ÖZKAN USULLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LÜTFİ ATAY
- Servperf modeli ile kurs hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik bir uygulama
An application to measure the quality of course services with the Servperf model
NUR BENGİ ERDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE
- Yer hizmetleri kalite algısının servperf ölçeği ile analizi: İstanbul havalimanı ve İstanbul Sabiha Gökçen havalimanlarını kullanan yolcular üzerine bir araştırma
Analysis of ground services quality perception with servperf scale: A research on passengers using Istanbul airport and Istanbul Sabiha Gökçen airports
ERDİ BOZKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE KÜÇÜK YILMAZ