Geri Dön

Servperf yöntemiyle ölçülen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: Hazır giyim perakendeciliği sektöründe bir uygulama

The effect of service quality measured by servperf method on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the readymade clothing retailing sektor

  1. Tez No: 597557
  2. Yazar: VAHİDE ÖZTÜRK
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. SELMA KALYONCUOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 125

Özet

Gelişen pazarlama anlayışında işletmeler arasında yoğun rekabet ortamının ortaya çıkmasıyla birlikte hizmet kalitesi kavramı işletmeler açısından oldukça önemli hale gelmiştir. Hizmet kalitesi, işletmenin verdiği hizmetin seviyesinin, müşteri beklentileriyle ne derecede eşleştiğinin bir ölçüsüdür. Kaliteli hizmet sunan işletmeler, bunun sonucu olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlamak isterler. Müşteri memnuniyeti, hizmetten yararlandıktan sonra müşterinin hizmetten ne kadar hoşlanıp hoşlanmadığını yansıtan satın alma sonrası bir olaydır. Müşteri sadakati, müşteri memnuniyetinin bir sonucu olarak ortaya çıkmakta ve memnun müşteri uzun vadede sadık müşteri halini alabilmektedir. Bu kapsamda araştırmada bir perakendeci hazır giyim mağazası müşterilerinin performansa dayalı hizmet kalitesi ölçümü SERVPERF ile yapılarak, bunun müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Araştırma hipotezleri, hazır giyim perakendeciliği yapan işletmenin Ankara'da bulunan şubelerinden en az bir defa hizmet alan 400 gerçek müşteriden oluşan bir örneklem üzerinde test edilmiştir. Araştırma sonuçları, incelenen hazır giyim işletmesine duyulan müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde işletmenin sunduğu hizmet kalitesi boyutlarından“Somut Özellikler”,“Heveslilik”ve“Empati”boyutlarının belirleyici etkilerinin olduğunu ortaya koymaktadır. Öte yandan, hizmet kalitesi boyutlarından olan“Güvenilirlik”ve“Güven”boyutlarının ise müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte,“Müşteri Memnuniyetinin”de“Müşteri Sadakati”üzerinde yüksek düzeyde bir etkiye sahip olduğu görülmektedir.

Özet (Çeviri)

The concept of service quality has become quite important in terms of businesses with the emergence of an intense competition between the businesses in the developing marketing approach. Service quality, the level of service-oriented service, is a measure of how well it matches customer expectations. Businesses which provide quality services, they want to provide customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction is a post-purchase event that reflects how much the customer likes service after purchasing the service. Customer loyalty emerges as a result of customer satisfaction and satisfied customer can become loyal customer in long term. In this context, the aim of this study is to measure with SERVPERF method which is the performance-based service quality of a retailer garment store customer and to measure its impact on customer satisfaction and customer loyalty. The research hypotheses were tested on a sample of 400 real customers who received at least one service from the branches of the apparel retailing company in Ankara. The results of the research reveal that the 'Tangible Features', 'Responsiveness' and 'Empathy' dimensions of the service quality offered by the business have decisive effects on customer satisfaction and customer loyalty to the apparel retailing company examined. On the other hand,“Reliability”and“Security”dimensions of service quality did not have a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty. At the same time,“Customer Satisfaction”also has a high impact on "Customer Loyalty.

Benzer Tezler

  1. Türkiye'de yatılı engelli bakım merkezlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi

    Service quality measurement of disabled care houses in Turkey

    FATİH ELİBOL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sosyal HizmetlerGaziosmanpaşa Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. TUĞBA KILIÇER

  2. Hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkilerin Ar-Ge projeleri fonlayan bir kuruluşta araştırılması

    Research of relationships between service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty in an institution funding R&D projects

    METİN DEMİRSOY

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NURETTİN PARILTI

  3. Turist rehberlerine yönelik algılanan hizmet kalitesinin davranışsal niyetlere etkisi: Çanakkale örneği

    The effect of percieved service quality on tourist guides on behavioral intention: Case of Çanakkale

    ÖZKAN USULLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    TurizmÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. LÜTFİ ATAY

  4. Servperf modeli ile kurs hizmetlerinin kalitesini ölçmeye yönelik bir uygulama

    An application to measure the quality of course services with the Servperf model

    NUR BENGİ ERDEM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ADNAN AKTEPE

  5. Yer hizmetleri kalite algısının servperf ölçeği ile analizi: İstanbul havalimanı ve İstanbul Sabiha Gökçen havalimanlarını kullanan yolcular üzerine bir araştırma

    Analysis of ground services quality perception with servperf scale: A research on passengers using Istanbul airport and Istanbul Sabiha Gökçen airports

    ERDİ BOZKIR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE KÜÇÜK YILMAZ