Determinanten der kundenzufriedenheit am beispiel des Türkischen computermarkets
Türk bilgisayar pazarında müşteri memnuniyetini belirleyen faktörler
- Tez No: 133554
- Danışmanlar: DOÇ. DR. THOMAS JENNER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2003
- Dil: Almanca
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama (Almanca) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 91
Özet
Özet yok.
Özet (Çeviri)
6. ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUSSFOLGERUNG Das Ziel dieser Arbeit war es es Faktoren herauszufmden, die die Zufriedenheit professioneller Kunden (Businesskunden) im türkischen Computermarkt am stârksten beeinflussen und mit den Einschâtzungen eines Anbieters zu vergleichen um Gemeinsam- keiten sowie Differenzen aufdecken zu können. Dadurch sollten verbesserungsbedurftige Punkte erkennbar gemacht und auch Ansatze zu Verbesserungen geliefert werden. Die Arbeit wurde in folgenden Schritten gemacht. Im ersten Teil wurde ein Überblick über die Möglichkeiten, die Computer mittlerweile bringen gegeben. So wurde mittels Beispielen aus dem Alltag gezeigt wie hâufig Computer eingesetzt werden und wieviele Leistungen die mit Hilfe von Computern angeboten und Abrufbar sind überall auf der Welt zur Verfugung stehen. So werden Computer fur Kommu- nikation, Kontrolle, Datenverarbeitung, Speicherung sowie auch zur Unterhaltung immer hâufiger eingesetzt. Dennoch hat der rasche Fortschritt der Technologie auch Nebenwirkungen. So mussen etwa alle 2.5 Jahre Gerâte eraeuert werden, weil sie nicht mehr genügend Leistung fûr aktüelle Anwendungen besitzen. Dies ist sowohl ein Zeichen der Entwicklung, andererseits aber auch eine Eigenschaft, die dazu fiihrt, dass jâhrlich mehrere Millionen Computer verkauft werden, Unter diesen Voraussetzungen bieten Hersteller ihre Gerâte an, ebenso wie Kunden dadurch Gerâte erneuern mussen. Ob ein Kunde jedoch zum Wiederkaufer einer Marke wird, was fur sie durchaus von Interesse ist, hângt unter anderem auch von seiner Zufriedenheit ab. Nach der Einleitung wurde im zweiten Teil zunâchst auf den Begriff der Zufriedenheit eingegangen und die Enstehung von Zufriedenheit sowie Notwendigkeit von Kundenzu- friedenheit im Markt erklârt. Es zeigte sich, dass Zufriedenheit als Ergebnis des Vergleichs von Erwartungen und Ergebnissen zustandekommt. Entspricht oder gar ubertriffit das Ergebnis die Erwartungen eines Kunden entsteht Zufriedenheit, wobei nicht nur Erwartungen der Kunden, sondern ebenso die Wahmehmung des Ergebnisses von Kunde zu Kunde Unterschiede aufweisen können. Weiter wurde im zweiten Teil gezeigt warum Kundenzufriedenheit flir Anbieter eigentlich notwendig ist. Jeder Anbieter hat das Ziel durch sein Produkt oder seine 67Dienstleistung Gewinne zu erreichen, fur Kunden aber gibt es fast immer Alternativen - mehrere Anbieter zwischen denen sie (die Kunden) sich entscheiden können. In dieser Wettbewerbssituation bietet jeder Anbieter eine Lösüng fur eine Problem (ein Bedürfhis) eines Kunden an. Es ist zu erkennen, dass der Anbieter, der sich die besten Vorteile seinen Konkurrenten gegenüber schafft auch die grössten Aussichten hat sein Produkt bzw. seine Leistungen zu verkaufen. Mit zunehmendem Wettbewerbsdruck und fortgeschrittenen technischen Möglichkeiten aber wird es immer schwieriger durch Produkteigenschaften oder Preise longer anhaltende, bestandige Vorteile zu erschaffen. MitUerweile lassen sich technische Anderungen eines Produkts sehr schnell nachahmen, sodass sie nur kurzfristig wirken können. Auch preisliche Vorteile sind âusserst schwierig zu erzielen, da die Gewinnspannen durch die bestehende Konkurrenzsituation schon sehr niedrig sind und deren Reduzierung vermutlich nur noch Einbussen in den Erlösen hervorrufen wurde. Aus dieser Situation heraus wurde gezeigt, dass dennoch Vorteile durch die Bindung von Kunden geschaffen werden kann. Zufriedene Kunden, die eine Bindung mit einem Anbieter eingehen, ermöglichen zusâtzliche Gewinne. Dies geschieht z.B. dann, wenn sie durch ihre Bindung Fehler eher tolerieren, den Anbieter in ihrer Zufriedenheit weiter- empfehlen und so fur ihn werben. 1st Kundenbindung erreicht, sind Kunden sogar teilweise bereit höhere Preise zu bezahlen, nutzen Leistungen/Produkte öfter und benötigen dabei (durch Ihre Vertrautheit) die mit Kösten verbundene Betreuung seltener als neue Kunden. Ebenso muss fur gebundene Kunden nicht soviel Geworben werden wie es nötig ware um Neukunden zu finden, was sich positiv auf Berbeausgaben auswirkt. Nachdem die Notwendigkeit, Bedingungen und Auswirkungen der Kundenzufrieden- heit erklart wurden, wurden Einflussfaktoren fur die Zufriedenheit anhand von Beispielen im turkischen Computermarkt gezeigt. Dafur wurde eine Einteilung in Faktoren vor, wahrend und nach dem Kauf vorgenommen. So sind aus meinen eigenen Erfahrungen heraus Faktoren wie Beratung bzw. wahrend des Kaufes, Produkteigenschaften, besondere Dienstleistungen wie u.A. die kostenlose Installation oder Lieferung bishin zu Eigenschaften des Service, wie kurze Reaktionszeiten, Lagerbestand von Ersatzteilen genannt und deren Wichtigkeit erklârt worden. Dabei wurde nicht nur auf Faktoren die Zufriedenheit auslösen eingegangen, sondern auch Beispiele aus der Praxis genannt, wie es dazu kommen kann, dass durch Abweichungen Unzufriedenheit entstehen kann. 68Im dritten Teil dieser Arbeit wird auf Marktforschungen und Messung der Kundenzufriedenheit eingegangen, wobei zunachst die Notwendigkeit von Daten eiklart wird So hat sich gezeigt, dass Daten notwendig sind um zielgerechte Handlungen eines Anbieters zu ermöglichen. Durch Daten lasst sich die Auswirkung bisheriger Tâtigkeiten messen, wodurch erst eine Kontrolle und Steuerung der Aktivitâten möglich wird. Daraufhin wurden zunachst Grundlagen der Marktforschungen, wie z.B. der Ablauf und Eigenschaften von Marktundersuchungen erlâutert und im Anschluss insbesondere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit nannt. Nachdem wichtige Techniken und Unterschiede der gmndliegen- den Methoden dargestellt wurden, wurde auf Schwierigkeiten einzelner Methoden eingegangen. So erwiese sich, dass jede Methode eigene Starken aber auch Schwachen hat, wie z.B. objektive Verfahren sehr verzerrungsfreie Auswertungen ermöglichen, wahrend explizite Verfahren deutlich mehr Freiheit und somit auch Informationen zu Verbesserungen liefern können. Unter anderem wurde so deutlich gemacht, dass die Wahl der Methode ebenso Ein- fluss auf das Ergebnis (und die Anwendbarkeit) der Daten hat, sodass bei jeder Forschung eine fur den Zweck geeignete Methode sorgfaltig gewahlt und vorbereitet werden muss. Der Vierte Teil der Arbeit umfasst Daten zum turkischen Computermarkt. So lasst sich aus ihnen das Potential erkennen und ein allgemeiner Überblick über die Voraus- setzungen in der Türkei gewinnen. Dazu wurden auch die Zahlen zwischen den Jahren 2000 und 2002 angegeben. Neben diesen Daten wurden auch Besonderheiten unterschiedlicher Kundenarten genannt, die direkt aus meinen eigenen Erfahrungen stammen. Somit wurde unter anderem versucht ein besseres Verstandniss der Erwartungen unterschiedlicher Kunden arten zu erreichen. Im funften Teil dieser Arbeit wurde das Verfahren zur Messung der Kundenzufrieden heit bei Businesskunden ausgewahlt. Daraufhin wurde gezeigt, nach welchen Kriterien die Befragten bestimmt worden sind. Anschliessend wurden einzelne Kriterien zur Messung der Zufriedenheit im Fragebogen genauer erklârt. Die Ergebnisse der Befragungen wurden zur besseren Verstandlichkeit grafisch dargestellt und im weiteren nach Wichtigkeit und Zufriedenheitsgrad sortiert. So kamen folgende Beobachtungen zustande: 69Businesskunden bewerten insbesondere Faktoren als besonders Wichtig, die direkten Einfluss auf den problemfreien Gebrauch der Gerâte haben. So sind insbesondere eigenschaften des Service fur Sie von besonderer Bedeutung. Neben Faktoren wie das Know- How des Service, die Erreichbarkeit des Service und die Einhaltung von Terminen durch den Service stellen die Kompatibilitât und schnelle Lieferungen die nâchst wichtigsten Faktoren fur Kunden dar. Der Preis der Gerâte wurde von Kunden erst als elft wichtigster Punkt von insgesamt zweiundzwanzig bewertet, was durcnaus Bedeutsam ist. So drucken die Ergebnisse einen höheren Bedarf an Sicherheit und Flexibility als an niedrigen Kösten, was zwar dadurch erklârt werden kann, dass Probleme in diesen Punkten fast immer Kösten verusachen, dennoch denke ich ist diese Sichtweise nicht selbstverstandlich. Relativ geringen Wert legten die befragten Kunden auf die Zahl der Handler und die Erhâltiichkeit der Gerâte im Handel - vermutlich weil sie als Grosskunden ihre Gerâte direkt über Hersteller beziehen. Ebenso wurden die Faktoren der kundenspezifischen Lösungen und standardisierten Lösungen fur Kunden von ihnen weniger Wichtig empfunden. Die Unterschiede bei den Zufriedenheitsbewertungen von Anbieter und Kunden lagen bei Kundenspezifischen (speziellen Lösungen) mit 2,07 Punkten Differenz, dem folgten das Angebot von standardisierten Lösungen mit 1,24 Punkten Differenz und Zahl der Handler mit 0,84 Punkten Differenz. Neben diesen Faktoren, die Mitarbeiter des Anbieters höher bewerteten als Kunden gab es auch solche, die durch den Kunden wichtiger eingeschâtzt wurden. Die wichtigsten dieser sind an erster Stelle die Informierung mit 1,42 Punkten, das Know-How des Service mit 1,09 Punkten, die Kompatibilitât der Gerâte mit 1,02 Punkten und der Preis mit 0,96 Punkten Differenz. insbesondere die Bewertung der Zufriedenheit weiste aber grosse Unterschiede auf. So war zu beobachten, dass Kunden ausser in den Punkten Angebot an Computerprrodukten und Produktdesign aile restlichen Faktoren höher bewerteten als vom Anbieter vermutet Der grösste Unterschied ist bei der Zufriedenheit bezüglich des Preises zu verzeichnen wo Anbieter einer Zufriedenheit von 3,4 Punkten vermuteten, Kunden aber mit 6,1 1 Punkten aber eine Differenz von 2.71 Punkten bildeten. Dem folgte die Gesamtzufriedenheit mit 2,24 Punkten, das Angebot an Peripherie mit 2,00 Punkten, die Testmöglichkeiten von Produkten 70mit 1,91 Punkten, Bearbeitung und Zeitaufwand fur Kunden mit 1,89 und das Angebot von standardisierten Lösungen mit 1,82 Punkten Differenz. So können die Ergebnisse dieser Arbeit folgend zusammengefasst werden: Die Untersuchungen bezûglich der Zufriedenheit professioneller Benutzer im türkischen Computermarkt haben ergeben, dass Kunden insbesondere auf Serviceeigenschaften wie das Know-How und die Erreichbarkeit des Service sowie die Einhaltung von Terminen wert leğen. Diese Faktoren werden vermutlich am höchsten bewertet weil professionelle Benutzer ihre Systeme für ihre Arbeit benötigen und aus diesem Grund Schwierigkeiten vermeiden möchten. Dies beweist auch der hohe Wert dem die Kompatibilitat zugemessen wird. Die Kunden suchen besondere Sicherheit bei der schnellen Problemlösung fallt es doch zu Schwierigkeiten kommen. Ebenso wird Schnelligkeit bei Lieferungen und Eingriffen des Services erwartet. Die Vermutungen des Anbieters hinsichtlich der wichtigsten Faktoren zeigten im gesamten Âhnlichkeiten. Nur bei drei Faktoren war eine bemerkenswerte Abweichung zu verzeichnen: das Angebot von kundenspezifischen Lösungen und das das Angebot von standardisierten Lösungen, deren Wichtigkeit Anbieter höher einschâtzten als der Kunde sie tatsachlich empfîndet und die Informierung der Kunden, auf die Kunden wiederum höheren Wert legten. Zu den Angeboten von Lösungen sagen: Hier sollten Anbieter ihre Kunden besser informieren, derin die Diskrepanz der Ergebnisse, insbesondere deren der speziellen Kundenlösungen ist eher auf Unbekanntheit bei Kunden zurückzuführen. Die grössten Unterschiede ergaben sich vorallem bei Bewertungen der Zufriedenheit. Hier vermuteten Angestellte weitaus schlechtere Ergebnisse als die von Kunden gelieferten. Trotzdem liegen die Ergebnisse der fur die Kunden wichtigsten Faktoren unter dem Durchschnitt, sodass es beim befragten Anbieter empfehlenswert ist Leistungen zu kontrollieren und die Zufriedenheit in diesen Faktoren zu erhöhen und eine letztendlich höhere Bindung der Kunden zu erreichen, denn diese wird sich mit Sicherheit positiv auswirken. 71
Benzer Tezler
- Die entwicklungen auf dem discounter markt und die analyse der determinanten der einkaufsstättenwahl von konsumenten
Discount marketlerin gelişimi ve tüketicilerin market seçiminde etkili olan faktörlerin analizi
HİLAL ERDOĞAN
Yüksek Lisans
Almanca
2019
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞE BAHAR CERİTOĞLU
- Phraseologismen als übersetzungsproblem eine Türkisch-Deutsche analyse auf der grundlage von Yaşar Kemal's werk ?Firat suyu kan akiyor baksana? und cornelius bischoffs Deutsche übersetzung die ameiseninsel
Çeviri sorunu olarak deyimler Yaşar Kemal?in ?Fırat suyu kan akıyor baksana? eserini ve cornelius bischoffun die ameiseninsel Almanca çevirisini temel alarak Türkçe-Almanca bir analiz
PERVİN ALKOK
Yüksek Lisans
Almanca
2007
Mütercim-TercümanlıkMersin ÜniversitesiÇeviribilim Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. SERGÜL VURAL KARA
- Das Wahlverhalten der türkischstämmigen Wahlberechtigten in der Bundesrepublik Deutschland: Eine Untersuchung zur Erklärung des politischen Verhaltens von Deutsch-Türken bei den Bundestagswahlen 2002 und 2005
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA ACAR
Doktora
Almanca
2010
Siyasal BilimlerUniversität HamburgPROF. DR. FRIEDBERT W. RÜB
PROF. DR. CORD JAKOBEIT
- Moglichkeiten zur invarianz bei der übersetzung von nachrichtentexten (Am reispiel von texten der Deutschen welle in Deutscher und in Turkischer sprache ausgestrahlt)
Haber metinlerinin çevirilerinde değişmezlik olanakları (Almanya'nın Sesi Radyosu'nda Almanca ve Türkçe yayınlanan haber metinleri çözümlemesi)
OKTAY SAYDAM
