Geri Dön

Torque-the rotating force to bring customer back a relationship marketing model

Başlık çevirisi mevcut değil.

  1. Tez No: 143061
  2. Yazar: YİĞİT KULABAŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. SELİME SEZGİN
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2003
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 140

Özet

İlişkisel pazarlama, müşterilerle kurulan güçlü ilişkiler sayesinde, gelirlerin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesi gibi beklentileri de içinde barındıran, son zamanların oldukça popüler bir konusudur. Popüleritisine rağmen, ilişkisel pazarlamayı operasyonel hale getirmeye yönelik hazırlanmış akademik çalışma sayısı oldukça azdır. TORQUE modeli bu amaçla geliştirilmiştir. Torque (Türkçe Tork) kelimesi fizik ve kimyada 'döndürme kuvveti' anlamına gelmektedir. Bu tez, TORQUE kelimesi için yeni bir anlam önermektedir: müşteriyi geri getirmeye yol açan döndürme kuvveti. Kelime aynı zamanda Teknoloji, Organizasyonel değişim, İlişki geliştirme, Kalite, Benzersizlik ve Etik kavramlarının (ingilizce karşılıklarının) kısaltmasıdır. Bütün bu adımlar ilişkisel pazarlamayı operasyonel hale geçirmek için önemlidir. TORQUE modeli, müşteri ile kurulacak sağlıklı bir ilişki ile müşterinin tanınması ve bu sayede müşteri sadakatinin, gelirlerin ve karlılığın artmasını hedeflemektedir. Model, ilişki stratejisinin tanımlanmasından, kaliteye, karşılıklı güvenden, kişiselleştirilmiş hizmetlere kadar pek çok başlığı içermekte ve ilişkisel pazarlamayı uyarlayacak firmaların organizasyon yapısında belli değişimlere gitmeleri, teknolojik olarak alt yapılarını geliştirmeleri gereğini vurgulamaktadır. Modelin odak noktalarından biri iletişim kanalları olup, bu kanallardan internet ve sadakat programlan ön plana çıkmaktadır. Model kapsamında, her iki aracın da entegre kullanılması ile müşteri alışveriş alışkanlıklarının ve satın alma eğilimlerinin takip edilebilmesi ve bu sayede çapraz satış, hatırlatma satışı, yakan satış, marka satışı gibi taktiklerin kullanılması mümkün olmaktadır. Tez, TORQUE modelinin Gima alternatif kanallarına hipotetik olarak uyarlanmasını da içermektedir. Model sadece perakende sektörüne özel değildir ve farklı pazarlar için de çalışmalar gerçekleştirilmesi mümkündür.Anahtar Kelimeler İlişkisel Pazarlama, Sadakat Kartları, Sadakat Programlan, Müşteri İhtiyaçları, Birebir pazarlama, internet, Müşteri Segmentasyonu, Kampanya Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Müşteri Tatmini

Özet (Çeviri)

Relationship marketing is a popular concept, with expected benefits of increasing revenue and decreasing costs, by building robust relationships with customers. Despite its popularity, the number of academic works on making relationship marketing operational is very scarce. The TORQUE Model is developed for this reason. TORQUE means simply the 'rotating force' in physics and chemistry. This thesis proposes a new meaning for TORQUE, which is the rotating force that makes the customer come back. It is the abbrevation of Technology, Organisational change, Relationship building, Quality, Uniqueness and Ethics. Each of these steps are important for making relationship marketing operational. The main target of the TORQUE model is to increase customer satisfaction, revenue and profitability through building a healthy relationship with the customer. The model includes several themes from defining the relationship strategy, quality, trust, to personalised services, and have suggestions on the need for an organisational change and technological infrastructure. One of the focus points for the model is the communication channels, with a special impact on internet and loyalty programs. With the integrated usage of both channels, it is possible to detect customer shopping habbits and their buying behaviours, and by this way tactics like cross sales, reminder sales, up-selling, brand selling may be implemented. The thesis also includes a hypotetical implementation of TORQUE on Gima's alternative channels. The model is not only retail specific and future studies may be completed in different markets. Keywords Relationship Marketing, Loyalty Cards, Loyalty Programs, Customer Needs, One- to-one marketing, internet, Customer Segmentation, Campaign Management, Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction

Geri Dön