GSM operatörlerinde müşteri memnuniyeti ve Erzurum ölçeğinde bir uygulama
Customer satisfaction about GSM operators and a study in Erzurum sample
- Tez No: 144654
- Danışmanlar: PROF. DR. AYSEL ERÇİŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 111
Özet
m ÖZET YÜKSEK LİSANS TEZİ GSM OPERATÖRLERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ERZURUM ÖLÇEĞİNDE BİR UYGULAMA Yasin NACAR Danışman: Prof. Dr. Aysel ERCİŞ 2004 -SAYFA: 98 Jüri : Prof. Dr. Aysel ERCİŞ Prof. Dr. Recai ÇINAR Doç. Dr. Ö. Selçuk EMSEN Çağdaş pazarlama anlayışında, satış yapmanın ötesinde müşteriyi odak kabul ederek uzun süreli ilişkiler kurmak, müşteri memnuniyetine yönelik hizmet üretmek, müşteri maliyetlerini düşürmek gibi konular öne çıkmıştır. Bu çerçevede yapılan araştırmada, Türkiye'de GSM sektöründe faaliyette bulunan ve sektörün en güçlü rakipleri olarak görülen işletmeler tarafından sunulan hizmetlerde, müşterilerin memnuniyet düzeyleri belirlenmeye çalışılmaktadır. Bu çerçevede araştırma dört bölüm olarak hazırlanmıştır. İlk bölümde hizmet üretimi, hizmet pazarlaması, hizmetlerin temel özellikleri ve hizmet işletmeleri gibi konularda bilgiler verilmektedir. Çalışmanın ikinci bölümünde; son yıllarda Türkiye'de firmaların ağırlıklı olarak üzerinde durdukları, müşteri memnuniyeti ve bu memnuniyetin ölçülmesi ele alınmaktadır. Üçüncü bölümde hizmet işletmeleri olarak GSM operatörleri ile ilgili tanıtıcı bilgiler verilmektedir. Son bölümde ise, GSM firmaları tarafından sunulan hizmetlerden yararlanan müşterilerin memnuniyetlerinin ölçümü ve GSM operatörlerini tercihlerinde önemli rol oynayan nedenler, Erzurum şehri örneği ile ele alınmaktadır. Araştırmada, firma ile çalışma süresinin, firma özeUiMerinin, müşterilerin demografik özelliklerinin, firma, bayii ve müşteri hizmetleri merkezine ilişkin tutumların, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri ölçülmüştür. Bu kriterler arasındaki ilişki, müşterilere uygulanan anket sonuçlarına göre analiz edilmiştir.
Özet (Çeviri)
IV ABSTRACT MASTER THESIS CUSTOMER SATISFACTION ABOUT GSM OPERATORS AND A STUDY IN ERZURUM SAMPLE Yasin NACAR Supervisor: Prof. Dr. Aysel ERCİŞ 2004 -PAGE: 98 Jury : Prof. Dr. Aysel ERCİŞ Prof. Dr. Recai ÇINAR Assoc. Prof. Dr. O. Selçuk EMSEN In modern marketing opinion, establishing long-term relationship by accepting the customer as the focus, producing services appealing to the customer satisfaction and reducing the customer cost have come to fore beyond selling goods. In this research prepared in the frame this field, the dynamics the customer satisfaction are tried to be determined at the services that are active in GSM sector in Turkey and accepted as the strongest rivals in the sector. In the first part of the research some information has given about service production, service marketing, basic characteristics services and service administrating. In the second part the study the matter the customer satisfaction and measuring this satisfaction that in Turkey, companies have mostly work on those subjects. In the third part, GSM operators as service companies are taken into consideration. In the last part, measuring the satisfaction the customers that benefit from the services served by the GSM operators and the reasons that have big roles in the choice the customers that prefer GSM operators are considered with the example Erzurum province. By this research the effect the criterions, such as subscribe time to work with the firm, firm and demographic qualifications; the attitude toward firm, shops, customer services and the impact on customer satisfaction are measured. The relation between these criterions is analyzed according to the results the survey that has been carried out customers.
Benzer Tezler
- GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi
Correlating service quality, customer satisfaction, perceived value and price in GSM operators
SULTAN IŞIK
- Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği
Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample
ASIM CENGİZ GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN
- Müşteriler açısından müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Aksaray GSM kullanıcılarına ilişkin bir araştırma
Evaluation of customer complaints in terms of customers: A research on Aksaray GSM users
AHMET KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeAksaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DİLEK ARZU AKOLAŞ
- The influence of communication, image and perceived value on customer satisfaction and brand loyalty: A study on gsm operators
İletişimin, imajın ve algılanan değerin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi: GSM operatörleri üzerine bir çalışma
MUAMMER DURGUT
- Hizmet işletmelerinde tüketici güveni ve müşteri bağlılığı: Sektörler arası karşılaştırmalı bir araştırma
Consumer trust and customer loyalty in service enterprises: A cross-sectoral comparative study
FATİH KOÇ
