GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi
Correlating service quality, customer satisfaction, perceived value and price in GSM operators
- Tez No: 301983
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEZİH TAYYAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Uşak Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
Araştırmanın amacı, Türkiye'de iletişim sektöründe hizmet veren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, algılanan değer, değiştirme maliyeti, imaj ve fiyat değişkenleri üzerindeki etkisini incelemek ve değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerini ifade etmektir.Çalışma Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerini kapsamaktadır. Çalışmada anket yöntemi kullanılarak 660 adet anket formu dağıtılmıştır. Bunun 623 tanesi analizlerde kullanılması açısından uygun görülmüştür. Çalışmada güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, imajı, algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri bağlılığını ise dolaylı olarak etkilemektedir. Müşteri bağlılığını diğer değişkenlerinde etkilediği görülmektedir. Algılanan değer, imaj ve müşteri memnuniyeti, bağlılığı aynı yönlü ve doğrusal olarak etkilerken, fiyat ve değiştirme maliyetinin bağlılık üzerinde doğrusal etkisi bulunamamıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to analyze the effects of the service quality in GSM Operators serving the Communication Sector on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value, switching cost, image and price; and to describe the relationship between the variables.The research includes students attending to Faculty of Economics and Administrative Sciences at Uşak University. In this research, survey method was used and 660 survey forms were delivered. 623 of them were found acceptable to be used in analysis. Reliability analysis, factor analysis, variance analysis and regression were carried out in this research.As the results of this research, it is found that service quality directly affects perceived value, image and satisfaction, but it indirectly affects customer loyalty. Also other variables are found to affect customer loyalty. While perceived value, image and satisfaction have the same direction and linear effect on loyalty, price and switching cost have no linear effect on it.
Benzer Tezler
- Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği
Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample
ASIM CENGİZ GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN
- GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması
The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators
NECATİ SEYDA UMURCA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İstatistikİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER
- GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği
The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province
ÖZGÜR GÜNEY MALKOÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERCAN TAŞKIN
- Dört aşamalı sadakat modeli ile mobil servis sağlayıcısı müşteri tabanının farklılıklarının analizi
Analyzing the customer base differences of mobile service provider with four-stage loyalty model
YONCA NİLAY İLTAŞ
- GSM 900 sisteminde trafik analizi,optimizasyonu ve hücre planlaması
Traffic analysis, optimisation and cell planning in GSM 900 systems
OKAN BEŞLİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiKaradeniz Teknik ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. HAKKI ÇAVDAR