GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi
Correlating service quality, customer satisfaction, perceived value and price in GSM operators
- Tez No: 301983
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEZİH TAYYAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Değer algısı, Fiyat, GSM, GSM sektörü, Hizmet, Hizmet kalitesi, Kalite, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Müşteriler, İletişim sektörü, Value perception, Price, GSM, GSM sector, Service, Service quality, Quality, Customer loyalty, Customer satisfaction, Customers, Communication sector
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Uşak Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırmanın amacı, Türkiye'de iletişim sektöründe hizmet veren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, algılanan değer, değiştirme maliyeti, imaj ve fiyat değişkenleri üzerindeki etkisini incelemek ve değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerini ifade etmektir.Çalışma Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerini kapsamaktadır. Çalışmada anket yöntemi kullanılarak 660 adet anket formu dağıtılmıştır. Bunun 623 tanesi analizlerde kullanılması açısından uygun görülmüştür. Çalışmada güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, imajı, algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri bağlılığını ise dolaylı olarak etkilemektedir. Müşteri bağlılığını diğer değişkenlerinde etkilediği görülmektedir. Algılanan değer, imaj ve müşteri memnuniyeti, bağlılığı aynı yönlü ve doğrusal olarak etkilerken, fiyat ve değiştirme maliyetinin bağlılık üzerinde doğrusal etkisi bulunamamıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of this research is to analyze the effects of the service quality in GSM Operators serving the Communication Sector on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value, switching cost, image and price; and to describe the relationship between the variables.The research includes students attending to Faculty of Economics and Administrative Sciences at Uşak University. In this research, survey method was used and 660 survey forms were delivered. 623 of them were found acceptable to be used in analysis. Reliability analysis, factor analysis, variance analysis and regression were carried out in this research.As the results of this research, it is found that service quality directly affects perceived value, image and satisfaction, but it indirectly affects customer loyalty. Also other variables are found to affect customer loyalty. While perceived value, image and satisfaction have the same direction and linear effect on loyalty, price and switching cost have no linear effect on it.
Benzer Tezler
- HF propagation studies using PC's
Başlık çevirisi yok
EROL HEPSAYDIR
Yüksek Lisans
İngilizce
1987
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiPROF. DR. TUNCAY BİRAND
- Tecer dağının (Sivas) jeolojik özellikleri ve foraminiferlerinin sistematik incelenmesi
Başlık çevirisi yok
NURDAN İNAN
- Diabetes mellituslu hastalarda üriner infeksiyon sorunu
Başlık çevirisi yok
İHSAN ÇİFTAR
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1989
Endokrinoloji ve Metabolizma Hastalıklarıİstanbul Üniversitesiİç Hastalıkları Ana Bilim Dalı
- %17 kromlu ferritik paslanmaz çeliklerin nokta kaynağında kaynak parametrelerinin tanelerarası korozyon ve çekme makaslama dayanımı üzerindeki etkisinin incelenmesi
Investigation of the effects of the welding parameters upon the intergranular corrosion and tensile shear strengths in the spot welding of 17% chromium ferritic stainless steels
BAHADIR GÜLBAHAR
- Interplanetary magnetic field and its possible effects on the lonospheric critical frequencies
Başlık çevirisi yok
ORHAN GÖKÇÖL