Geri Dön

GSM operatörlerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, algılanan değer ve fiyatın ilişkilendirilmesi

Correlating service quality, customer satisfaction, perceived value and price in GSM operators

  1. Tez No: 301983
  2. Yazar: SULTAN IŞIK
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEZİH TAYYAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2011
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Uşak Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 133

Özet

Araştırmanın amacı, Türkiye'de iletişim sektöründe hizmet veren GSM operatörlerinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı, algılanan değer, değiştirme maliyeti, imaj ve fiyat değişkenleri üzerindeki etkisini incelemek ve değişkenlerin kendi aralarındaki ilişkilerini ifade etmektir.Çalışma Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerini kapsamaktadır. Çalışmada anket yöntemi kullanılarak 660 adet anket formu dağıtılmıştır. Bunun 623 tanesi analizlerde kullanılması açısından uygun görülmüştür. Çalışmada güvenilirlik analizi, faktör analizi, varyans analizi ve regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan çalışmanın sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, imajı, algılanan değeri ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri bağlılığını ise dolaylı olarak etkilemektedir. Müşteri bağlılığını diğer değişkenlerinde etkilediği görülmektedir. Algılanan değer, imaj ve müşteri memnuniyeti, bağlılığı aynı yönlü ve doğrusal olarak etkilerken, fiyat ve değiştirme maliyetinin bağlılık üzerinde doğrusal etkisi bulunamamıştır.

Özet (Çeviri)

The aim of this research is to analyze the effects of the service quality in GSM Operators serving the Communication Sector on customer satisfaction, customer loyalty, perceived value, switching cost, image and price; and to describe the relationship between the variables.The research includes students attending to Faculty of Economics and Administrative Sciences at Uşak University. In this research, survey method was used and 660 survey forms were delivered. 623 of them were found acceptable to be used in analysis. Reliability analysis, factor analysis, variance analysis and regression were carried out in this research.As the results of this research, it is found that service quality directly affects perceived value, image and satisfaction, but it indirectly affects customer loyalty. Also other variables are found to affect customer loyalty. While perceived value, image and satisfaction have the same direction and linear effect on loyalty, price and switching cost have no linear effect on it.

Benzer Tezler

  1. Telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kayseri örneği

    Measuring the service quality in the gsm operators wi̇th servqual scale: Kayseri sample

    ASIM CENGİZ GÜR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeNuh Naci Yazgan Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU ORALHAN

  2. GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması

    The relationship between service quality and customersatisfaction investigation with the structural equationmodeling of GSM operators

    NECATİ SEYDA UMURCA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İstatistikİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. UĞUR ŞENER

  3. GSM sektörü hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin servqual analiz yöntemi ile ölçülmesi: İstanbul il örneği

    The effect of GSM sector service quality on customer satisfaction with servqual analysis method: The sample of İstanbul province

    ÖZGÜR GÜNEY MALKOÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERCAN TAŞKIN

  4. Dört aşamalı sadakat modeli ile mobil servis sağlayıcısı müşteri tabanının farklılıklarının analizi

    Analyzing the customer base differences of mobile service provider with four-stage loyalty model

    YONCA NİLAY İLTAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR

  5. GSM 900 sisteminde trafik analizi,optimizasyonu ve hücre planlaması

    Traffic analysis, optimisation and cell planning in GSM 900 systems

    OKAN BEŞLİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    Elektrik ve Elektronik MühendisliğiKaradeniz Teknik Üniversitesi

    Elektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İ. HAKKI ÇAVDAR