Havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi açısından değerlendirilmesi üzerine bir pilot araştırma: Türk Hava Yolları uygulaması
A pilot study on assessing airline firms aspect of service quality: Turkish Airlines study
- Tez No: 146911
- Danışmanlar: PROF.DR. ENGİN OKYAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 228
Özet
oz Son yıllarda, globalleşmenin de etkisiyle havayolu ulaşımında büyük değişimler gerçekleşmekte, gerek iş amaçlı gerekse turistik amaçlarla yapılan uluslararası seyahatlerde artış görülmekte ve bu artış havayolu taşımacılığında yolcu profilinin değişmesine yol açmaktadır. Hava taşımacılığında, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen beklentileri sonucu oluşan yeni pazar yapısı ve yoğun rekabet dolayısıyla, havayolu işletmelerinin rekabet avantajı sağlaması ancak, bu değişen pazarı anlayarak beklentilerini karşılaması ve müşteri memnuniyetini sağlaması ile mümkün olacaktır. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini derinlemesine anlamada yararlı olabileceği düşüncesiyle, havayolu hizmetlerine ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farklarla müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmeye çalışılmıştır. ABSTRACT In recent years; the airline transportation sector that is also affected by globalization is witnessing dramatic change and either international business purpose travels or tourist travels are increasing. This increase leads to change in the airline passengers' profile. In the air transportation, because of the new market structure that occurs for changing service quality expectations of passengers and intense competition, gaining competitive advantage in the air transportation requires knowledge of the costumers' expectations, meeting these expectations, and providing customer satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the discrepancy between the expectations and perceptions of passengers related to the airline services, and the relation between this discrepancy and customer satisfaction are tried to examine. in
Özet (Çeviri)
oz Son yıllarda, globalleşmenin de etkisiyle havayolu ulaşımında büyük değişimler gerçekleşmekte, gerek iş amaçlı gerekse turistik amaçlarla yapılan uluslararası seyahatlerde artış görülmekte ve bu artış havayolu taşımacılığında yolcu profilinin değişmesine yol açmaktadır. Hava taşımacılığında, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen beklentileri sonucu oluşan yeni pazar yapısı ve yoğun rekabet dolayısıyla, havayolu işletmelerinin rekabet avantajı sağlaması ancak, bu değişen pazarı anlayarak beklentilerini karşılaması ve müşteri memnuniyetini sağlaması ile mümkün olacaktır. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini derinlemesine anlamada yararlı olabileceği düşüncesiyle, havayolu hizmetlerine ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasındaki farklar ve bu farklarla müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmeye çalışılmıştır. ABSTRACT In recent years; the airline transportation sector that is also affected by globalization is witnessing dramatic change and either international business purpose travels or tourist travels are increasing. This increase leads to change in the airline passengers' profile. In the air transportation, because of the new market structure that occurs for changing service quality expectations of passengers and intense competition, gaining competitive advantage in the air transportation requires knowledge of the costumers' expectations, meeting these expectations, and providing customer satisfaction. In this study, in order to understand thoroughly the relation between perceived service quality and customer satisfaction; the discrepancy between the expectations and perceptions of passengers related to the airline services, and the relation between this discrepancy and customer satisfaction are tried to examine. in
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinin hizmet kalitesi açısından karşılaştırılması
Comparison of airline companies for the purposes of service quality
HAKAN KARAAHMETOĞLU
- Yer hizmetleri kalite algısının servperf ölçeği ile analizi: İstanbul havalimanı ve İstanbul Sabiha Gökçen havalimanlarını kullanan yolcular üzerine bir araştırma
Analysis of ground services quality perception with servperf scale: A research on passengers using Istanbul airport and Istanbul Sabiha Gökçen airports
ERDİ BOZKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE KÜÇÜK YILMAZ
- Türkiye'de faaliyet gösteren havayolu firmaları web sitelerinin hizmet kalitesinin ölçülmesi ve algılanan hizmet kalitesinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi
Measuring of service quality of airlines websites operating in Turkey and comparative evaluation of their perceived service quality
MEHMET ALİ SÜRÜCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PERİHAN PAKSOY ÇAVUŞOĞLU
- Assessment of environmental sustainability for an existing airport
Mevcut bir havalimanı için çevresel sürdürülebilirliğin değerlendirilmesi
SİNEM AKŞİT ŞAHİNKAYA
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA FATOŞ BABUNA
- Havayolu işletmelerinde pazar bölümlendirme ve müşteri tercihleri açısından değerlendirilmesi
Market segmentation in airline businesses and its evaluation from the viewpoint of customer preferences
ALİ YILDIZ
Doktora
Türkçe
2018
Sivil HavacılıkMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYTEKİN FIRAT