Geri Dön

ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemi uygulayan firmalarda müşteri memnuniyetinin ölçülmesi Çelik Halat ve Has Çelik örneği

Measurement of customer satısfaction at companies who have got ISO 9001: 2000 quality management system Çelik Halat and Has Çelik sample

PDF İndir

  1. Tez No: 147235
  2. Yazar: ORHAN AKBULUT
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KENAN AYDIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2004
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 124

Özet

Kalite müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasıdır. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardı sunulan mal ve hizmetlerin kaliteli olması için gereken sistemin kurallarım ortaya koyar ve rekabet ortamında işletmelerin ürünlerini daha kaliteli ve daha ucuza üreterek müşterilerine ulaştırmada yol gösterir. Pazarlama anlayışı ve ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi müşteri odaklıdır. Müşteri memnuniyeti artık işletmelerin rekabet ortamında canlı kalabilmeleri için bir vazgeçilmez unsuru haline gelmiştir. İşletmeler işletme politikalarını müşteri memnuniyeti, müşteri odakhhk, müşteri tatmini üzerine kurmalıdırlar. Hatta işletmeler müşterilerini tatmin etmenin ötesinde onların rüyalarını veya hayallerini gerçekleştirmeye çalışmalıdırlar. Bu her işletme için hedef olarak belirlenebilir. Bu nedenle firmalar müşterilerinin memnuniyetini ölçmelidir. Müşteri memnuniyet ölçümleri genelde anketle yapılır. Anket sonuçlan firmalar için birer iyileştirme fırsatıdır. Bu çalışmada ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi uygulayan firmalarda müşteri memnuniyetinin ölçülmesi araştırılmıştır. Çalışmam uygulama bölümünde ise İstanbul'da halat kullanan asansör ve iş makinalan firmaları ile anket yapılmıştır. Türkiye'deki ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemine sahip iki halat üreticisi firmadan Çelik Halat ve Tel. San. A.Ş. ile Has Çelik firmalarına ait memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür. Araştırmanın bulgularına göre müşterilerin Çelik Halat'tan daha memnun oldukları ortaya çıkmıştır. Hipotezlerin testleri sonucunda da, müşteri memnuniyeti ile fiyat, ürün, dağıtım ve satış faaliyetleri arasında ilişki olduğu belirlenmiştir.

Özet (Çeviri)

Quality is meeting with consumer wishes and requirements. ISO 9001:2000 Qaulity Management System Standard gives the rules of system which is needed to qualified goods and services and guide to produce of their products or service of best quality and cheaper to customer. Marketing and ISO 9001:200 Qualite Management System focused on customer. Customer satisfaction has become necessary element to survive in competition environment of enterprises. Enterprises should set their marketing policies on customer satisfaction, focus on customer, Besides satisfaction of customer, enterprises should try to realize customers dreams and images. These can be defined as aim for each enterprise. Therefore companies should measure their customer satisfaction. Customer satisfaction generally measure by questionnaire. This questionnaire results are opportunity of the companies. At this study, it has been searched customer satisfaction of companies which has got ISO 9001:2000 Quality Management System. In the application part of study, customer satisfaction of Çelik Halat ve Tel. San. A.Ş. and Has Çelik companies in steel wire rope sector has been to be measured using questionnaire. The findings of the research, show that customer satisfaction level of Çelik Halat is better than Has Çelik. Also the findings of the test of hypothesis, show that customer satisfaction is related with price, product, distrubition and sales activities.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    108703

    ISO 9001:2000 yılı revizyonu ve örnek bir uygulama

    ISO 9001:2000 revision and model application

    CENK AKARLAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeSakarya Üniversitesi

    Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. YILMAZ ÖZKAN

  2. Tez No

    110822

    ISO 9001: 2000 kalite yönetim sistemi ile (HACCP) kritik kontrol noktalarında risk analizinin karşılaştırılması ve uygulamalar

    ISO 90001: 2000 quality management systems and hazard analysis critical control points

    FADİME AKBAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HÜSEYİN BESİM AKIN

  3. Tez No

    94220

    Küreselleşme, ISO 9000 kalite güvence sistemleri ve özel bir Türk bankasında ISO 9001 uygulama örneği

    Globalization, ISO 9000 quality assurance systems and ISO 9001 application in a private Turkish bank

    HAKAN GAZİYİZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. A. ZEYNEP DÜREN

  4. Tez No

    140871

    İlaç şirketlerinde ISO 9001: 2000 kalite yönetim sistemi uygulamalarına geçiş sırasında çalışanların yaşadığı sorunlar ve Fako ilaçları A. Ş.'de bir uygulama örneği

    The Problems encountered by the employee during the implementation of ISO 9001: 2000 quality management system in pharmaceutical firms and a case study at Fako pharmaceuticals inc

    ECE ÖZAY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. ÇİĞDEM DİKMEN

  5. Tez No

    137734

    Uygulamaları açısından kalite yönetim sistemi: Gaziantep sanayisinden bulgular

    Applications of quality management system: Findings from Gaziantep industry

    SABİHA ANNAÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    İşletmeGaziantep Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MUHSİN HALİS

Geri Dön