Müşteri ilişkileri yönetimi'nde (CRM) çağrı merkezlerinin rolü ve önemi bir saha çalışması
Call center's role and importance in customer relationship management and an field working
- Tez No: 148910
- Danışmanlar: PROF. DR. CANAN ÇETİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 129
Özet
ÖZET Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı genel hatlarıyla ele alınarak, bu yönetim sürecinin etkinliği açısından çağrı merkezlerinin rolü ve önemi incelenmiş, konunun önemi, hem teorik açıdan, hem de saha çalışmasına dayalı bilgiler verilerek, ortaya konmaya çalışılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının çıkış noktasından başlanarak, ne anlam içerdiği, amacı, faydaları, başarısız olma nedenleri, strateji olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, sürecin ugulanması, ilgili kavramlar, uygulamada kullanılan model ve teknikler hakkında teorik bilgiler verilmeye çalışılmıştır. ikinci bölüm genel olarak; MİY kavramının etkin uygulanabilmesi için Çağrı Merkezlerinin ne derecede etkili olduğu hakkında bilgileri içermektedir. Bu bağlamda, çağrı merkezlerinin doğuşu, gelişimi, önemi, yararlan, işleyişi, insan kaynağı olarak çağrı merkezleri, müşteri temsilcileri ve özellikleri, işten ayrılma problemleri üzerinde durularak, bu alanda yapılmış teori ve uygulamalı çalışmalar hakkında bilgi ve örnekler verilmiştir. Özellikle işten ayrılmanın müşteri ilişkileri yönetimine olan etkisi göz önünde bulundurulmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölüm, çalışmanın emprik bilgi kısmını oluşturmaktadır; çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyetini sağlamada, sadakatlerini attırmada, kısacası etkili müşteri ilişkilerini sağlamada ne boyutta önemli olduğu ile ilgili yapılan araştırma ve istatistiki bulgu ve sonuçları hakkındaki bilgileri içermektedir. Müşterilerin, müşteri temsilcilerinden beklentileri tespit edilmiş, bir önceki bölümde bahsi geçen işten ayrılmaların müşteri ilişkileri yönetimine etkisi vurgulanmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi
Use of information technology in customer relationship management and a model proposition for retail banking applications
BUKET BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ÖĞR.GÖR. HALEFŞAN SÜMEN
- Bankaların müşteri ilişkileri yönetimleri arasındaki farklılıkların değerlendirmesi: Kayseri ve Erbil örneği
Evaluation of differences of customer relations management in the banks: Case of Kayseri and Erbil
ABBAS MOHAMMED QASIM BAYRAM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LEYLA LEBLEBİCİ KOÇER
- Müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) performans ölçümü ve kavramsal model önerisi
Performance measurement in customer relationship management (CRM) and proposed conceptual model
HAVİN SEZGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiÇukurova ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. OYA YÜREĞİR
- An analysis of contemporary trends in digital marketing and crm
Dijital pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi'nde güncel trendlerin analizi
MELTEM BEKTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Bilim ve TeknolojiYeditepe ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ASIM KAZANCIGİL
- Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) nde veri madenciliği yöntemleri kullanarak müşteri profili oluşturma
Customer profiling using data mining techniques in customer relation management (CRM)
AHMET BAŞGÖZE
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGebze Yüksek Teknoloji EnstitüsüBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET GÖKTÜRK