Geri Dön

Müşteri ilişkileri yönetimi'nde (CRM) çağrı merkezlerinin rolü ve önemi bir saha çalışması

Call center's role and importance in customer relationship management and an field working

  1. Tez No: 148910
  2. Yazar: EMRAH BAYRAKTAR
  3. Danışmanlar: PROF. DR. CANAN ÇETİN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2004
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 129

Özet

ÖZET Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı genel hatlarıyla ele alınarak, bu yönetim sürecinin etkinliği açısından çağrı merkezlerinin rolü ve önemi incelenmiş, konunun önemi, hem teorik açıdan, hem de saha çalışmasına dayalı bilgiler verilerek, ortaya konmaya çalışılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının çıkış noktasından başlanarak, ne anlam içerdiği, amacı, faydaları, başarısız olma nedenleri, strateji olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, sürecin ugulanması, ilgili kavramlar, uygulamada kullanılan model ve teknikler hakkında teorik bilgiler verilmeye çalışılmıştır. ikinci bölüm genel olarak; MİY kavramının etkin uygulanabilmesi için Çağrı Merkezlerinin ne derecede etkili olduğu hakkında bilgileri içermektedir. Bu bağlamda, çağrı merkezlerinin doğuşu, gelişimi, önemi, yararlan, işleyişi, insan kaynağı olarak çağrı merkezleri, müşteri temsilcileri ve özellikleri, işten ayrılma problemleri üzerinde durularak, bu alanda yapılmış teori ve uygulamalı çalışmalar hakkında bilgi ve örnekler verilmiştir. Özellikle işten ayrılmanın müşteri ilişkileri yönetimine olan etkisi göz önünde bulundurulmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölüm, çalışmanın emprik bilgi kısmını oluşturmaktadır; çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyetini sağlamada, sadakatlerini attırmada, kısacası etkili müşteri ilişkilerini sağlamada ne boyutta önemli olduğu ile ilgili yapılan araştırma ve istatistiki bulgu ve sonuçları hakkındaki bilgileri içermektedir. Müşterilerin, müşteri temsilcilerinden beklentileri tespit edilmiş, bir önceki bölümde bahsi geçen işten ayrılmaların müşteri ilişkileri yönetimine etkisi vurgulanmaya çalışılmıştır.

Özet (Çeviri)

Özet çevirisi mevcut değil.

Benzer Tezler

  1. Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi

    Use of information technology in customer relationship management and a model proposition for retail banking applications

    BUKET BARAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    ÖĞR.GÖR. HALEFŞAN SÜMEN

  2. Bankaların müşteri ilişkileri yönetimleri arasındaki farklılıkların değerlendirmesi: Kayseri ve Erbil örneği

    Evaluation of differences of customer relations management in the banks: Case of Kayseri and Erbil

    ABBAS MOHAMMED QASIM BAYRAM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. LEYLA LEBLEBİCİ KOÇER

  3. Müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) performans ölçümü ve kavramsal model önerisi

    Performance measurement in customer relationship management (CRM) and proposed conceptual model

    HAVİN SEZGİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiÇukurova Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. OYA YÜREĞİR

  4. An analysis of contemporary trends in digital marketing and crm

    Dijital pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi'nde güncel trendlerin analizi

    MELTEM BEKTAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Bilim ve TeknolojiYeditepe Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ASIM KAZANCIGİL

  5. Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) nde veri madenciliği yöntemleri kullanarak müşteri profili oluşturma

    Customer profiling using data mining techniques in customer relation management (CRM)

    AHMET BAŞGÖZE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. MEHMET GÖKTÜRK