Müşteri ilişkileri yönetimi'nde (CRM) çağrı merkezlerinin rolü ve önemi bir saha çalışması
Call center's role and importance in customer relationship management and an field working
- Tez No: 148910
- Danışmanlar: PROF. DR. CANAN ÇETİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Kamu Yönetimi, Public Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu çalışmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı genel hatlarıyla ele alınarak, bu yönetim sürecinin etkinliği açısından çağrı merkezlerinin rolü ve önemi incelenmiş, konunun önemi, hem teorik açıdan, hem de saha çalışmasına dayalı bilgiler verilerek, ortaya konmaya çalışılmıştır. Çalışmanın birinci bölümünde; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının çıkış noktasından başlanarak, ne anlam içerdiği, amacı, faydaları, başarısız olma nedenleri, strateji olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, sürecin ugulanması, ilgili kavramlar, uygulamada kullanılan model ve teknikler hakkında teorik bilgiler verilmeye çalışılmıştır. ikinci bölüm genel olarak; MİY kavramının etkin uygulanabilmesi için Çağrı Merkezlerinin ne derecede etkili olduğu hakkında bilgileri içermektedir. Bu bağlamda, çağrı merkezlerinin doğuşu, gelişimi, önemi, yararlan, işleyişi, insan kaynağı olarak çağrı merkezleri, müşteri temsilcileri ve özellikleri, işten ayrılma problemleri üzerinde durularak, bu alanda yapılmış teori ve uygulamalı çalışmalar hakkında bilgi ve örnekler verilmiştir. Özellikle işten ayrılmanın müşteri ilişkileri yönetimine olan etkisi göz önünde bulundurulmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölüm, çalışmanın emprik bilgi kısmını oluşturmaktadır; çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyetini sağlamada, sadakatlerini attırmada, kısacası etkili müşteri ilişkilerini sağlamada ne boyutta önemli olduğu ile ilgili yapılan araştırma ve istatistiki bulgu ve sonuçları hakkındaki bilgileri içermektedir. Müşterilerin, müşteri temsilcilerinden beklentileri tespit edilmiş, bir önceki bölümde bahsi geçen işten ayrılmaların müşteri ilişkileri yönetimine etkisi vurgulanmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi
Use of information technology in customer relationship management and a model proposition for retail banking applications
BUKET BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ÖĞR.GÖR. HALEFŞAN SÜMEN
- Bankaların müşteri ilişkileri yönetimleri arasındaki farklılıkların değerlendirmesi: Kayseri ve Erbil örneği
Evaluation of differences of customer relations management in the banks: Case of Kayseri and Erbil
ABBAS MOHAMMED QASIM BAYRAM
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. LEYLA LEBLEBİCİ KOÇER
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) performans ölçümü ve kavramsal model önerisi
Performance measurement in customer relationship management (CRM) and proposed conceptual model
HAVİN SEZGİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiÇukurova ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. OYA YÜREĞİR