Müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) performans ölçümü ve kavramsal model önerisi
Performance measurement in customer relationship management (CRM) and proposed conceptual model
- Tez No: 151907
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. OYA YÜREĞİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Performans Ölçümü, Bilişim, CRM, Customer Relationship Management, Turkey, Information Systems n
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çukurova Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 147
Özet
ÖZ YÜKSEK LİSANS TEZİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ'NDE (CRM) PERFORMANS ÖLÇÜMÜ VE KAVRAMSAL MODEL ÖNERİSİ Havin SEZGİN ÇUKUROVA ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANA BİLİM DALI Danışman: Yrd.Doc.Dr. Oya H. YÜREGİR Yıl 2004, Sayfa: 136 Jüri: Yrd.Doç.Dr. Oya H. YÜREGİR Doç.Dr. Rızvan EROL Yrd.Doç.Dr. Arzu GÜÇRAY Bir iş stratejisi olarak CRM, müşteri segmentleri oluşturarak her bir segmentteki müşteri davranışını tahmin edip, müşteri merkezli süreçler uygulayarak müşteri memnuniyetini sağlayıp kazancı ve geliri maksimize etmektedir. CRM' e odaklanma şirketlerin, müşterilerin şimdiki ihtiyaçlarını, müşterilerin geçmiş satın alma davranışlarım, gelecekte müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak için ne yapmayı planladıklarını anlama yeteneklerim arttırır. Gelecekte başarılı firmalar, müşteri bilgilerini müşteri ile ilişki kurmada akıllıca kullanan ve müşterilerini memnun ederek müşterileri ile uzun dönemli bir ilişki geliştirme doğrultusunda çalışan firmalar olacaktır. Yapılan bu çalışmanın amacı günümüzde bu kadar önem teşkil eden CRM' i literatürdeki çeşitli boyutları ile incelemek, dünyada gelişimini ve Türkiye'deki durumu ortaya koymak ve özellikle işletmelerin CRM hakkındaki bilgilerini ve düşüncelerini saptamaktır. Bu saptamaların elde edilmesi için anket çalışması yapılmışta. Literatür taraması sonucunda hazırlanan anket çalışması Türkiye genelinde uygulanmıştır. Anket sonuçlan istatistiksel analiz yöntemiyle SPSS'e aktarılarak hipotezler test edilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT MSc THESIS PERFORMANCE MEASUREMENT IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AND PROPOSED CONCEPTUAL MODEL Havin SEZGİN DEPARTMENT OF INDUSTRIAL ENGINEERING INSTITUTE OF NATURAL AND APPLIED SCIENCES UNIVERSITY OF ÇUKUROVA Supervisor: Assist. Prof. Dr. OyaH. YÜREGİR Yıl 2004, Page: 136 Jury: Assist. Prof. Dr. Oya H. YÜREGİR, Assoc. Prof. Dr. Rızvan EROL, Assist. Prof. Dr. Arzu GÜÇRAY CRM (Customer Relationship Management) as a business strategy that maximizes profitability, revenue and customer satisfaction by organizing around customer segments, fostering behavior that satisfies customers, implementing customer-centric processes. The focus of CRM increased companies' abilities to understand the customers' current needs, what they have done in the past, and what they plan to do in the future to meet their own objectives. Successful companies in the future will use customer information wisely to build relationships with their customers, on the level that the customer wants and will work towards developing a long-term relationship through retaining customers by delivering delighted customers. The purpose of this study is to examine CRM from the different perspectives, to determine its development in Turkey, its present situation in the world. This study starts with examining the previous researches and continues with the description of CRM and literature review. Questionairres were sent to over 500 companies.The results of the questionairres were transferred to SPSS to analyze data. By the help of the tested hypothesis, the questions such as“the tendency of firm to CRM”, and“the ratio of using it”were tried to be tested.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL
- Kurumsal kaynak planlama sistemlerinin tedarik zinciri performansına olan etkileri: Bir uygulama
The effects of enterprise resource systems on supply chain performance: An application
ONUR GÜRLEK
- The effects of customer relationship management over salespersons' intention to sell and sales performance: A research in Turkish non-life insurance market
Müşteri ilişkileri yönetiminin satış temsilcilerinin satış niyetleri ve satış performansı üzerindeki etkileri: Türkiye hayat dışı sigorta sektöründe araştırma
SERKAN AKYOLLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
SigortacılıkBahçeşehir ÜniversitesiGenel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SAMET AYDIN
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR