Geri Dön

Hizmet sektöründe teknolojiye dayalı self servis uygulamalarına ilişkin müşteri memnuniyetinin müşteri bağımlılığı üzerine etkisi: Elektronik bankacılık faaliyetine yönelik bir araştırma

The effects of customer satisfaction for technology based self service on customer loyalty in service sector: A research for electronic banking implications

  1. Tez No: 158712
  2. Yazar: GÜLNİL AYDIN
  3. Danışmanlar: PROF.DR. AYPAR USLU
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 219

Özet

ÖZET Hizmet sektöründe teknolojinin işletme çalışanı yerine kullanımı giderek artmaktadır. Teknolojinin hizmet sunumunda etkin biçimde kullanılması, uygun hizmetlerin teknolojiyle veya teknoloji destekli gerçeMeştirilmesi sonucunda mümkün olacaktır. Self servis seçeneklerin uygulanmasında çoğu hizmet işletmesi müşterilere daha hızlı ve daha iyi hizmet sunmayı ummaktadır. Müşterilerin hizmeti self servis aldığı bu uygulamaların artan kullanımı cevaplanmaya ihtiyaç duyulan farklı sorulan beraberinde getirmiştir. Bu çalışmada teknolojinin hizmet çahşanlan yerine kullamldığı durumlarda, müşteri-işletme bağlantısını nasıl etkilediği araştırılmıştır. Çalışmanın temel amacı; müşterilerin sahip oldukları kişisel özellikler (yenilikçilik, kişisel yetkinlik, ilgilenim ve kullanım karakteristikleri) de dikkate alınarak teknolojiye dayak self servis sunumlarına ilişkin memnuniyet beMeyicüerinin tespit edilmesine ve müşteri bağımlılığı üzerindeki etkisinin anlaşılmasına katkıda bulunmaktır. ABSTRACT In service industry, technology replaces human element more and more. The efficient and effective use technology in service offerings will be possible by the optimal combination of technology and technology support systems with appropriate services. Most of the service organizations are looking forward to serve their customers faster and better with self-service options. Applications of self-service options and their usage by customers brought new problems to be solved and a broad range of questions to be answered. In this research customer relationships with organization are investigated in situations where technology replaces service workers. The first objective of this study is to give some guidance to service providers in detennining the basic customer satisfaction elements in their self-service offerings and the second objective is to understand the effect of self-service offerings on customer loyalty by taking into considerations customer characteristics such as innovativeness, self-efficiency, involvement, experience.

Özet (Çeviri)

ÖZET Hizmet sektöründe teknolojinin işletme çalışanı yerine kullanımı giderek artmaktadır. Teknolojinin hizmet sunumunda etkin biçimde kullanılması, uygun hizmetlerin teknolojiyle veya teknoloji destekli gerçeMeştirilmesi sonucunda mümkün olacaktır. Self servis seçeneklerin uygulanmasında çoğu hizmet işletmesi müşterilere daha hızlı ve daha iyi hizmet sunmayı ummaktadır. Müşterilerin hizmeti self servis aldığı bu uygulamaların artan kullanımı cevaplanmaya ihtiyaç duyulan farklı sorulan beraberinde getirmiştir. Bu çalışmada teknolojinin hizmet çahşanlan yerine kullamldığı durumlarda, müşteri-işletme bağlantısını nasıl etkilediği araştırılmıştır. Çalışmanın temel amacı; müşterilerin sahip oldukları kişisel özellikler (yenilikçilik, kişisel yetkinlik, ilgilenim ve kullanım karakteristikleri) de dikkate alınarak teknolojiye dayak self servis sunumlarına ilişkin memnuniyet beMeyicüerinin tespit edilmesine ve müşteri bağımlılığı üzerindeki etkisinin anlaşılmasına katkıda bulunmaktır. ABSTRACT In service industry, technology replaces human element more and more. The efficient and effective use technology in service offerings will be possible by the optimal combination of technology and technology support systems with appropriate services. Most of the service organizations are looking forward to serve their customers faster and better with self-service options. Applications of self-service options and their usage by customers brought new problems to be solved and a broad range of questions to be answered. In this research customer relationships with organization are investigated in situations where technology replaces service workers. The first objective of this study is to give some guidance to service providers in detennining the basic customer satisfaction elements in their self-service offerings and the second objective is to understand the effect of self-service offerings on customer loyalty by taking into considerations customer characteristics such as innovativeness, self-efficiency, involvement, experience.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    445030

    Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  2. Tez No

    911574

    Industry 4.0 technologies revolutionizing the civil aviation sector: Passenger perspective on modern digitalization (e-services / self-services) implementation

    Endüstri 4.0 teknolojileri sivil havacılık sektöründe devrim yaptı: Modern dijitalleşme (e-servis / self-servis) uygulamasına yolcu bakış açısı

    YA NENEH AWE

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Sivil Havacılıkİbn Haldun Üniversitesi

    Hava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÜMİT HACIOĞLU

  3. Tez No

    807248

    Digital twin-enabled intelligent attack detection mechanisms for autonomous networks

    Otonom ağlar için dijital ikiz destekli akıllı saldırı tespit mekanizmaları

    YAĞMUR YİĞİT

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BERK CANBERK

  4. Tez No

    700009

    Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma

    The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research

    FURKAN ERSOY

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL

  5. Tez No

    87031

    Turkish private financial services managerial competencies: Application of assessment of abilities and knowledge questionnaire

    Başlık çevirisi yok

    BERRİN BAYRAKTAR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    1999

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı

    PROF. DR. HANDAN KEPİR SİNANGİL

Geri Dön