Hizmet sektöründe teknolojiye dayalı self servis uygulamalarına ilişkin müşteri memnuniyetinin müşteri bağımlılığı üzerine etkisi: Elektronik bankacılık faaliyetine yönelik bir araştırma
The effects of customer satisfaction for technology based self service on customer loyalty in service sector: A research for electronic banking implications
- Tez No: 158712
- Danışmanlar: PROF.DR. AYPAR USLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 219
Özet
ÖZET Hizmet sektöründe teknolojinin işletme çalışanı yerine kullanımı giderek artmaktadır. Teknolojinin hizmet sunumunda etkin biçimde kullanılması, uygun hizmetlerin teknolojiyle veya teknoloji destekli gerçeMeştirilmesi sonucunda mümkün olacaktır. Self servis seçeneklerin uygulanmasında çoğu hizmet işletmesi müşterilere daha hızlı ve daha iyi hizmet sunmayı ummaktadır. Müşterilerin hizmeti self servis aldığı bu uygulamaların artan kullanımı cevaplanmaya ihtiyaç duyulan farklı sorulan beraberinde getirmiştir. Bu çalışmada teknolojinin hizmet çahşanlan yerine kullamldığı durumlarda, müşteri-işletme bağlantısını nasıl etkilediği araştırılmıştır. Çalışmanın temel amacı; müşterilerin sahip oldukları kişisel özellikler (yenilikçilik, kişisel yetkinlik, ilgilenim ve kullanım karakteristikleri) de dikkate alınarak teknolojiye dayak self servis sunumlarına ilişkin memnuniyet beMeyicüerinin tespit edilmesine ve müşteri bağımlılığı üzerindeki etkisinin anlaşılmasına katkıda bulunmaktır. ABSTRACT In service industry, technology replaces human element more and more. The efficient and effective use technology in service offerings will be possible by the optimal combination of technology and technology support systems with appropriate services. Most of the service organizations are looking forward to serve their customers faster and better with self-service options. Applications of self-service options and their usage by customers brought new problems to be solved and a broad range of questions to be answered. In this research customer relationships with organization are investigated in situations where technology replaces service workers. The first objective of this study is to give some guidance to service providers in detennining the basic customer satisfaction elements in their self-service offerings and the second objective is to understand the effect of self-service offerings on customer loyalty by taking into considerations customer characteristics such as innovativeness, self-efficiency, involvement, experience.
Özet (Çeviri)
ÖZET Hizmet sektöründe teknolojinin işletme çalışanı yerine kullanımı giderek artmaktadır. Teknolojinin hizmet sunumunda etkin biçimde kullanılması, uygun hizmetlerin teknolojiyle veya teknoloji destekli gerçeMeştirilmesi sonucunda mümkün olacaktır. Self servis seçeneklerin uygulanmasında çoğu hizmet işletmesi müşterilere daha hızlı ve daha iyi hizmet sunmayı ummaktadır. Müşterilerin hizmeti self servis aldığı bu uygulamaların artan kullanımı cevaplanmaya ihtiyaç duyulan farklı sorulan beraberinde getirmiştir. Bu çalışmada teknolojinin hizmet çahşanlan yerine kullamldığı durumlarda, müşteri-işletme bağlantısını nasıl etkilediği araştırılmıştır. Çalışmanın temel amacı; müşterilerin sahip oldukları kişisel özellikler (yenilikçilik, kişisel yetkinlik, ilgilenim ve kullanım karakteristikleri) de dikkate alınarak teknolojiye dayak self servis sunumlarına ilişkin memnuniyet beMeyicüerinin tespit edilmesine ve müşteri bağımlılığı üzerindeki etkisinin anlaşılmasına katkıda bulunmaktır. ABSTRACT In service industry, technology replaces human element more and more. The efficient and effective use technology in service offerings will be possible by the optimal combination of technology and technology support systems with appropriate services. Most of the service organizations are looking forward to serve their customers faster and better with self-service options. Applications of self-service options and their usage by customers brought new problems to be solved and a broad range of questions to be answered. In this research customer relationships with organization are investigated in situations where technology replaces service workers. The first objective of this study is to give some guidance to service providers in detennining the basic customer satisfaction elements in their self-service offerings and the second objective is to understand the effect of self-service offerings on customer loyalty by taking into considerations customer characteristics such as innovativeness, self-efficiency, involvement, experience.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Industry 4.0 technologies revolutionizing the civil aviation sector: Passenger perspective on modern digitalization (e-services / self-services) implementation
Endüstri 4.0 teknolojileri sivil havacılık sektöründe devrim yaptı: Modern dijitalleşme (e-servis / self-servis) uygulamasına yolcu bakış açısı
YA NENEH AWE
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Sivil Havacılıkİbn Haldun ÜniversitesiHava Taşımacılığı Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÜMİT HACIOĞLU
- Digital twin-enabled intelligent attack detection mechanisms for autonomous networks
Otonom ağlar için dijital ikiz destekli akıllı saldırı tespit mekanizmaları
YAĞMUR YİĞİT
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BERK CANBERK
- Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma
The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research
FURKAN ERSOY
- Turkish private financial services managerial competencies: Application of assessment of abilities and knowledge questionnaire
Başlık çevirisi yok
BERRİN BAYRAKTAR
Yüksek Lisans
İngilizce
1999
İşletmeMarmara Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
PROF. DR. HANDAN KEPİR SİNANGİL