Pazarlama stratejileri açısından Omnichannel'in önemi ve bir araştırma
The importance of Omnichannel in terms of marketing strategies and a research
- Tez No: 700009
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Omnichannel, Omnichannel Pazarlama, Omnichannel Stratejisi, Omnichannel Pazarlama Stratejisi, Omnichannel Perakendeciliği, Bütüncül Kanal, Bütünleşik Kanal, Webrooming, Showrooming, Click & Collect, In-Store Ordering, Omnichannel, Omnichannel Marketing, Omnichannel Strategy, Omnichannel Marketing Strategy, Omnichannel Retailing, Integrated Channel, Webrooming, Showrooming, Click & Collect, In-Store Ordering
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 297
Özet
Teknolojinin insan yaşamındaki varlığının gittikçe artması, cep telefonlarının hayatın vazgeçilmez bir parçası haline gelmesi ve istenilen bilgiye kolaylıkla ulaşılabilmesiyle müşterilerin işletmelerden beklentileri de bu doğrultuda değişerek firmaların pazarda varlık gösterebilmeleri için alışılagelmiş alışveriş modelleri ve pazarlama stratejilerinin farklılaşması ihtiyacını gerektirmiştir. Günümüzde tüketiciler kişisel tabletlerinden satın almak istedikleri ürünü eşdeğer ürünlerle karşılaştırıp alışveriş sepetine eklemek, fiziksel mağazaya gidip ürünü inceledikten sonra mobil telefonundan sepette değişiklik yaparak ürünü satın almak, verilen siparişi telefon, mağaza veya müşteri hizmetlerinden kolaylıkla takip ederek gerektiği zaman değişim için yine bütün kanallardan iletişim sağlamak arzusundadır. Dolayısıyla, müşteriler hangi aracı kullandığı fark etmeksizin bütün kanallardan aynı bilgiye erişerek aynı ve tutarlı hizmeti almak ve kesintisiz ve esnek deneyim yaşamak istemektedir. Pazarlamanın evrimi pazarlama 1.0 ile başlamaktadır. Sırasıyla pazarlama 2.0, pazarlama 3.0, pazarlama 4.0 kendi dönemlerinde var olmuştur ve nihayetinde bugün artık pazarlama 5.0'ın etkileri görülmektedir. Pazarlama 1.0 ürün odaklı iken pazarlama 2.0 müşteri odaklı, pazarlama 3.0 değer odaklıdır. Pazarlama 4.0'dan itibaren odak noktası sanal pazarlama olmuştur. Pazarlama 5.0 başka bir deyişle nesnelerin interneti pazarlaması, diğer bütün pazarlama safhalarından bağımsız bir yaklaşımın tersine ürün, tüketici, insan ve dijitalin tümünün bir arada odakta olduğu güçlü ve yepyeni bir bağlantısal pazarlama türünü ifade etmektedir. Pazarlama 5.0'ın beş bileşeni vardır. Bunlar sırasıyla; veriye dayalı pazarlama, çevik pazarlama, tahmine dayalı pazarlama, bağlamsal pazarlama ve artırılmış pazarlamadır. Kanallar, tüketicinin işletme ile iletişim kurduğu nokta veya işletmeyle tüketicinin etkileşime girdiği ortamları (araçları) ifade etmektedir. İşletmeler, öncelikle tüketicilere tek bir kanal yoluyla ulaşmaya çalışmıştır. Elektronik ticaretin gelişmesiyle birlikte araştırarak alışveriş yapan bir tüketici grubu oluşmuştur. Perakendecilerin bu tüketicilere ulaşmak için birden çok kanalda etkinlik göstermesine multichannel pazarlama stratejisi denmektedir. Multichannel pazarlama döneminde işletmeler, tüketicilere birden çok ve çeşitli kanallar yoluyla ulaşmaktadır. Ancak, bu kanalların birbirleriyle bağlantıları yoktur. Etkin olarak kullanılan satış kanallarını daha da verimli duruma getirmek için bütünleşme düzeyini artırarak tüketicinin her bir kanalın olanaklarından faydalandığı strateji, crosschannel pazarlama stratejisidir. Crosschannel, multichannel pazarlama stratejisinin bir üst sürümüdür. Fakat bu pazarlama stratejisinde de işletmenin kullandığı kanallar arasında tam bir uyum sağlanmamıştır. Latince“omnis”kelimesinden türemek suretiyle adını alan omnichannel pazarlama stratejisi, işletmelerin bütünleşik bir kanal yapısına geçmesini ifade etmektedir. Tüketiciler, alışveriş esnasında temas noktalarıyla kanallar arasında sınırsız olarak birden çok temas noktasını ve kanalı aynı anda kullanabilmektedir. Omnichannel perakendeciliği, bütün kanalların entegre edilerek tüketiciye geniş kapsamlı ve sınırsız alışveriş deneyimi yaşatmayı xxi amaçladığı bir yönetim modelidir. Multichannel pazarlama stratejisinde görülen kanallar arasındaki ayrımın omnichannel pazarlama stratejisinde görülmemesi, tüketiciye tek bir alışveriş sürecinde bütün kanallarda serbest biçimde hareket edebilme olanağı tanımaktadır. Bu olanağı sağlayan en önemli unsur, kanalların tek bir elden yönetilerek tüketicinin kanal yerine markayla etkileşime girmesinin sağlanmasıdır. Omnichannel, entegrasyon seviyesi yüksek ve kompleks bir sistem olarak tanımlanmaktadır. Kanallar arası çeşitli stok tutma alanlarının oluşu ile aralıksız ürün ve bilgi akışı gerçekleşmesi etkileşim seviyesini yüksek ve sistemi karmaşık kılmaktadır. Buna karşın uyum seviyesinin yüksek oluşu, sistemin kendisini tekrardan düzenleyebilmesine yardımcı olmaktadır. Webrooming, tüketicinin satın almak istediği ürünü ilk olarak sanal mağazalarda araştırıp kıyaslaması ve akabinde fiziksel mağazalardan satın alma işlemini tamamlamasıdır. Showrooming, tüketicilerin fiziksel mağazalardan bilgi sağladığı fakat satın alım işlemini genellikle çevrimiçi kanallar gibi öteki satış kanallarıyla gerçekleştirdiği bir alışveriş araştırmasıdır. Click & Collect stratejisi, müşterinin yapılan online alışveriş sonrasında perakendecinin istediği bir fiziksel mağazadan satın alınan ürünü teslim alabilmesi olarak tanımlanmaktadır. In-store Ordering, fiziksel mağaza ortamında internetten arama ve yine orada sipariş verme hizmetidir. Omnichannel stratejisi, bazı kanalların eksik yönlerini öteki kanalların kuvvetli yönleriyle tamamlamak suretiyle kanallar arasında bir sinerji oluşumunu sağlamaktadır. Kanalların bütünleşik bir yapı oluşturarak bir rekabet stratejisine dönüşmesi yalnızca bazı yaklaşımların özümsenmesiyle mümkün olmaktadır. Bunlar; kanalların entegrasyonu, mobil kanallar, müşteri odaklılık, kişiye özel deneyimler sunma, etkileşimli temas noktaları oluşturma, kanallar arasında tüketicinin memnuniyeti ve geleneksel mağazalara yeni roller ekleme şeklinde belirtilebilir. İyi bir omnichannel pazarlama stratejisi geliştirmek için müşteri yolunun pazarlamacılar tarafından daha tanecikli bir düzlemde görülmesi gerekmektedir. Beş A boyunca olası tüm temas noktalarını ve kanalları haritalandırmaları lazımdır. Tüketiciler muhtemel pek çok temas noktasında ve kanal bileşiminde deneyim yaşamaktadır, bu yüzden pazarlamacılar bu bileşimlerden en tercih edilebilir olanlarını belirlemektedir. Omnichannel pazarlama stratejisi, bu en tercih edilen kanalların tamamına odaklanmaktadır. Omnichannel pazarlama stratejisi geliştirmek amacıyla atılacak birinci adım muhtemel bütün kanalları ve temas noktalarını haritalandırmaktır. Sonraki adım, en önemli temas noktalarını ve kanalları saptamaktır. Üçüncü ve son adımsa, en önemli temas noktalarını ve kanalları iyileştirip bütünleştirmektir. Omnichannel pazarlama stratejisinin yedi adet alt boyutu bulunmaktadır. Bunlar mağazada bulunabilirlik, teslimat, iade, kanal entegrasyonu, pürüzsüz çevrimiçi deneyim, sadakat programları ve müşteri hizmetleridir. Tüm bu boyutlar, çalışmanın araştırma kısmında da kullanılmış ve birtakım bulgular elde edilmiştir. Omnichannel stratejisinin firmalara sağladığı avantajlar ve müşterilere sağladığı avantajlar olmak üzere iki bölüme ayrılan avantajları vardır. Avantajlar olduğu gibi xxii omnichannel pazarlama stratejisinin firmalar ve müşterilere neden olduğu bazı zorluklar da mevcuttur. Teknolojik yatırımlar ve değişim bunlara örnektir. Türkiye'de omnichannel pazarlama stratejisini uygulamaya sokan birçok marka bulunmaktadır. Çalışmada öncelikle moda sektöründen birden çok markanın yer aldığı bir örnek verilmiştir. Sonrasında içinde Aras Kargo, Boyner, CarrefourSA, D&R, DeFacto, Domino's Pizza, Flo, Gratis, IKEA, Karaca, Kiğılı, Koçtaş, LC Waikiki, Mavi, Migros, Mudo, Opet, Taç, Teknosa, Yapı Kredi ve Yataş Grup'un yer aldığı birçok marka ve yaptıkları yenilikler yer almaktadır. Bankacılık sektörünün öncü kuruluşlarına ve yaptıkları inovasyonlara da yer verilmiştir. Dünya'da omnichannel pazarlama stratejisine hâkim olan birçok marka yine bu çalışma içine dâhil edilmiştir. Apple, Clinique, Harrods, Disney, Chipotle, Starbucks, Amazon Go, Oasis, Sephora, Macy's ve Zara bu örneklerden bazılarıdır. Bu markaların yenilikleri ve özellikle omnichannel pazarlama stratejisine ilişkin çalışmaları incelenmiştir. İletişim araçlarındaki ve teknolojideki yenilikler, günümüzde perakendeciliği etkileyen en önemli unsurların başında gelmektedir. Bu yenilikler omnichannel perakendeciliğine de fayda sağlamaktadır. Barkod tarayıcılar, akıllı market arabaları, kişisel alışveriş asistanı, mağaza içi kupon yazıcılar, interaktif bilgi terminalleri yani daha yaygın bilinen ismi ile kiosklar, mağaza içi akıllı televizyon yayın ağı, elektronik veri değişimi (EDI), RFID teknolojisi, QR kodu teknolojisi, mobil uygulamalar, kasiyersiz self servis kasalar (selfcheckout), bilgisayar bazlı akıllı teraziler, kasa kuyruk analiz sistemi, akıllı raflar, yerçekimi besleme raf sistemleri, bluetooth beacon teknolojisi, dijital fiyat etiketleri, okut ve geç (scan and go) teknolojisi, mağaza içi CRM, dijital tabelalar, sanal gerçeklik (VR), artırılmış gerçeklik (AR), nesnelerin interneti teknolojisi (IoT), yapay zekâ teknolojisi, robot teknolojisi, NFC yoluyla etkileşim, anlık bildirimler, yüz tanıma teknolojisi, akıllı aynalar ve chatbotlar çalışmada irdelenen teknolojik yenilikler olmuştur. Çalışmanın araştırma kısmında omnichannel stratejisinin alt boyutları ile demografik değişkenler ilişkilendirilmiştir. Kullanılan alt boyutlar; mağazada bulunabilirlik, teslimat, iade, kanal entegrasyonu, pürüzsüz çevrimiçi deneyim, sadakat programları ve müşteri hizmetleridir. Demografik değişkenler ise, katılımcının yaşı, katılımcının cinsiyeti, katılımcının aylık kişisel geliri, katılımcının medeni durumu ve katılımcının eğitim düzeyidir. Araştırmanın temel amacı pazarlama stratejileri açısından omnichannel pazarlamanın önemini vurgulamak ve bu uygulamayı daha anlaşılır hale getirmektir. Bu sayede omnichannel pazarlama Türkiye'deki tüketicilere daha iyi tanıtılacak, firmaların bu konuya verdiği önem artacak ve bu konuyla alakalı yapılan akademik çalışmalar daha da artacaktır. Araştırma COVID-19 döneminde yapıldığı için katılımcılarla yüz yüze görüşme gerçekleştirilememiş ve elektronik anket yöntemiyle katılımcılara ulaşılmış ve bütün veriler çevrimiçi olarak elde edilmiştir. Anketin ilk bölümünde çoktan seçmeli sorular sorulmuştur, sonrasında omnichannel pazarlamanın 7 boyutu kapsamında sorulan sorular Likert ölçeği kullanılarak katılımcılara sunulmuştur. Mağazada bulunabilirlik boyutunu ölçen 5 soru, xxiii teslimat boyutunu ölçen 6 soru, iade boyutunu ölçen 4 soru, kanal entegrasyonu boyutunu ölçen 9 soru, pürüzsüz çevrimiçi deneyim boyutunu ölçen 11 soru, sadakat programları boyutunu ölçen 3 soru ve müşteri hizmetleri boyutunu ölçen 7 soru olmak üzere toplamda 45 soru 7'li Likert ölçeği kullanılarak ilk bölüm tamamlanmıştır. Anketin ikinci bölümünde ise katılımcılara yaş, cinsiyet, aylık kişisel gelir, medeni durum ve eğitim düzeylerini kapsayan demografik özelliklerin ölçüldüğü sorular sorulup anket soruları son hâlini almıştır. Hazırlanan anket ile 308 katılımcıya ulaşılmıştır ve edinilen veriler IBM SPSS Statistics 21 programında değerlendirilmiştir. Verilere güvenilirlik analizi, faktör (geçerlilik) analizi, normallik analizi, regresyon analizi, korelasyon analizi ve Mann Whitney U ile Kruskal Wallis analizleri uygulanmıştır. Araştırmanın modeli ve amaçları çerçevesinde yedi adet hipotez geliştirilmiştir. Analiz kısmında öncelikle demografik verilerin analizi yapılmıştır. Omnichannel teriminin bilinirliğinin sorulduğu soruda büyük çoğunluğun bu terimi daha önce duymadığı ve anlamını bilmediği anlaşılmıştır. Katılımcıların internetten alışveriş yapma sıklığı hakkında soru sorulmuş ve elde edilen veriler grafik ile gösterilmiştir. Aynı şekilde COVID-19'un katılımcıları online alışveriş sıklığı konusunda ne derece etkilediği sorulmuş ve elde edilen bilgilere göre COVID-19'un katılımcıların online alışveriş sayısını artırdığı görülmüştür. Katılımcıların çoğunluğunun satın almak istediği ürünü önce internetten araştırdığı, sonrasında mağazaya gidip bizzat test ettiği ve en sonunda üründen emin olduktan sonra internetten sipariş verdiği anlaşılmıştır. Katılımcılara fiziksel mağazada alışveriş yapmalarının nedeni sorulduğunda güvenilirlik faktörü ağır basmıştır. Katılımcılara internetten alışveriş yapmalarının nedenleri sorulduğunda ise neden olarak hesaplılık faktörü öne çıkmıştır. Mobilya, parfüm ve kozmetik, gıda, kitap ve kırtasiye malzemeleri, kıyafet ve aksesuar, kültür etkinlikleri, bankacılık hizmetleri, hediyelik eşya, elektronik eşya, beyaz eşya, seyahat bileti ve film, oyun ve müzik ürün gruplarının internetten, mağazadan ya da her ikisinden satın alınıp alınmadığı katılımcılara sorulmuş çıkan sonuçlar araştırmaya eklenmiştir. Güvenilirlik analizi yapıldıktan sonra tüm faktörlerin güvenilir olduğu anlaşılmıştır. Faktör analizi sonrasında 7 faktörü ölçen 45 sorudan 8'i araştırmadan çıkarılmıştır. Normallik analizi sonrasında non-parametrik testler ile araştırmaya devam edilmesine karar verilmiştir. Mann Whitney U, Kruskal Wallis, regresyon ve Spearman korelasyon analizlerinin uygulanmasının ardından bireylerin yaşları ile mağazada bulunabilirlik ve teslimat boyutu arasında, bireylerin cinsiyetleri ile pürüzsüz çevrimiçi deneyim boyutu arasında, bireylerin gelir düzeyleri ile teslimat boyutu arasında anlamlı bir farklılık olduğu ortaya çıkmıştır. Aynı şekilde benzer analizler sonucunda bireylerin cinsiyetlerinin pürüzsüz çevrimiçi deneyim ve sadakat programları üzerinde ve bireylerin yaşlarının mağazada bulunabilirlik boyutu üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
With the increasing presence of technology in human life, the fact that mobile phones have become an indispensable part of life and the desired information can be easily accessed, the expectations of the customers from the enterprises have changed in this direction, and the companies have required the need to differentiate the usual shopping models and marketing strategies in order to be present in the market. Nowadays, consumers desire to compare the product they want to buy from their personal tablets with equivalent products and add them to the shopping card, go to the physical store and review the product, make changes in the basket on their mobile phone, purchase the product, easily follow the order from the phone, store or customer service and communicate again from all channels for change. Therefore, regardless of which means customers are using, they want to access the same information from all channels and receive the same and consistent service and experience an uninterrupted and flexible experience. The evolution of marketing starts with marketing 1.0. Marketing 2.0, marketing 3.0, marketing 4.0, respectively, existed in their own periods, and ultimately, the effects of marketing 5.0 are now seen today. Marketing 1.0 is product oriented, marketing 2.0 is customer oriented, marketing 3.0 is value oriented. Since marketing 4.0, the focus has been on virtual marketing. Marketing 5.0, in other words, internet of things marketing, refers to a powerful and brand new type of connective marketing where product, consumer, human and digital are all in focus, as opposed to an approach independent from all other marketing phases. Marketing 5.0 has five components. These are respectively; data-driven marketing, agile marketing, predictive marketing, contextual marketing, and augmented marketing. Channels refer to the point where the consumer communicates with the business or the media (means) in which the consumer interacts with the business. Businesses primarily tried to reach consumers through a single channel. With the development of electronic commerce, a consumer group who researches and shoppers has been formed. It is called multichannel marketing strategy for retailers to be active in multiple channels to reach these consumers. In the multichannel marketing era, businesses reach consumers through multiple and various channels. However, these channels are not interconnected. The strategy in which the consumer benefits from the opportunities of each channel by increasing the level of integration in order to make effective sales channels even more efficient is the crosschannel marketing strategy. Crosschannel is the next version of the multichannel marketing strategy. However, in this marketing strategy, there is not a complete harmony between the channels used by the company. The omnichannel marketing strategy, derived from the Latin word“omnis”, refers to the transition of businesses to an integrated channel structure. Consumers can use multiple contact points and channels at the same time, unlimitedly, between contact points and channels during shopping. Omnichannel retailing is a management model in which all channels are integrated, aiming to provide consumers with a comprehensive and unlimited shopping xvii experience. The fact that the distinction between channels seen in the multichannel marketing strategy is not observed in the omnichannel marketing strategy allows the consumer to move freely in all channels in a single shopping process. The most important factor that provides this opportunity is to manage the channels from a single point and enable the consumer to interact with the brand instead of the channel. Omnichannel is defined as a complex system with a high level of integration. The existence of various stock holding areas between channels and the continuous flow of products and information make the level of interaction high and the system complex. On the other hand, the high level of compliance helps the system to reorganize itself. Webrooming is when the consumer first researches and compares the product he/she wants to buy in virtual stores and then completes the purchase from physical stores. Showrooming is a shopping research where consumers obtain information from physical stores but often purchase through other sales channels, such as online channels. Click & Collect strategy is defined as the customer being able to receive the product purchased from a physical store that the retailer wants after online shopping. In-store ordering is the online search and ordering service in the physical store environment. The omnichannel strategy provides a synergy between channels by complementing the shortcomings of some channels with the strengths of other channels. Channels can be transformed into a competitive strategy by creating an integrated structure only by assimilating some approaches. These are integration of channels, mobile channels, customer focus, providing personalized experiences, creating interactive contact points, consumer satisfaction across channels, and adding new roles to traditional stores. In order to develop a good omnichannel marketing strategy, the customer path must be seen by marketers in a more granular plane. They need to map all possible touchpoints and channels across the five As. Consumers experience many possible touchpoints and channel combinations, so marketers identify the most preferable of these combinations. The omnichannel marketing strategy focuses on all of these most preferred channels. The first step to develop an omnichannel marketing strategy is to map all possible channels and contact points. The next step is to identify the most important touchpoints and channels. The third and final step is to improve and integrate the most important touchpoints and channels. Omnichannel marketing strategy has seven sub-dimensions. These are in-store availability, delivery, returns, channel integration, smooth online experience, loyalty programs and customer service. All these dimensions were also used in the research part of the study and some findings were obtained. The advantages of the omnichannel strategy are divided into two parts: the advantages it provides to companies and the advantages it provides to customers. As well as advantages, there are also some difficulties caused by the omnichannel marketing strategy to companies and customers. Technological investments and change are examples. xviii There are many brands that have introduced omnichannel marketing strategy in Turkey. In the study, firstly, an example with more than one brand from the fashion industry is given. Afterwards, there are many brands such as Aras Kargo, Boyner, CarrefourSA, D&R, DeFacto, Domino's Pizza, Flo, Gratis, IKEA, Karaca, Kiğılı, Koçtaş, LC Waikiki, Mavi, Migros, Mudo, Opet, Taç, Teknosa, Yapı Kredi and Yataş Group and innovations they have made. The leading institutions of the banking sector and their innovations are also included. Many brands that dominate the omnichannel marketing strategy in the world have also been included in this study. Apple, Clinique, Harrods, Disney, Chipotle, Starbucks, Amazon Go, Oasis, Sephora, Macy's and Zara are some of these examples. The innovations of these brands and especially their studies on omnichannel marketing strategy have been examined. Innovations in communication tools and technology are among the most important factors affecting retailing today. These innovations also benefit omnichannel retailing. Barcode scanners, smart supermarket trolleys, personal shopping assistant, in-store coupon printers, interactive information terminals, more commonly known as kiosks, in-store smart television broadcast network, electronic data interchange (EDI), RFID technology, QR code technology, mobile applications, cashier-free self-service cash registers (self-checkout), computer-based smart scales, cash register queue analysis system, smart shelves, gravity feed rack systems, bluetooth beacon technology, digital price tags, scan and go technology, in-store CRM, digital signage, virtual reality (VR), augmented reality (AR), internet of things technology (IoT), artificial intelligence technology, robot technology, interaction via NFC, instant notifications, face recognition technology, smart mirrors and chatbots have been the technological innovations that have been examined in the study. In the research part of the study, the sub-dimensions of the omnichannel strategy and demographic variables were associated. Sub-dimensions which is in-store availability, delivery, returns, channel integration, smooth online experience, loyalty programs and customer service are used. Demographic variables are the age of the participant, the gender of the participant, the participant's monthly personal income, the participant's marital status and the participant's education level. The main purpose of the research is to emphasize the importance of omnichannel marketing in terms of marketing strategies and to make this practice more understandable. In this way, better omnichannel marketing will be introduced to consumers in Turkey will increase companies' commitment to these issues and academic studies related to this issue will be further increased. Since the research was conducted during the COVID-19 period, face-to-face interviews could not be conducted with the participants, and the participants were reached using an electronic questionnaire and all data were obtained online. In the first part of the questionnaire, multiple choice questions were asked, then the questions asked within the scope of the 7 dimensions of omnichannel marketing were presented to the participants using the Likert scale. In total, 5 questions measuring store availability size, 6 questions measuring delivery size, 4 questions measuring return size, 9 questions measuring channel integration size, 11 questions measuring smooth online experience size, 3 questions measuring loyalty programs size, and 7 questions measuring customer service dimension. The first part was completed by using a 7- point Likert scale with 45 questions. xix In the second part of the questionnaire, the questionnaire questions were finalized by asking questions measuring demographic characteristics including age, gender, monthly personal income, marital status and education levels. With the prepared questionnaire, 308 participants were reached and the data obtained were evaluated in IBM SPSS Statistics 21 program. Reliability analysis, factor (validity) analysis, normality analysis, regression analysis, correlation analysis and Mann Whitney U and Kruskal Wallis analyzes were applied to the data. Seven hypotheses have been developed within the framework of the research model and aims. In the analysis part, demographic data were analyzed first. When asked about the familiarity of the term omnichannel, it was understood that most of them had not heard of the term before and did not know its meaning. A question was asked about the frequency of online shopping of the participants and the data obtained were shown in graphics. Likewise, it was asked to what extent COVID-19 affected participants on the frequency of online shopping and according to the information obtained, it was seen that COVID-19 increased the number of online shopping of participants. On the other hand, as a result of the data from another question, it was understood that the majority of the participants first researched the product they wanted to buy on the internet, then went to the store and tested it personally, and finally ordered online after being sure of the product. When the participants were asked the reason for shopping in the physical store, the reliability factor was dominant. When the participants were asked the reasons for shopping online, the factor of affordability came to the fore. The participants were asked whether the product groups of furniture, perfume and cosmetics, food, books and stationery materials, clothes and accessories, cultural events, banking services, souvenirs, electronics, white goods, travel tickets and movie, game and music were purchased from the Internet, from the store or both, and the results were added to the study. After the reliability analysis, it was understood that all factors are reliable. After factor analysis, 8 out of 45 questions measuring 7 factors were excluded from the study. After the normality analysis, it was decided to continue the research with non-parametric tests. Following the application of Mann Whitney U, Kruskal Wallis, regression and Spearman correlation analysis, it was revealed that there was a significant difference between the age of the individuals and the store availability and delivery size, between the gender of the individuals and the smooth online experience dimension, the income levels of the individuals and the delivery size. Likewise, as a result of similar analyzes, it was seen that the gender of the individuals had a significant effect on the smooth online experience and loyalty programs, and the age of the individuals on the store availability dimension.
Benzer Tezler
- Pazarlama iletişiminde dijital platform stratejileri üzerine netnografik bir inceleme: Netflix örneği
Netnographic analysis of digital platform strategies in marketing communication: Netflix case
ENES SEÇİLMİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
ReklamcılıkSelçuk ÜniversitesiReklamcılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DUYGU AYDIN
- Bütüncül kanal müşteri deneyiminin sadakat niyetine etkisinde ilişki kalitesinin aracı rolü üzerine bir araştırma
A research on the mediating role of relationship quality in the effect of omni-channel customer experience on loyalty intention
GÖZDE KANDEMİR ÇOMOĞLU
- Çok kanallı sistemlerde müşteri yolculuğundaki müşteri deneyimi ve iş sonuçlarına etkisi üzerine bir araştırma
A research on customer experience in the customer journey ofmultichannel systems and its effects on business results
SİNAN AYDOĞUŞ
- Yeni medya çalışmaları açısından markaların pazarlama stratejileri ve bir uygulama
Marketing strategies of brands from the perspective of new media studies and an application
BURAK BAHADIR ERSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Yatırım projelerinin pazarlama stratejileri açısından incelenmesi
Yatirim projelerinin pazarlama stratejileri açisindan incelenmesi
REHA OĞUZ DUMLU