Hizmet sektöründe kulaktan kulağa iletişimin etkileri: Ankara'da beş yıldızlı otellerde bir uygulama
Effects of word of mouth in the service market: An implication on five-star hotels in Ankara
- Tez No: 160238
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 148
Özet
ÖZET Bu çalışmanın amacı, bilgi kaynağı olan kulaktan kulağa iletişimin (girdi) hizmet sektörü içerisinde satın alma davranışı üzerine etkilerini ve satın alma sonrası değerlendirme aşamasında oluşan tatmin/tatminsizliğin de negatif/pozitif (çıktı) kulaktan kulağa iletişimin oluşumuna etkilerini tespit etmektir. Bu amaç, doğrultusunda bir model geliştirilmiştir. Bu model içerisindeki etkileşimleri ölçmeye yönelik hazırlanan sorularla bir anket tasarlanmış ve Ankara'da yer alan beş yıldızlı, beş otel içerisinden seçilen üç otelde konaklayan müşterilere bu anketler uygulanmıştır. Elde edilen anket verilerine doğrusal regresyon analizi ve t testi uygulanarak, modelde yer alan ilişkiler test edilmiştir. Bu çerçevede, genel olarak, girdi kulaktan kulağa iletişimin satın alma davranışını etkilediği belirlenmiştir. Daha sonra, müşterilerin satın alma davranışı sonrası değerlendirmelerinde tatmin olan müşterinin pozitif, tatmin olmayan müşterinin de negatif kulaktan kulağa iletişim oluşturdukları saptanmıştır. Sonuç olarak kulaktan kulağa iletişimin hizmet sektörünü anlamlı şekilde etkilediği belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
in ABSTRACT The purpose of this study was to investigate the effects of word of mouth used as an information resource on purchasing behavior and the impact of satisfaction/dissatisfaction on the existence of negative/positive output word of mouth in the evaluation level in service purchasing behavior. For this purpose, a model was proposed and tested on a sample of customers that stayed in three five-star hotels in Ankara. Linear regresion analysis and t tests were used to test the relationships in the model. The results revealed that input word of mouth influences purchasing behavior. It was also found that in the evaluation level, after the purchase, satisfied customers tend to expose negative word of mouth. These results suggest that word of mouth has significant effects in the service market.
Benzer Tezler
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Sağlık hizmetlerinde kullanılan tutundurma karması elamanlarının marka imajı ile ilişkisi üzerine bir uygulama
An application on the relationship between brand image and promotion mix elements used in healh services
FUNDA BAÇKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiÇukurova Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BURAK NAKIBOĞLU
- Hizmet hataları sonrasındaki firmayı suçlama düzeyi, müşteri tatminsizlik düzeyi ve müşteri tepkilerine ilişkin bir uygulama
An application in the context of blame attribution, customer dissatisfaction level, and customer responses after service failures
AYŞE YAZGÜLÜ GÜVERCİN
- E-ticarette tüketici satın alma karar süreci: İnternet alışverişinde kasko ve trafik sigortası karşılaştırma sitelerinin incelenmesi
Consumer purchasing decision process in e-commerce: Investigation of motor insurence and traffic insurance comparison sites in internet shopping
SAADET KUTLU HIZLAN
- Kadın öğretmenler ve sendikal katılım; Eğitim-Sen örneği
Woman teachers and participation in unions; Example of Eğitim-Sen
HÜLYA TÜRKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Eğitim ve ÖğretimAnkara ÜniversitesiYaşam Boyu Öğrenme ve Yetişkin Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERAP AYHAN