Geri Dön

Hizmet kalitesinin müşteri bağlılığı üzerine etkileri ve Tansaş süpermarket işletmelerinde bir uygulama

The Effects of services quality on customer loyalty and Tansaş supermarket operations in application

  1. Tez No: 185996
  2. Yazar: ÖZLEM İRİK
  3. Danışmanlar: PROF.DR. M. BÜLENT TOKAT
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 143

Özet

Kalite; 1990'lı yıllarda iş yaşamında kendisini çok fazla oranda göstermiştir.Kalite mal kalitesinin iyileştirilmesini sağlarken bunun yanında hatalı üretimin asgari düzeyeindirilmesini sağlamıştır. Bu şekilde işletmede kalitenin uygulanmasıyla daha düşük maliyetledaha üstün malların üretilmesi mümkün olmaktadır.Hizmet kalitesi; müşterilerin beklentileriyle gerçekleşen hizmet performansınınkarşılaştırılması olarak tanımlanmaktadır. Müşterilerin beklentilerini; reklâm, daha önce ohizmeti kullanma, hizmeti kullanan müşterilerin aktardığı bilgiler, kültür gibi öğeleretkilemektedir. Bu öğeler denetlenebilmektedir. Denetlenebilen bu gibi etmenlerin yanındamüşterilerin davranışları, örgüt iklimi, rakiplerin etkisi ve performans gibi denetlenemeyenetmenler de hizmet performansının üzerinde etkili olmaktadır.Müşteri bağlılığı; müşterilerin tercihlerinde bir değişikliğe neden olabilecekdurumlarda ve pazarlama çabalarına rağmen sürekli olarak tercih ettiği mal ve hizmetleritekrar satın almak, tekrar tekrar o işletmenin hizmetin müşterisi olma konusunda kendisiniadamak olarak tanımlanmıştır.Bu çalışmada süpermarket işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri bağlılığıüzerine etkileri ve bunun müşteri bağlılığını nasıl etkilediği incelenmeye çalışılmıştır.Uygulama çalışması da Aydın'da bulunan TANSAŞ Süpermarket işletmelerindegerçekleştirilmiştir.

Özet (Çeviri)

Quality; it showed itself in big proportions in business life in 1990s. While qualityis improving the quality of the product, it also made it possible to produce the faultyproduction to minimum. This waywith quality it is possible to produce better quality productswith less cost.Service quality; it is described as a comparision between customer expectationsand service performance. The customer expectations are effected by elements theadvertisments, using the service before, information conveyed by the customers who has usedthe service before, and culture. These elements can be controlled. Besides these kind offactors which can be controlled, uncontrollable factors like the behaviour of the consumers,organisation climate, the effects of competitors and things like performance are also effectiveon the service performance.In this work which I am offering as my postgraduate thesis, I tried to study theeffects of the service quality on customer loyalty and how this effects the consumerbehaviour.Customer loyalty; it is described as under the circumstances where the customerchoice may change and despite marketing efforts customer continuing to buy the services andgoods which they?ve bought before, again becoming the loyal customer of the same business.Finally; in the supermarket operations the effects of service quality on customerloyalty has been studied and fort his study the application work has been realised in TansaşSupermarket Organizations in Aydın.

Benzer Tezler

  1. Mobil bankacılıkta hizmet kalitesinin, müşterinin algıladığı değere, bağlılığına ve memnuniyetine olası etkileri üzerine bir çalışma

    A study on the possible effects of service quality on the customer's perceived value, loyalty and satisfaction in mobile banking

    CANPOLAT ORAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    BankacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ASLI KUŞÇU

  2. Konaklama işletmelerinde hizmet içi eğitim ile örgütsel bağlılık arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma

    A research on determination of the reletionship between in-service training and organizational commitment in the hospitality industry

    OSMAN ÇULHA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2008

    TurizmDokuz Eylül Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. İGE PIRNAR

  3. Hizmet pazarlamasının müşteri bağlılığı üzerine etkisi ve örnek bir uygulama

    Impact on customer loyalty of service marketing and an example of application

    ELİF ÇITAK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2014

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. M. MİTHAT ÜNER

  4. Endüstriyel işletmelerde lojistik fonksiyonlar aracılığıyla sunulan müşteri hizmetleri ve müşteri tatmini boyutlarının ölçülmesi

    Measuring logistics service quality and customer satisfaction: A study in industrial business

    LATİF OYGÜR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    İşletmeÇukurova Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATMA DEMİRCİ OREL

  5. Online alışveriş sitelerindeki algılanan e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: (Y-jenerasyonu üzerine bir araştırma)

    The impact of the percieved quality of e-services on e-costumer satisfaction in online shopping: (A case study on y-generation)

    MAHSA KARIMI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. KADRİ GÖKHAN YILMAZ