Satış sonrası hizmetlerde hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerine etkisi
The effect of service defects and service compensation methods on customer loyalty in after sales services
- Tez No: 724062
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BİLSEN BİLGİLİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sosyal Hizmet, Social Work
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Müşteri Sadakati, Satış Sonrası Hizmetler, Service Error, Service Compensation, Customer Loyalty, After Sales Services
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 93
Özet
Bu araştırmanın amacı, hizmet hataları ve telafisinin müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemektir. Buradan hareketle, hizmetlerde hizmet hatalarının ve hizmet telafisi yöntemlerinin ele alındığı birinci bölümde hizmet kavramı, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesinin önemi açıklanmaktadır. Hizmet hatası başlığı altında hizmet hatasının nedenleri, önemi, türleri ve stratejileri hakkında literatür taraması gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde müşteri sadakati, müşteri sadakatinin önemi, oluşum süreci, boyutları, çeşitleri ve yaklaşımları açıklanmaya çalışılmıştır. Araştırmanın üçüncü bölümünde Kocaeli ilinde yaşayan ve otomobil sahiplerinin servislerden aldıkları hizmetlere yönelik karşılaştıkları hizmet hataları, hizmet sunucularının bu hizmet hatalarına yönelik telafi yöntemlerine yönelik tutumları belirlenmeye çalışılmış ve hizmet hataları ile hizmet telafi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerine etkileri ortaya konulmaya çalışılmıştır. Araştırmada, gönüllülük esası ve kolayda örneklem yöntemiyle anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir. Elde edilen verilere uygulanan analiz sonuçlarından hareketle, otomotiv satış sonrası servis işletmelerine ve satış sonrası hizmetler üzerine çalışma yapacak araştırmacılara çeşitli öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The purpose of this research is to determine the effect of service errors and compensation on customer loyalty. From this point of view, in the first chapter, in which service errors and service recovery methods are discussed, the concept of service, the characteristics of the service and the importance of service quality are explained. Under the heading of service failure, a literature review was conducted on the causes, importance, types and strategies of service failure. In the second part of the research, customer loyalty, the importance of customer loyalty, its formation process, dimensions, types and approaches are tried to be explained. In the third part of the research, it was tried to determine the service errors that the car owners who live in Kocaeli and encounter with the services they receive from the services, and the attitudes of the service providers towards the compensation methods for these service errors, and the effects of service errors and service compensation methods on customer loyalty are tried to be revealed. In the research, a questionnaire study was conducted on a voluntary basis and with the convenience sampling method. According to the results of the research, it has been determined that service errors and service compensation methods have an effect on customer loyalty. Based on the results of the analysis applied to the data obtained, various suggestions were presented to automotive after-sales service businesses and researchers who will work on after-sales services.
Benzer Tezler
- Hizmet telafisi sürecinin etkinliği ve algılanan adalet kavramı: Mersin kenti kuaför hizmetleri örneği
Service recovery process efficiency and perceived justice conception: The case of coiffeur services in Mersin
ÜMİT DOĞRUL
- Viral pazarlama kapsamında havayolu işletmeleri müşterilerinin şikâyetlerinin değerlendirilmesi
Assessment of complaints of airlines clients in the scope of viral marketing
CİHAN ALPAY
- Service failures and recovery strategies implemented by third party logistics service providers
Hizmet hataları ve üçüncü taraf lojistik işletmeler tarafından kullanılan telafi yöntemleri
NAZLI GÜLFEM GİDENER ÖZAYDIN
Doktora
İngilizce
2015
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURMUŞ ALİ DEVECİ
- Müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik bir mobilya fabrikasında örnek uygulama
Increase costumer satisfaction: a case study of a furniture factory
OĞUZHAN YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Ağaç İşleriKarabük ÜniversitesiMobilya ve Dekorasyon Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SUAT ALTUN
- A case study with soa on supply chain process in Turkish automotive industry
Türk otomotiv sektöründe yedek parça tedariği sürecine yönelik soa vaka çalışması
GONCA GÖKÇE MENEKŞE
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolAtılım ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Bölümü
ÖĞR. GÖR. AYLİN AKÇA OKAN