Geri Dön

Bireysel banka müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesi ve bir uygulama

Measuring satisfaction of individual banking customers and an application

  1. Tez No: 187922
  2. Yazar: DEVRİM PELİN PEKER
  3. Danışmanlar: PROF. DR. AHMET ÖZMEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Anadolu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 97

Özet

Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisindekalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçengün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklentive ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğüsağlayacaklardır. Bu durum işletmeleri müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışmalarınayöneltmiştir.Bu nedenle çalışmada önce müşteri tanımlaması yapılmış, müşteri önemindekigelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağlılığı yaratmak, ilişkisel pazarlama, müşteriodaklılık ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra müşterimemnuniyeti ve bunun ölçülmesi konusuna değinilmiştir. Çalışmanın uygulamabölümünde, X bankasının Eskişehir şubesi bireysel müşterilerinin memnuniyetininölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmış, yapılananalizler sonrasında müşterilerin demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilgilibilgiler, banka ile ilgili genel bilgiler ve memnuniyet tanımlayıcı değişkenlere ilişkinbilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve yaş değişkeninin memnuniyettanımlayıcı değişkenler ile ilişkisinin fazla olduğu belirlenmiştir. Bankanın müşterimemnuniyetini daha da artırması yönünde öneriler sunulmuştur.

Özet (Çeviri)

In today?s circumstances, in order to survive, to keep up with the pace of ourage, and to increase profitability, firms pay more attention to customer satisfaction.Firms that know who their customers are, that provide quality services by meeting theneeds and expectations of their customers should have competitive advantages. Thiscircumstances, in response, have made firms to begin measuring customer satisfaction.Accordingly, in this study, first the definition of customer is given andexplanations of concepts like creating customer loyalty depending on increases incustomer importance, relationship marketing, customer orientation and customerrelationship management is investigated in detail. The next section consists of customersatisfaction and the measurement of customer satisfaction. In the application,satisfaction of customers of bank X?s Eskişehir branch is measured. A survey isconducted for data collection using the survey data, information on demographical andsocio-economical characteristics of the customers, general information about the bankand information on variables that define satisfaction is obtained. When the findings ofthe analysis were interpreted, it is found that the age variable has a significant relationwith the variables that define satisfaction. Some recommendations on how the bankcould increase its customer?s satisfaction is given in detail in the final section.

Benzer Tezler

  1. Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama

    Measuring of the service quality and the customer satisfaction in retail banking: An application for Eskişehir

    AHMET ÖZKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    BankacılıkDumlupınar Üniversitesi

    İktisat Bölümü

    DOÇ. DR. MACİDE ÇİÇEK

  2. Bire bir pazarlamada müşteri memnuniyeti ve bir örnek uygulama

    Başlık çevirisi yok

    PAŞALİ SEFEROV

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    İşletmeGazi Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. NURETTİN PARILTI

  3. Özel ve kamu bankalarında bireysel bankacılık hizmetlerinin müşteri algılamaları açısından karşılaştırılması ve Kayseri'de bir uygulama

    Comparison of individual banking services at private and public banks in terms of customers perceptions and an application in Kayseri

    GAMZE ULUER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. İLHAMİ VURAL

  4. Finansal kriz dönemlerinde katılım bankalarının KOBİ ve ticari müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesi: Türkiye örneği

    The measurement of SME and commercial customers satisfaction of participation banks in financial crisis times: The case of Türkiye

    CUMA ÇELİK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Bankacılıkİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi

    İslam Ekonomisi ve Uluslararası Finans Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET BULUT

  5. Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki – Türkiye uygulaması

    The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in retail banking – Turkey practice

    YUSUF EREN SARIÇİMEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    BankacılıkBaşkent Üniversitesi

    Uluslararası Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ŞENOL BABUŞÇU