Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki – Türkiye uygulaması
The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in retail banking – Turkey practice
- Tez No: 759010
- Danışmanlar: PROF. DR. ŞENOL BABUŞÇU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık, Bankacılık işlemleri, Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Türkiye, Banking, Banking transactions, Banking sector, Service quality, Customer loyalty, Customer satisfaction, Türkiye
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Başkent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteriler, ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda çalışmak istedikleri bankaları seçmektedirler. Dolayısıyla günümüzde bankalar müşteriler tarafından yönlendirilmekte, yüksek hizmet kalitesi talep etmektedirler. Günümüzde banka müşterilerinin hakları konusunda artan farkındalıkları, değişen talepler ve yoğun rekabet ile birlikte bankalar müşterilerinin sadık kalması için bankanın hizmet kalitesinde sürekli ilerlemesi gerektirmektedir. Hizmet kalitesi, rekabetçi bir konum oluşturmanın ve kâr performansını artırmanın en etkili yollarından biridir. Bankalar, rekabetçi bir konum oluşturmak ve müşterilerini elinde tutmayı istedikleri takdirde müşterilerinin hizmetlere yönelik kalite düzeylerini ölçmelidirler. Bu araştırmada banka hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri incelenmiştir. Bu amaçla 182 bireysel banka müşterisinin görüşlerine başvurulmuştur. Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre hizmet kalitesi niteliklerinden; fiziksel varlıklar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatinin müşteri memnuniyetini pozitif şekilde etkilediği saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerinde etkili olan hizmet kalitesi niteliklerinin ise fiziksel varlıklar, güvenilirlik, heveslilik ve empati olduğu saptanmıştır. Hizmet kalitesi niteliklerinden fiziksel varlıkların ve hevesliliğin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin tam aracılık etkisi olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik ve empatinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyeti kısmen aracılık etmektedir.
Özet (Çeviri)
Customers choose the banks they want to work with in line with their needs and expectations. Therefore, today banks are guided by customers and demand high service quality. Today, with the increasing awareness of bank customers about their rights, changing demands and intense competition, banks require continuous improvement in the service quality of the bank in order to remain loyal to their customers. Service quality is one of the most effective ways to establish a competitive position and increase profit performance. Banks should measure their customers' level of service quality if they want to establish a competitive position and retain their customers. In this research, the effects of bank service quality on customer satisfaction and loyalty were examined. For this purpose, the opinions of 182 individual bank customers were consulted. According to the results obtained from the research, from the service quality characteristics; physical assets, reliability, responsiveness, trust and empathy have been found to positively affect customer satisfaction. It has been determined that the service quality attributes that affect customer loyalty are physical assets, reliability, responsiveness and empathy. It has been determined that customer satisfaction has a full mediating effect on the effect of physical assets and responsiveness, which are service quality attributes, on customer loyalty. Customer satisfaction partially mediates the effect of reliability and empathy on customer loyalty.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi ve memnuniyetin bağlılığa etkisi: Bankacılık sektörü üzerine bir araştırma
The effect of service quality and satisfaction on loyalty: A study on banking sector
ADEL OMAR BASHEER KAJEEJI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
BankacılıkKarabük ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET İSLAMOĞLU
- Türk bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri payının artırılmasına etkisi
The effect of crm to increasing of customer share in turkish banking sector
KÖNÜL VALİYEVA
- Dijital bankacılık kullanımında bireysel müşterilerde algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntem ile ölçülmesi
Measuring the perceived service quality of individual customers in digital banking use by SERVQUAL method
ELİF BAĞÇALAR
- Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama
Measuring of the service quality and the customer satisfaction in retail banking: An application for Eskişehir
AHMET ÖZKAN
- Özel ve kamu bankalarında bireysel bankacılık hizmetlerinin müşteri algılamaları açısından karşılaştırılması ve Kayseri'de bir uygulama
Comparison of individual banking services at private and public banks in terms of customers perceptions and an application in Kayseri
GAMZE ULUER