Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama
Quality in service industries and an example about service quality measurement
- Tez No: 189904
- Danışmanlar: PROF.DR. SAİME ORAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Sektörü, Hizmet Kalitesi, Sağlık, Hastane kalitesi, SERVQUALhizmetleri, Service Industries, Service Quality, Health Care Services, Hospital Quality, SERVQUAL
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 131
Özet
Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetimsistemlerinin de özünü oluşturan kaliteli hizmet sunumunu nihai hedef olarakbelirlemektedirler. Hizmet sektörünün önem kazanması sektörün ekonomiiçerisindeki payının giderek büyümesiyle ilişkilendirilmektedir. Uluslararasırekabet ve müşteri tatminine önem verilmesi, kalite tanımının üretici yerinemüşteri odaklı olmasına ve hizmet kalitesinin artmasına neden olmaktadır.Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kaliteli üretim için yapılançalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kaliteninölçülebilir olması gerekmektedir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafındantanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi soyutluk, eşzamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık gibi nedenlerle çokdaha zordur.Bu çalışma ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmetkalitesi yargıları ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama ise hizmet işletmeleriarasında önemli bir yere sahip olan sağlık işletmelerini temsilen özel bir hastanemüşterileri üzerinde yapılmıştır. Araştırma bulguları işletmenin sunduğuhizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabetkoşulları çerçevesinde işletme politikaları ve uygulamalarında yapmasıgerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.
Özet (Çeviri)
Service companies assign quality service presentation, which has alreadybeen the priority of management applications of production companies, as theirfinal objective. Increasing importance of service sector is associated with itsimproving share in the economy. Attaching importance on internationalcompetition and customer satisfaction causes quality concept to focus oncustomer rather than producer and increase the service quality.It?s necessary to measure quality in order to learn whether the qualityefforts are succesful in reaching desired quailty level or not. While quality intangible goods has been described and measured by the organisations, quality inservices is more difficult to measure because of intangibility, inseparability,heterogenity and perishability features of the services.With this study, it is aimed to measure the service quality perceptionjudgements of customers. Application has been performed on the clients of aprivate hospital which represents Health Care Organisations having animportant role in service organisations. Research results not only show thecustomer perceptions against services offered by the company, but also indicatethe necessary modifications in its company policies and applications.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe kalite ve müşterilerin algılanan hizmet kalitesi yargılarının ölçümü üzerine bir uygulama
An Application about the measurement of service quality and the predicted service quality judgement of customers
EBRU AKÇA
- Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
ERDEM EKER
- Banka ve bilgi teknolojileri: İnternet ve mobil bankacılık kullanımı üzerine bir araştırma
Bank and information technologies: A research on the use of internet and mobile banking
AYETULLAH DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
BankacılıkGiresun Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR SEVİM
- Sağlıkta özelleştirme: Yalova ilinde devlet hastanesi ve bir özel hastanede hizmet kalitesi ölçümü üzerine uygulama sonuçlarının değerlendirilmesi
Health customization: Yalova province state hospital and a private hospital on the measurement of service quality evaluation of implementation results
LEYLA AKKUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
HastanelerDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÖNÜL BUDAK
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve Doğu Karadeniz alt bölgesi otel işletmelerinde hizmet kalitesi ölçümü
Total quality management in the service sector and measurement of service quality for east black sea otels
SELÇUK PERÇİN
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
TurizmKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAMİL YAZICI