Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
- Tez No: 211977
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. ERCAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 179
Özet
Dünyamızda hızlı biçimde yasanan degisimler ve gelismeler, etkisini toplumsal yasamın her yanında gösterdigi gibi, toplumsal yasamda önemli bir yeri olan isletmeler üzerinde de göstermektedirler. Bundan çok degil 50-60 yıl önce ürettigini satabilen ve müsteriyi önemsemeyen isletmeler, bu gün is dünyasında yasanan yogun rekabet ve hızlı degisimler karsısında müsteri odaklı olmak zorunda kalmıslardır. Müsteri odaklı olmak, müsteri memnuniyetini ve tatminini saglayacak sekilde üretim ve pazarlama islevlerini yerine getirmektir. Müsteri memnuniyet ve tatmini saglayacak sekilde üretim ve pazarlama faaliyetlerinin gerçeklestirilmesi ise kaliteli üretim kaliteli hizmet anlayısından geçer. sletme alanında sık sık vurgu yapılan küresellesme, yogun rekabet, degisim gibi argümanların isletmeler üzerindeki baskısını en aza indirecek de kaliteli üretim ve hizmet anlayısıdır. sletmeler kaliteli üretim ve hizmet anlayısıyla varlıklarını sürekli kılabilirler, müsteri memnuniyetini saglayıp müsteri sadakatini devam ettirebilirler. Görüldügü isletmeler açısından en etkili rekabet aracı, en etkili varlık sebebi kalitedir. Bu nedenle içinde yasadıgımız su günlerde kalitenin isletmede bir yasam tarzı haline getirilmesi fevkalade önemlidir. Kalitenin yasam tarzı haline getirilmesi için de ölçülmesi ve sonuçlarının gözlenmesi gerekir. Üretim isletmelerinde üretilen ürünün gözle görülen elle tutulan yani somut olma özelliginden dolayı ölçülmesi kolaydır. Ancak hizmet sektöründe üretilen hizmetin gözle görülmemesi, elle tutulmaması yani soyut olma özelliginden dolayı ölçülmesi oldukça güçtür. Bu yüzden yıllarca hizmet kalitesinin ölçülmesi konusu geri planda kalmıstır. Ancak 1980'li yıllardan sonra hizmet kalitesinin ölçümü üzerine çalısmalar baslamıstır. Parasuraman, Zeithaml ve Berry'de bu çalısmaları yapanlardandır. Bunların gelistirdigi hizmet kalitesini ölçülebilir hale getireni SERVQUAL ölçegi, hizmet kalitesinin sayısal sekilde ölçülmesini mümkün hale getirmistir. Parasuraman ve arkadaslarının gelistirdigi SERQUAL ölçegi, beklenen kalite ve algılanan kalite olmak üzere iki bölümden ve 22'ser yargıdan olusmaktadır. Bu yönüyle SERVQUAL modeli hizmet kalitesini ölçmek için gelistirilmis hizmet üreten isletmelere son derece faydalar saglayan bir yöntemdir. Bu çalısmada servis isletmelerinde hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyetini konu otomotiv sektörü örnekleminde ele alınarak, SERVQUAL ölçüm yöntemi Bandırmada Ford servisinde uygulanmıstır.
Özet (Çeviri)
The faster changes and developments in the world showed their effects in society life and also in the organizations that have an important place in society life. 50- 60 years before this, the organizations that can sell their products and don?t heed the customers are now focused on customers since there is a big competition and a fast change in the business world. By being customer focused, they have started to present production and marketing services to satisfy customer loyalty and reliance. To present production and marketing services by satisfying customer loyalty and satisfaction means qualiy production and quality service understanding. The quality production and service understanding will help to reduce the stress of the arguments like globalization, competition and changes over the organizations that are often being talked. The organizations can continue their subsistence with quality production and service understanding, they can continue customer loyalty by satisfying customer satisfaction. According to the organizations the most effective competition tool and subsistence reason is quality. Therefore, making the quality a lifestyle in the organizations is really important nowadays. To measure the products that are produced in production organizations is easy because of their concrete property. However to measure the service produced in service sector is quite difficult because of its abstractness. Therefore, measurement of service quality stayed in the background for years. However after 1980?s the studies to measure service quality has started. Parasuraman, Zeithaml abd Berry were also researchers that have done these studies. The SERVQUAL scale made possible to measure service quality which was developed by them, so that to measure numeraically the service quality has become possible. The SERVQUAL scale which was developed by Parasuraman et. Al, occurs from 2 parts as expected and perceived quality and from 22 judgements. This SERVQUAL model tries to search the reasons of ?difference-space? between expectations and perceives and tries to explain the dimensions of the service quality and this model also makes to understand the customer satisfaction. In this study we addressed the service quality and customer satisfaction at service organizations by taking the automative sector into consideration and SERVQUAL measurement method was applied at Bandırma Ford service
Benzer Tezler
- Finans sektöründe çevik proje yönetimini iyileştirmede kullanılan araç seçim kararına yönelik bir uygulama
An application to decision of tool selection to improve agile project management in the finance industry
KENAN CAN HARPUTLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET ATIL AŞICI
- Order dispatching via deep reinforcement learning
Başlık çevirisi yok
ERAY MERT KAVUK
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE TOSUN KÜHN
- Özel hastanelerde markalaşma, imaj ve toplam kalite yönetimi (Kurumsallaşma süreci ve müşteri memnuniyeti tercihleri açısından irdelenmesi)
Branding, image and total quality management in private hospitals (Evaluation in terms of institutionalization process and customer satisfaction preferences)
IŞIL DOĞANER
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KORKMAZ ULUÇAY
- Kariyer yönetimi sürecinde halkla ilişkilerin rolü
Public relations role in career management process
GAYE ÖZDEMİR YAYLACI
- Prediction of COVID 19 disease using chest X-ray images based on deep learning
Derin öğrenmeye dayalı göğüs röntgen görüntüleri kullanarak COVID 19 hastalığının tahmini
ISMAEL ABDULLAH MOHAMMED AL-RAWE
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ADEM TEKEREK