Geri Dön

Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama

The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service

PDF İndir

  1. Tez No: 211977
  2. Yazar: ERDEM EKER
  3. Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. ERCAN TAŞKIN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2007
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dumlupınar Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 179

Özet

Dünyamızda hızlı biçimde yasanan degisimler ve gelismeler, etkisini toplumsal yasamın her yanında gösterdigi gibi, toplumsal yasamda önemli bir yeri olan isletmeler üzerinde de göstermektedirler. Bundan çok degil 50-60 yıl önce ürettigini satabilen ve müsteriyi önemsemeyen isletmeler, bu gün is dünyasında yasanan yogun rekabet ve hızlı degisimler karsısında müsteri odaklı olmak zorunda kalmıslardır. Müsteri odaklı olmak, müsteri memnuniyetini ve tatminini saglayacak sekilde üretim ve pazarlama islevlerini yerine getirmektir. Müsteri memnuniyet ve tatmini saglayacak sekilde üretim ve pazarlama faaliyetlerinin gerçeklestirilmesi ise kaliteli üretim kaliteli hizmet anlayısından geçer. sletme alanında sık sık vurgu yapılan küresellesme, yogun rekabet, degisim gibi argümanların isletmeler üzerindeki baskısını en aza indirecek de kaliteli üretim ve hizmet anlayısıdır. sletmeler kaliteli üretim ve hizmet anlayısıyla varlıklarını sürekli kılabilirler, müsteri memnuniyetini saglayıp müsteri sadakatini devam ettirebilirler. Görüldügü isletmeler açısından en etkili rekabet aracı, en etkili varlık sebebi kalitedir. Bu nedenle içinde yasadıgımız su günlerde kalitenin isletmede bir yasam tarzı haline getirilmesi fevkalade önemlidir. Kalitenin yasam tarzı haline getirilmesi için de ölçülmesi ve sonuçlarının gözlenmesi gerekir. Üretim isletmelerinde üretilen ürünün gözle görülen elle tutulan yani somut olma özelliginden dolayı ölçülmesi kolaydır. Ancak hizmet sektöründe üretilen hizmetin gözle görülmemesi, elle tutulmaması yani soyut olma özelliginden dolayı ölçülmesi oldukça güçtür. Bu yüzden yıllarca hizmet kalitesinin ölçülmesi konusu geri planda kalmıstır. Ancak 1980'li yıllardan sonra hizmet kalitesinin ölçümü üzerine çalısmalar baslamıstır. Parasuraman, Zeithaml ve Berry'de bu çalısmaları yapanlardandır. Bunların gelistirdigi hizmet kalitesini ölçülebilir hale getireni SERVQUAL ölçegi, hizmet kalitesinin sayısal sekilde ölçülmesini mümkün hale getirmistir. Parasuraman ve arkadaslarının gelistirdigi SERQUAL ölçegi, beklenen kalite ve algılanan kalite olmak üzere iki bölümden ve 22'ser yargıdan olusmaktadır. Bu yönüyle SERVQUAL modeli hizmet kalitesini ölçmek için gelistirilmis hizmet üreten isletmelere son derece faydalar saglayan bir yöntemdir. Bu çalısmada servis isletmelerinde hizmet kalitesi ve müsteri memnuniyetini konu otomotiv sektörü örnekleminde ele alınarak, SERVQUAL ölçüm yöntemi Bandırmada Ford servisinde uygulanmıstır.

Özet (Çeviri)

The faster changes and developments in the world showed their effects in society life and also in the organizations that have an important place in society life. 50- 60 years before this, the organizations that can sell their products and don?t heed the customers are now focused on customers since there is a big competition and a fast change in the business world. By being customer focused, they have started to present production and marketing services to satisfy customer loyalty and reliance. To present production and marketing services by satisfying customer loyalty and satisfaction means qualiy production and quality service understanding. The quality production and service understanding will help to reduce the stress of the arguments like globalization, competition and changes over the organizations that are often being talked. The organizations can continue their subsistence with quality production and service understanding, they can continue customer loyalty by satisfying customer satisfaction. According to the organizations the most effective competition tool and subsistence reason is quality. Therefore, making the quality a lifestyle in the organizations is really important nowadays. To measure the products that are produced in production organizations is easy because of their concrete property. However to measure the service produced in service sector is quite difficult because of its abstractness. Therefore, measurement of service quality stayed in the background for years. However after 1980?s the studies to measure service quality has started. Parasuraman, Zeithaml abd Berry were also researchers that have done these studies. The SERVQUAL scale made possible to measure service quality which was developed by them, so that to measure numeraically the service quality has become possible. The SERVQUAL scale which was developed by Parasuraman et. Al, occurs from 2 parts as expected and perceived quality and from 22 judgements. This SERVQUAL model tries to search the reasons of ?difference-space? between expectations and perceives and tries to explain the dimensions of the service quality and this model also makes to understand the customer satisfaction. In this study we addressed the service quality and customer satisfaction at service organizations by taking the automative sector into consideration and SERVQUAL measurement method was applied at Bandırma Ford service

Benzer Tezler

  1. Tez No

    790938

    Finans sektöründe çevik proje yönetimini iyileştirmede kullanılan araç seçim kararına yönelik bir uygulama

    An application to decision of tool selection to improve agile project management in the finance industry

    KENAN CAN HARPUTLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AHMET ATIL AŞICI

  2. Tez No

    712817

    Order dispatching via deep reinforcement learning

    Başlık çevirisi yok

    ERAY MERT KAVUK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2022

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE TOSUN KÜHN

  3. Tez No

    380225

    Özel hastanelerde markalaşma, imaj ve toplam kalite yönetimi (Kurumsallaşma süreci ve müşteri memnuniyeti tercihleri açısından irdelenmesi)

    Branding, image and total quality management in private hospitals (Evaluation in terms of institutionalization process and customer satisfaction preferences)

    IŞIL DOĞANER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    HastanelerBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. KORKMAZ ULUÇAY

  4. Tez No

    102097

    Kariyer yönetimi sürecinde halkla ilişkilerin rolü

    Public relations role in career management process

    GAYE ÖZDEMİR YAYLACI

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    Halkla İlişkilerEge Üniversitesi

    PROF.DR. DEMET GÜRÜZ

  5. Tez No

    847190

    Prediction of COVID 19 disease using chest X-ray images based on deep learning

    Derin öğrenmeye dayalı göğüs röntgen görüntüleri kullanarak COVID 19 hastalığının tahmini

    ISMAEL ABDULLAH MOHAMMED AL-RAWE

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ADEM TEKEREK

Geri Dön