Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi, servqual analiz ile değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesi'nde uygulama
Quality management of health services, evaluate with servqual analys and practice in Ankara Ulus Government Hospital
- Tez No: 205727
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Hospitals
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 172
Özet
Günümüzde gelişmiş ülke ekonomilerinde hizmet sektörü, gayri safimilli hasıla ve istihdamda en yüksek payı almaktadır. Ülkelerin gelişmişlikseviyesi artık hizmet sektörünün büyüklüğü ile ölçülmektedir.Hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini, rekabette ikiönemli kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Hizmetlerin doğası ve müşterialgılamalarının karmaşıklığı nedeniyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesizordur. Bununla birlikte kalitenin geliştirilebilmesi için de ölçülmesi şarttır.Sağlık işletmeleri de hizmet üreten bir sektör olmasının yanında,ayrıca kendine has özellikler taşımaktadır. Sunulan hizmetin teknik yönününmüşteriler tarafından değerlendirilememesi, bu işletmelerdeki kalitekavramının daha farklı değerlendirilmemesi, bu işletmelerdeki kalitekavramının daha farklı değerlendirilmesine yol açmaktadır.Hastaneninfonksiyonel kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığının tespitedilmesi sağlık işletmesi açısından ayrı bir önem taşımaktadır.Bu çalışmada kalite, hizmet ve hizmet kalitesi incelenmiştir. Ayrıcahizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir. Bumodeller içerisinde en çok kabul gören ve yaygın olarak kullanılan Servqualmetodu çalışmanın uygulama kısmında kullanılmıştır. Hizmet işletmelerininalgılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik olarak geliştirilen Servqual ölçeği,günümüzde sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerini belirlemede kullanıldığıgörülmektedir.Servqual metodu hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan sağlıksektöründe uygulanmıştır. Bu şekilde bir ölçüm metodu kullanarak müşteribeklentileri ve bu beklentilerin nasıl karşılanabileceği konusunda yardımcıolmak amaçlanmıştır.
Özet (Çeviri)
Today, service sector constututes the greatest portion of the GrossNational Domestic Product and employment in the economy of thi developedcountries. Develepment level of a country is begun to be measuret bydetermining the geratness of its service sector.Service quality and gratification of customers appear as two importantconcepts in the competition. İn the production sector, studies concerned withquality is reachet considereble amount. Howewer, description andmeasurement of services is difficult because of their nature and because ofthe customer perceptions. On the hand, these measurements must be madein order to improve the quality.Health institutions have their unique properties in addition to being anarea producing service. Evalution of the technical aspect of the service by thecustomers causes a different assessment of the quality concept in theseintitutions.İt?s really crucial for a health institution how customers perceive thefunctional quality of the hospital.İn this study, quality, service and service quality is investigated.Furthermore, models developed to measure service quality are included.Among these models, the most commonly accepted and applied one,Servqual Method is used in the application part of tihe study.İt?s seen that theServqual measurement which has been developed to assess the perceivedservice qualtiy of service institutions is nowadays used in tedermining thequality level of the health care.Servqual Methot is applied to health sector which has an importantplace in the service sector. By using such a measurement method, it is aimedto help our health institutions in the case of customer expectations can besatisfied.
Benzer Tezler
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin Servqual ölçeği değerlendirilmesi: Bir araştırma
Evaluation of service quality with Servqual measurement in the health sector: A research
ESAT SAYGIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sağlık Kurumları YönetimiGazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. METEHAN TOLON
- Hizmet pazarlamasında kalite anlayışı: Servqual ve servperf kalite modellerinin karşılaştırılmasına yönelik bir uygulama
The concept of quality in service marketing: An application directed to the comparison of servqual and servperf quality models
CEYLAN AKDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Sağlık Kurumları YönetimiCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. OLGUN KİTAPCI
- Hastaların sağlık hizmeti beklenti ve algılarının ölçümü: Malatya kamu ve özel hastanelerinde karşılaştırmalı analiz
Measurement of patients' health care expectations and perceptions: A comparative analysis in Malatya public and private hospitals
MERVE EKMEKÇİ
- Hastane işletmeleri'nde algılanan hizmet kalitesinin 'Servqual' ölçeği ile analizi: Bir üniversite hastanesi örneği
Anaysis of service quality perceived in hospital operations by 'Servqual' scale: A university hospital example
TANER ABİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiSüleyman Demirel ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VAHİT YİĞİT
- Sağlık hizmet kalitesinin ölçümüne ilişkin bir uygulama
Quality of health services measurement of an application
DERSU TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYKUT BERBER