Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi'nin müşteri sadakatini sağlaması bakımından incelenmesi ve kilit unsurların belirlenmesi
Analysing electronic customer relationship management in providing customer loyalty and fixing electronic customer relationship management's key factors that provides customer loyalty
- Tez No: 207739
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KAMİL OYGUR YAMAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 109
Özet
Müsteri iliskileri yönetimi, müsteri odaklı is süreçlerini ve pazarlama faaliyetlerini bünyesinde barındıran bir yönetim anlayısıdır. Gittikçe artan rekabetçi pazar ortamı ve müsterilerin fazlalasan alternatifleri firmaları mütseri odaklı düsünmeye zorlamıstır. Müsteri iliskileri yönetimi buna baglı olarak uygulama alanı bulmustur. Müsteri iliskileri yönetiminin uygulanmasında teknolojiden çok fazla yararlanılmaktadır. nternet teknolojisinin gelismesi ile birlikte müsteri iliskileri yönetimine elektronik ortamda ihtiyaç duyulmaya baslanmıstır. Elektronik ortamda müsteri iliskileri yönetimi(eCRM) firmalara; her geçen gün kullanımı artan internet ortamında müsterilerini tanıma, degerlendirme ve sadakat yaratma konusunda avantajlar saglamaktadır. Bu arastırma da elektronik ortamda müsteri iliskileri yönetiminin müsteri sadakatini saglamadaki kilit unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıstır. Yapılan uygulama sonucunda internet bankacılıgında müsteri bilgilerinin güvenliginin, internet subesinin sorunsuz bir sekilde çalısmasının ve islemlerin dogru ve zamanında gerçeklestirilmesinin müsteri sadakati saglamada en önemli unsurlar oldugu tespit edilmistir. Ayrıca interaktif bankacılık araçlarını kullanan müsterilerle ilgili banka tarafından olusturulan veri tabanları müsteriyle kurulan iliskiler asamasında gelistirilmeye gayret edilmesi ve elde edilen yeni bilgilere baglı olarak çesitli hizmet alternatifleri sunulmasının, müsteri sadakatini artırma açısından çok önemli rol oynadıgı anlasılmıstır.
Özet (Çeviri)
Customer Relationship Management is a kind of management comprehension that contains the customer-focused business process and marketing activities. Increasing competition and customer alternatives in market force the firms to think customerfocused. Thus customer relationship management (CRM) has found a field of application. Technology is much more used in application of CRM. With the development in internet technology, CRM has been needed in electronic field. Firms take more advantages in recognizing, valuing costumers better and creating customer loyalty with using electronic CRM (eCRM). In this study the objective is to fix the key factors of e-CRM in creating customer loyalty. According to the study the most important factors of gaining customer loyalty are: to provide the security of customer information in internet banking, make the internet operations true and on time. Developing the customer database who use interactive banking instruments and with this new information that acquired from developed database making alternative services are also taking a big role in increasing customer loyalty.
Benzer Tezler
- Marka yönetimi ve internette marka yönetimi
Brand management and brand management on the internet
MUHAMMET PİROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeKonya Gıda ve Tarım ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve İşletmecilik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FARUK KARAMAN
- E-ticarette müşteri ilişkileri yönetiminin önemi ve müşteri beklentilerine ilişkin bir uygulama
The importance of customer relationships management in e-trade and an implementation relating to customer expectations
ZÜLKÜF TEKİN ERTEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Halkla İlişkilerAtatürk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET SERDAR ERCİŞ
- Bilgisayar destekli kalite yöntemi
Computer aided quality management
AYKUT AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. MURAT DİNÇMEN
- Birer fintech oluşumu olarak Türkiye'de ödeme sistemleri ile ödeme ve elektronik para kuruluşları ve bir denetim modeli önerisi
Payment systems, payment and electronic money institutions in Turkey as formations of fintech and a proposal for audit model
ENVER SEDAT GÜLTEKİN
- Bankacılık sektöründe elektronik müşteri ilişkileri yönetimi
Electronic customer relationship in banking sector
HANDE HADİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Bankacılıkİstanbul ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. VELİ POLAT