Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi:İzmir örneği
Measuring service quality in hotel establishments based on customers' and hotel managers' perspectives:Case of izmir
- Tez No: 207806
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. BURCU SELİN YILMAZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 218
Özet
Günümüzün artan rekabet ortamında otel isletmeleri müsterilerinin beklentileri dogrultusunda bir hizmet kalitesi anlayısı benimsemek zorundadır. Hizmet kalitesi otel isletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet aracıdır. Sunulan hizmetin belirli bir kalite düzeyinin üzerinde olması otellerin basarısı ve sürekliligi için son derece önemlidir. Otel isletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik çalısmalarda genellikle müsterilerin bakıs açısına yer verildigi, yöneticilerin bakıs açısının göz ardı edildigi görülmektedir. Yapılan ayrıntılı literatür taramasında da her iki tarafın otellerdeki hizmet kalitesine iliskin degerlendirmelerini bir arada analiz eden çalısma sayısının oldukça az oldugu belirlenmistir. Bu çalısmada, zmir'deki üç, dört ve bes yıldızlı otel isletmelerinde sunulan hizmet kalitesi müsteri ve yöneticilerin bakıs açısından analiz edilmistir. Çalısma üç bölümden olusmaktadır. lk iki bölümde arastırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmis, üçüncü bölümde ise alan arastırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmistir.
Özet (Çeviri)
In today?s increasingly competitive environment hotel establishments have to adopt a service quality notion building on the customers? expectations. Service quality is a vital tool of competition for the hotels. It is very important for the hotels to keep service quality over a predetermined quality level in order to guarantee sustainability and success. Generally, it is seen that the studies on service quality measurement at the hotels are focused on the customers? perspectives of the subject and hotel managers? perspectives are ignored. The detailed literature review has also shown that there existed very few studies in the literature which analyzes the both sides? perspectives on service quality simultaneously. In this study, the service quality of three, four and five star hotels in zmir is analyzed based on customers? and hotel managers? perspectives. The study consists of three chapters. In the first and second chapters of the study, secondary data are examined. In the third chapter, the primary data collected through field study are analyzed.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe kalite ve çalışanların kalite algılamaları üzerine bir araştırma
Başlık çevirisi yok
NUR AVCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
EkonomiYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞULE ÇERİK
- Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Loyalty programs on the customer relations management and implementation of the hotel managements
EZGİ DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK
- Otel işletmelerinin yiyecek içecek ünitelerinde çalışan işgörenlerin iş tatmini ve işgören devir hızı algısı: Gaziantep'te bulunan 4 ve 5 yıldızlı oteller üzerine bir araştırma
Job satisfaction and turn over rates perception of the hotel employees working in the food and beverage units: A research on 4 and 5 star hotels in Gaziantep
BÜNYAMİN ÖZLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM GİRİTLİOĞLU
- Turizm işletmelerinde yiyecek-içecek bölümünün yönetim ve organizasyonu
Başlık çevirisi yok
MUZAFFER ŞAHİN
- Otel işletmelerinde paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları: Antalya örneği
The differences in stakeholders perceptions of service quality in hotel enterprises: The case of Antalya
BEKİR BORA DEDEOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmMustafa Kemal ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİL DEMİRER