Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi:İzmir örneği
Measuring service quality in hotel establishments based on customers' and hotel managers' perspectives:Case of izmir
- Tez No: 207806
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. BURCU SELİN YILMAZ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Service quality
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzün artan rekabet ortamında otel isletmeleri müsterilerinin beklentileri dogrultusunda bir hizmet kalitesi anlayısı benimsemek zorundadır. Hizmet kalitesi otel isletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet aracıdır. Sunulan hizmetin belirli bir kalite düzeyinin üzerinde olması otellerin basarısı ve sürekliligi için son derece önemlidir. Otel isletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik çalısmalarda genellikle müsterilerin bakıs açısına yer verildigi, yöneticilerin bakıs açısının göz ardı edildigi görülmektedir. Yapılan ayrıntılı literatür taramasında da her iki tarafın otellerdeki hizmet kalitesine iliskin degerlendirmelerini bir arada analiz eden çalısma sayısının oldukça az oldugu belirlenmistir. Bu çalısmada, zmir'deki üç, dört ve bes yıldızlı otel isletmelerinde sunulan hizmet kalitesi müsteri ve yöneticilerin bakıs açısından analiz edilmistir. Çalısma üç bölümden olusmaktadır. lk iki bölümde arastırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmis, üçüncü bölümde ise alan arastırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmistir.
Özet (Çeviri)
In today?s increasingly competitive environment hotel establishments have to adopt a service quality notion building on the customers? expectations. Service quality is a vital tool of competition for the hotels. It is very important for the hotels to keep service quality over a predetermined quality level in order to guarantee sustainability and success. Generally, it is seen that the studies on service quality measurement at the hotels are focused on the customers? perspectives of the subject and hotel managers? perspectives are ignored. The detailed literature review has also shown that there existed very few studies in the literature which analyzes the both sides? perspectives on service quality simultaneously. In this study, the service quality of three, four and five star hotels in zmir is analyzed based on customers? and hotel managers? perspectives. The study consists of three chapters. In the first and second chapters of the study, secondary data are examined. In the third chapter, the primary data collected through field study are analyzed.
Benzer Tezler
- Kapadokya Bölgesi'ndeki konaklama işletmeleri yöneticilerinin ve müşterilerinin hizmet kalitesi algılamaları
Service quality perceptions of accommodation establishments? managers and customers in the Cappadocia Region
MEHMET UMUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KURTULUŞ KARAMUSTAFA
- Hizmet sektöründe kalite ve çalışanların kalite algılamaları üzerine bir araştırma
Başlık çevirisi yok
NUR AVCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
EkonomiYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞULE ÇERİK
- Uluslararası zincir otel işletmelerinin Türk otel işletmelerine etkileri
The Effects of international chain hotel operations on the Turkish hotel operations
HÜSEYİN DİNÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
İşletmeCumhuriyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YAHYA FİDAN
- Otel işletmelerinin yiyecek içecek ünitelerinde çalışan işgörenlerin iş tatmini ve işgören devir hızı algısı: Gaziantep'te bulunan 4 ve 5 yıldızlı oteller üzerine bir araştırma
Job satisfaction and turn over rates perception of the hotel employees working in the food and beverage units: A research on 4 and 5 star hotels in Gaziantep
BÜNYAMİN ÖZLÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmGaziantep ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İBRAHİM GİRİTLİOĞLU
- Müşteri ilişkileri yönetimi'nde sadakat programları ve otel işletmelerinde uygulanması
Loyalty programs on the customer relations management and implementation of the hotel managements
EZGİ DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL KIZILIRMAK