Otel işletmelerinde paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları: Antalya örneği
The differences in stakeholders perceptions of service quality in hotel enterprises: The case of Antalya
- Tez No: 322240
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HALİL DEMİRER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Mustafa Kemal Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 181
Özet
Mevcut çalışmada, otel işletmelerindeki hizmeti sunan ve kullanan paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu nedenle paydaşlar üç gruba ayrılarak müşteriler, yöneticiler ve çalışanlar olarak belirlenmiştir. Hizmet kalitesi ölçümünde literatürde sıkça kullanılan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Bu ölçek fiziki unsurlar, güvenilirlik, duyarlılık, yetkinlik ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Araştırmada paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları incelenmeden önce, kullanılan SERVQUAL ölçeğinin geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Ayrıca bu çalışmada, SERVQUAL ölçeğine ait hizmet kalitesi boyutlarının, SERVQUAL ölçeğini ne derece açıkladığını kontrol etmek amacıyla ikinci düzey doğrulayıcı faktör analizi yapılarak, beş boyut Genel Hizmet Kalitesi olarak tanımlanmıştır. Daha sonra araştırmanın asıl amacı olan paydaşların hizmet kalitesini algılamaları arasında anlamlı farklılık olup olmadığının test edilebilmesi için çok değişkenli istatistik yöntemlerinden Çok Değişkenli Varyans Analizi (MANOVA) kullanılmıştır. Elde edilen bulgulara bağlı olarak, paydaşların (müşteriler, yöneticiler ve çalışanlar) hizmet kalitesi algılamalarının birbirlerinden farklı olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların hizmet kalitesi algılamalarının, bulunduğu otel işletmesinin sınıfına göre de farklılaştığı görülmüştür. Özellikle müşterilerin hizmet kalitesi boyutlarını algılamaları ile yönetici ve çalışanların algılamaları arasında en belirgin farklılık duyarlılık, empati ve güvenilirlik faktörlerinde görülmüştür. Buna göre yöneticilerin, bahsedilen faktörlere ilişkin sorunların kaynağını tespit ederek, bu sorunların çözümünü çalışanlarına açıklamasının gerekli olduğu belirtilebilir.ANAHTAR KELİMELERHizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri, SERVQUAL, Çok Değişkenli Varyans Analizi
Özet (Çeviri)
In the present study, the differences in perception of service quality by the stakeholders who are provider and user of hotel services has been tried to identify. Thus, the stakeholders have been designated in three groups as customers, management, and employees. For the service quality measurement, the SERVQUAL which is widely used in the literature has been used. This scale consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions. In this study, before examining the differences of the perception by the stakeholders for service quality, the reliability and validity tests have been conducted on SERVQUAL scale. Moreover, in order to examine the effects of the SERVQUAL?s service quality dimensions on SERVQUAL scale, a second-order confirmatory factor analysis has been used to identify five dimensions of the General Service Quality. Then, one of the multivariate statistical methods, the Multivariate Analysis of Variance (MANOVA) was used to test the significant differences between stakeholder?s perceptions of service quality. Based on the findings of this study, there are significant differences between the perceptions of stakeholders on the service quality. Furthermore, it is observed that there also differences between stakeholders? perceptions on service quality consistent with the classification of their hotel establishments. Particularly, the most obvious differences have been found on the responsiveness, empathy and reliability factors between the service quality perception of customers, managers, and employees. It is suggested that, the hotel managers should identify the sources of the problems detected by these factors and explain the solutions to employees.KEY WORDSService Quality, Hotel Enterprises, SERVQUAL, MANOVA
Benzer Tezler
- Otel mutfak çalışanlarının eğitim seviyeleri ve kariyer hedeflerinin ölçülmesi: Kış koridoru analizi
The measurements of levels of education and career targets of hotel culinary employees: The analysis of winter corridor
ERKAN DENK
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ABDULKADİR KOŞAN
- Çevrimiçi yorum ve şikâyetlerin otel işletmeleri üzerinden duygu analizi ile incelenmesi
Analyzing of online comments and complaints with sentiment analysis through hotel businesses
MURAT FATİH TUNA
Doktora
Türkçe
2019
TurizmErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ŞÜKRÜ AKDOĞAN
PROF. DR. OĞUZ KAYNAR
- Mutfak şeflerinin menü planlama ve analiz yöntemlerine yaklaşımları: İstanbul ilinde bir araştırma
Kitchen chefs approaches to menu planning and analysis methods: A research in the province of Istanbul
İBRAHİM LEVENT DEMİRÇAKMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Gastronomi ve Mutfak Sanatlarıİstanbul Gedik ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRETTİN MUTLU
- Mesleki tükenmişliğin iş doyumu üzerindeki etkisi: Antalya'da bulunan beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of professional burnout on job satisfaction: An application for five star hotel managements in Antalya
EMİNE KOÇAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmAntalya Bilim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM SANİ MERT
- Turizm paydaşlarının bakış açılarıyla engelli turizmi: Konya örneği
Disabled tourism with a view of tourism stakeholders: Konya case
MELTEM ÖZEREN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET BÜYÜKŞALVARCI