Geri Dön

The application of servqual in logistics industry

Lojistik endüstride servqual uygulaması

  1. Tez No: 208705
  2. Yazar: MAHMUT BİLİKÖZEN
  3. Danışmanlar: PROF.DR. ŞULE IŞINSU ÖZMEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2007
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 126

Özet

Bu çalışmanın amacı, SERVQUAL teorisinden esinlenmiş ve lojistik endüstrisinin özelliklerine göre şekillendirilmiş olan lojistik hizmet kalitesi modelinin geçerliliğini araştırmaktır. Model, lojistik hizmetlerin somut özellikleri ile müşteri memnuniyetinin lojistik endüstrisindeki dört belirleyicisi (hizmet kalitesi, hizmet fiyatı, hizmet değeri ve teknoloji) arasındaki ilişkileri tanımlamaktadır. Modele dayanarak ortaya atılmış varsayımlari test etmek için araştırmacı tarafından geliştirilen bir müşteri memnuniyeti anketi kullanılmiştır. Pilot calışmasının ardından, ikisi açık uçlu, toplam altı soru içeren anket müşterilere dağıtılmıştır. Katılımcılar, lojistik firmasınca hizmet verilen 1800 müşteri arasından seçilmiştir. Katmanlı rastgele örnekleme yöntemiyle, çalışmaya katılacak 250 müşteri belirlenmiştir. 250 müşteriden toplam 181 müşteri ankete cevap vermiş bulunmaktadir. Analizler modeli oluşturan elemanlar arasındaki ilişkilerin açıklanması bakımından önemli sonuçlar ortaya koymuştur. Hizmetlerin somut özelliklerine ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasında anlamlı bir fark bulunmuş, müsteri beklentilerinin her zaman algılanan hizmet düzeyinden daha yüksek olduğu saptanmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin lojistik endüstrisindeki dört ana belirleyicisindeki varyansın bir bölümünün hizmetin somut özellikleri boyutu ile anlamlı bir şekilde açıklandığı ortaya çıkarılmıştır.

Özet (Çeviri)

The purpose of the present study was to explore the validity of a logistics service quality model inspired from the SERVQUAL theory and modified according to the specific characteristics of logistics industry. The model identified the interactions between the tangible attributes of the logistics services and the four key determinants of customer satisfaction in the logistics industry, which were found to be quality of service, cost of service, value of service and technology. In order to test the hypotheses that were developed based on the model, a customer satisfaction survey, developed by the researcher, was utilized. After the piloting, the survey was distributed to the customers. The survey included a total of 6 questions, 2 of which were open-ended. The participants of the study were chosen from a total of 1800 customers that are serviced by the logistics provider. Through stratified random sampling, 250 customers are chosen to take part in the study. However, a total of 181 out of 250 customers responded to the survey. The analyses yielded important results regarding the interactions between the components of model. It was found that there was a significant difference between the customers? expectations and perceptions regarding the tangible attributes of the services with expectations always being higher than perception scores. It was also revealed that the variability in the key determinants of customer satisfaction in the logistics industry could be partly explained by the dimension of tangibles in a statistically significant way.

Benzer Tezler

  1. Risk management strategies in supply chain: An application on international road transportation industry in Turkey

    Tedarik zincirinde risk yönetimi: Türkiye'de uluslararası kara yolu taşımacılık sektöründe bir uygulama

    PERVİN ERSOY

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2014

    İşletmeDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MUSTAFA TANYERİ

  2. Gelişen e-ticaret faaliyetlerinde hizmet kalitesi: Kargo sektörünün performansı üzerine bir uygulama

    Service quality in the developing e-commerce activities: An application on the cargo industry performance

    GİZEM SELÇUK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    EkonomiBursa Uludağ Üniversitesi

    Uluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA GÜLER

  3. Ulaştırma sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ilinde bir kargo şirketinin ticari müşterilerine yönelik uygulama

    An Investigation for the measurement of service quality in the transportati̇on sector: An application to business customers transportation company in Niğde

    MEHMET ALİ YALÇIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeNiğde Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RECEP ÇİÇEK

  4. SDLC modeli ile bir lojistik bilgi sistemi tasarımı ve uygulaması

    Desing and implementation of a logistics information system with SDLC model

    HİLAL ZAİM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ

  5. Measuring service quality using servqual: An application of servqual in logistics sector

    Servqual tekniğini kullanarak servis kalitesini ölçmek: Lojistik sektöründe bir uygulama

    MERT KARAMUSTAFA

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    UlaşımYeditepe Üniversitesi

    Uluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ERDAL NEBOL