The application of servqual in logistics industry
Lojistik endüstride servqual uygulaması
- Tez No: 208705
- Danışmanlar: PROF.DR. ŞULE IŞINSU ÖZMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 126
Özet
Bu çalışmanın amacı, SERVQUAL teorisinden esinlenmiş ve lojistik endüstrisinin özelliklerine göre şekillendirilmiş olan lojistik hizmet kalitesi modelinin geçerliliğini araştırmaktır. Model, lojistik hizmetlerin somut özellikleri ile müşteri memnuniyetinin lojistik endüstrisindeki dört belirleyicisi (hizmet kalitesi, hizmet fiyatı, hizmet değeri ve teknoloji) arasındaki ilişkileri tanımlamaktadır. Modele dayanarak ortaya atılmış varsayımlari test etmek için araştırmacı tarafından geliştirilen bir müşteri memnuniyeti anketi kullanılmiştır. Pilot calışmasının ardından, ikisi açık uçlu, toplam altı soru içeren anket müşterilere dağıtılmıştır. Katılımcılar, lojistik firmasınca hizmet verilen 1800 müşteri arasından seçilmiştir. Katmanlı rastgele örnekleme yöntemiyle, çalışmaya katılacak 250 müşteri belirlenmiştir. 250 müşteriden toplam 181 müşteri ankete cevap vermiş bulunmaktadir. Analizler modeli oluşturan elemanlar arasındaki ilişkilerin açıklanması bakımından önemli sonuçlar ortaya koymuştur. Hizmetlerin somut özelliklerine ilişkin müşteri beklentileri ve algıları arasında anlamlı bir fark bulunmuş, müsteri beklentilerinin her zaman algılanan hizmet düzeyinden daha yüksek olduğu saptanmıştır. Ayrıca müşteri memnuniyetinin lojistik endüstrisindeki dört ana belirleyicisindeki varyansın bir bölümünün hizmetin somut özellikleri boyutu ile anlamlı bir şekilde açıklandığı ortaya çıkarılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of the present study was to explore the validity of a logistics service quality model inspired from the SERVQUAL theory and modified according to the specific characteristics of logistics industry. The model identified the interactions between the tangible attributes of the logistics services and the four key determinants of customer satisfaction in the logistics industry, which were found to be quality of service, cost of service, value of service and technology. In order to test the hypotheses that were developed based on the model, a customer satisfaction survey, developed by the researcher, was utilized. After the piloting, the survey was distributed to the customers. The survey included a total of 6 questions, 2 of which were open-ended. The participants of the study were chosen from a total of 1800 customers that are serviced by the logistics provider. Through stratified random sampling, 250 customers are chosen to take part in the study. However, a total of 181 out of 250 customers responded to the survey. The analyses yielded important results regarding the interactions between the components of model. It was found that there was a significant difference between the customers? expectations and perceptions regarding the tangible attributes of the services with expectations always being higher than perception scores. It was also revealed that the variability in the key determinants of customer satisfaction in the logistics industry could be partly explained by the dimension of tangibles in a statistically significant way.
Benzer Tezler
- Risk management strategies in supply chain: An application on international road transportation industry in Turkey
Tedarik zincirinde risk yönetimi: Türkiye'de uluslararası kara yolu taşımacılık sektöründe bir uygulama
PERVİN ERSOY
Doktora
İngilizce
2014
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA TANYERİ
- Gelişen e-ticaret faaliyetlerinde hizmet kalitesi: Kargo sektörünün performansı üzerine bir uygulama
Service quality in the developing e-commerce activities: An application on the cargo industry performance
GİZEM SELÇUK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
EkonomiBursa Uludağ ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA GÜLER
- Ulaştırma sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ilinde bir kargo şirketinin ticari müşterilerine yönelik uygulama
An Investigation for the measurement of service quality in the transportati̇on sector: An application to business customers transportation company in Niğde
MEHMET ALİ YALÇIN
- SDLC modeli ile bir lojistik bilgi sistemi tasarımı ve uygulaması
Desing and implementation of a logistics information system with SDLC model
HİLAL ZAİM
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SÜLEYMAN ERSÖZ
- Measuring service quality using servqual: An application of servqual in logistics sector
Servqual tekniğini kullanarak servis kalitesini ölçmek: Lojistik sektöründe bir uygulama
MERT KARAMUSTAFA
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
UlaşımYeditepe ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERDAL NEBOL