Toplam kalite yönetiminin işgören tatminine etkileri üzerine Nevşehir yöresindeki otel işletmelerinde bir araştırma
Effect of total quality management on employee satisfaction in hospitality: an application in Nevşehir region
- Tez No: 210701
- Danışmanlar: DOÇ.DR. ORHAN BATMAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 345
Özet
Yapılan bu çalısma, toplam kalite yönetimi uygulayan ve uygulamayan otel isletmelerinde çalısan isgörenlerin tatmin düzeylerini karsılastırarak, toplam kalite yönetimi uygulayan ve uygulamayan otel isletmelerinde çalısan isgörenlerin tatminini etkileyen faktörlere bakıs açılarını degerlendirmektedir. Çalısmanın bir diger amacı ise otel isletmelerinde çalısan isgörenlerin genel tatmin düzeylerini belirlemektir. Çalısma, iç ve dıs müsteri tatminini saglama felsefesini insana saygı üzerine bina eden toplam kalite yönetimi uygulamanın Nevsehir otel isletmelerinde çalısan isgörenlerin tatmin düzeylerini artırıp artırmadıgını belirlemektedir. Otel isletmelerinin sundugu mal ve hizmetlerin kalitesi, isgörenlerin müsterilere gösterdigi tutum ve davranıstan dogrudan etkilenmektedir. Bu nedenle isgören tatmininin saglanması veya saglanamaması sunulan mal veya hizmetin kalitesini etkileyeceginden hizmet kalitesi de müsteri tatminini direk etkileyecektir. Bu nedenle uygulama çalısması toplam kalite yönetimi uygulayan ve uygulamayan otel isletmelerinin isgören tatmin düzeylerinin karsılastırılması seklinde yapılmıstır. Çalısmanın yazın taramasında önce kalite kavramı üzerinde durulmus, daha sonra toplam kalite yönetimi anlatılmıstır. Toplam Kalite Yönetiminde isgören konusu ve otel isletmelerinde kalite uygulamaları sırasıyla incelenmistir. Yapılan literatür çalısmasından sonra Nevsehir yöresindeki otel isletmelerinde isgören tatmini algısını ölçmeye yönelik bir arastırma yapılmıstır. Nevsehir yöresinde faaliyette bulunan 15 adet 4 ve 5 yıldızlı otel isletmesinde çalısan 425 isgörene anket uygulanmıstır. Arastırmanın analizinde SPSS 13.O istatistiksel analiz programı ile aritmetik ortalama ve standart sapma, güvenirlik analizi, faktör analizi, ilgilesim analizi ve T-testi analizi ve regresyon analizi yapılarak ortaya çıkan bulgular tablolar halinde gösterilerek yoruma tabi tutulmustur. Yapılan bu çalısma, genel olarak isgörenlerin otel isletmelerinde çalısmaktan memnun olduklarını ortaya koymaktadır. Toplam Kalite Yönetimi uygulayan otel isletmelerinde çalısan isgörenler Toplam Kalite Yönetimi uygulamayan otel isletmelerinde çalısan isgörenlere göre otel isletmelerinin is niteligi ve imajına, otel isletmelerinde çalısma sürelerinin fazlalıgına ve otel isletmelerinde kariyer çalısmalarının tesvik edilmesine daha olumlu baktıkları belirlenmistir. sgören tatminini etkileyen diger faktörlere bakıs açılarında toplam kalite yönetimi uygulayan ve toplam kalite yönetimini uygulamayan otel isletmeleri arasında anlamlı bir fark bulunamamıstır.
Özet (Çeviri)
This study compares employee satisfaction levels at hotels where total quality management is applied and where it is not. This comparison is achieved through employee perceptions towards factors that construct total quality management principles. Another aim of this study was to identify overall satisfaction levels of hotel employees. The research attempted to identify if total quality management applications, which are built on respect to humans as employees, positively affect employee satisfaction at Nevsehir hotels. Service quality at hospitality is directly affected by employee behaviours towards customers. Therefore, employee satisfaction affects quality of service and in return it generally acts as an indicator of customer satisfaction. Hence, currect research looks at employee satisfaction levels at hotels where total quality management is applied and is not. Research literature focused initially on the concepty of quality and then a literature about total quality management was given in the thesis. Employees as internal customers in total quality management and quality applications at hotels were explained in the following sections. Field study included an employee survey with 425 employees at 15 four and five star hotels in Nevsehir region. Survey data were analyzed with SPSS 13.0 statistical program. Descriptive analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, t-tests and regression analysis were comleted to test research hypotheses and to analyze various aspects of data. Research results show that overall, employees are satisfied with their jobs at hotels. Employees at hotels where total quality management principles are applied were found more satisfied with their jobs compared to employees at hotels where total quality management principles were not applied with respect to nature of work and image, longevity of work hours and availability of career opportunities. With respect to other factors that affect employee satisfaction, there doesn?t seem to be significant differences between employees of hotels where total quality management applied or not.
Benzer Tezler
- Toplam kalite eğitim örgütünde lider
The Leader wrich in the total quality education organization
SERDAR ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Eğitim ve Öğretimİnönü ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF.DR. BATTAL ASLAN
- Toplam kalite ve insan kaynakları yönetimi
Başlık çevirisi yok
SELİM YAZICI
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FERYAL ORHON BASIK
- Hastane işletmeciliğinde kalite ve verimliliğin artırılması için bir araç olarak toplam kalite yönetimi felsefesinden yararlanma
Total quality management is analysed for incraese of the quality productivite in hospital business
ADNAN KÖKSAL
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeKaradeniz Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA ÇIKRIKÇI
- Toplam kalite yönetiminin verimliliğe etkisi-panel mobilya üreten bir işletmede çerçeve uygulama
The impact of total quality management on productivity a framework implementation at an enterprise producing panel furniture
CEVDET SAÇLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Ağaç İşleriDumlupınar ÜniversitesiMobilya ve Dekorasyon Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA ALTINOK
- Toplam kalite yönetiminin işletme performansına etkisi: Lojistik sektöründe bir uygulama
Effect of total quality management on business enterprise performance: A practice in logistic sector
EMİNE YILMAZ