Geri Dön

Toplam kalite yönetimi çerçevesinde hizmet pazarlaması ve bir araştırma

In the framework of total quality management service marketing and a research

  1. Tez No: 210733
  2. Yazar: DERYA FATMA ERBIYIK BİÇER
  3. Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. MUSTAFA GÜLMEZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2007
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Cumhuriyet Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 217

Özet

Özellikle 20. yüzyılın ikinci yarısında popülarite kazanan toplam kalite yönetimi uygulamaları, yönetim faaliyetleri açısından isletmelere katkı sagladıgı gibi, onların var olmak ve ayakta kalmak adına tasıdıkları ciddi kaygılarına karsı pazarlama faaliyetlerini gelistirme çalısmaları için de, iyi bir fırsat olmustur. Çünkü etkin bir pazarlama karması ile konumunu pekistiren bir isletmenin, rakiplerine oranla daha güçlü pazar hâkimiyetine ve daha sadık müsteri kitlesine sahip olacagı açıktır. sletmelerin varolus amacı kar elde etmek ve süreklilik olduguna göre, çagın gereklerinden olan toplam kalite yönetimi ve hizmet pazarlaması amaçlara ulasmada kaçınılmaz ve bir o kadar da gerekli hale gelmistir. Çagımızın modern dünyası, hizmet alısverisine yönelik ekonomik birimlerin belirginlestigi ve bununla beraber isletmelerin deger yaratabilmek adına müsteriye hizmet etmeyi ilke edindikleri bir hal almıstır. Bugün eski anlayısların dısına çıkılarak hizmet kavramının kapsamı daha genislemistir. Artık imalat sanayi de dahil olmak üzere farklı pazarlara üretim yapan bir çok isletmenin, hizmet yaratma amacıyla faaliyet sürdürmesi kaçınılmaz hale gelmistir. Çünkü günümüzde her birey ayrı birer tüketici olarak arzu ve ihtiyaçlarını hizmetlerle birlikte satın alma yönünde hareket etmektedir. Bu çalısma teorik ve uygulama olmak üzere iki kısımdan olusmaktadır. Teorik kısmın ilk bölümünde toplam kalite yönetimi kavramı tüm yönleriyle ele alınmıs, ikinci bölümde pazarlama - hizmet ve hizmet pazarlaması kavramları açıklanmıs ve son bölümde ise, ilk iki bölümde incelenen bu iki kavramın birbiri üzerine etkilesimleri incelenmistir. Çalısmanın uygulama kısmında, DHM Sivas Meydan sletmesinde faaliyet gösteren ve toplam kalite anlayısını benimsemis olan ISO belgeli havayolu isletmeleri ve müsterilerine anket yöntemi uygulanması planlanmıstır. Sorulan sorularla toplam kalite yönetimi uygulamalarının, yolcularının algıladıkları hizmet kalitesini etkileyipetkilemedigi; sayet etkilediyse ne yönde etkilediginin analiz edilmis, sonuçlar ise, tablolar halinde degerlendirilmistir.

Özet (Çeviri)

TQM practices that became especially popular towards the second period of 20th century not only were a good opportunity for firms as management but also it became a good chance to develop the marketing activities of the firms that have been worried about their standing. Because it is clear that a firm that consolidates its place with an effective marketing mix, has more powerful market dominance and loyal costumer mass. As ultimate targets of an organization are continuity and to make profit, TQM and service marketing which are necessities of age have been inevitable and nowadays more necessary . In the new world of our age has been transformed into economic units which was clear the purchasing of services and nevertheless firms acquired principles to serving the customers to could create more value. As stay out of the classical comprehension today the extent of services contents expanded. Well then for many business, which produced their products different markets even manufacturing industry, became creating service inevitable. Because today every person is a separate consumer and move as buying its needs or wants with services. This work consists of two parts; theoretical and practical part. In the first chapter of theoretical part, TQM has been dealt with its all dimensions. In the second chapter image and corporation image have been explained and in the final chapter, the interaction of the previous two concepts has been studied. In third practical part, questionnaire method is planned applying to airline firms which are active in Sivas Airport Company of DHM, adapted TQM Approach with ?ISO? certificate and their consumers. By means of the asked questions, it thought to measure, it has been evaluated whether TQM affects formation of service quality in passengers? minds or not and If is so, how it affects has been evaluated and it has been shown in tables.

Benzer Tezler

  1. Kalite yönetim sistemleri ve tüketicinin korunması duyarlılığı: İstanbul'daki 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

    Quality management systems and sensivity of consumer protection: An application at five-star hotels in Istanbul

    GÖKSEL KEMAL GİRGİN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    TurizmBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NECDET HACIOĞLU

  2. Hasta şikâyet sürecinde algılanan adalet ile sonuçları arasındaki ilişki ve bir taksonomi çalışması

    The relationship between perceived justice and its outcomes in the patient complaint process and a taxonomy study

    EMEL YILMAZ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    Sağlık YönetimiSakarya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. REMZİ ALTUNIŞIK

  3. La proposition D'Un modéle de direction et de l'organisation pour le secteur de sous industrie de l'automobile Turque

    Türk otomotiv yan sanayi için yönetim ve organizasyon modeli önerisi

    SERKAN ANDI

    Yüksek Lisans

    Fransızca

    Fransızca

    2004

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. ETHEM TOLGA

  4. Ulusal kültürün algılanan hizmet kalitesi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri: Turizm sektöründe bir araştırma

    The effects of national culture on perceived service quality and perceived customer value: A search in tourism sector

    İBRAHİM TAYLAN DÖRTYOL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    TurizmCumhuriyet Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. İNCİ VARİNLİ

    DOÇ. DR. CEVAHİR UZKURT

  5. Sağlıkta kalite standartları çerçevesinde ayaktan tedavi hizmeti alan hastaların deneyimleri: İstanbul ilinde özel bir hastane örneği

    The experiences of patients receiving outpatient treatment within the framework of healthcare quality standards: A case study of a private hospital in Istanbul

    MESUT ŞARA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeErzurum Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AHMET İLKER AKBABA