Kıyaslama düzeyinin şikayet telafisinin algılanan adaleti ve şikayet sonrası tüketici davranısı üzerindeki etkisi
The effect of comparison level on the perceived complaint recovery justice and post complaint consumer behavior
- Tez No: 215546
- Danışmanlar: PROF. DR. KEMAL KURTULUŞ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 221
Özet
Bu çalısma, sikayet telafisi ve sikayet sonrası tüketici davranısları literatürüne,sikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini degerlendirmede; kıyaslama düzeyiteorisini, beklentilerin uyusmazlıgı/ karsılanmaması paradigmasını ve adaletkavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslamadüzeyi teorisinin, sikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin sikayet sonrasıdavranısları üzerindeki etkisini incelemektir. Faktör analizi sonucunda, sikayetsonrası tüketici davranısları (1) Firmaya Zarar Veren Davranıslar ve (2) Telafi veHak Arama Odaklı Davranıslar olmak üzere iki grup altında sınıflandırılmıstır.Arastırmanın sonucunda, kıyaslama düzeyi teorisinin telefinin algılanan adaletiüzerinde bir etkisi bulunmamıstır. MANOVA sonucunda ise, kıyaslama seviyesiteorisinin sikayet sonrası tüketici davranıslarından biri olan firmaya zarar verendavranıslar üzerinde önemli bir etkisi oldugu görülmüstür.
Özet (Çeviri)
This thesis contributes to the growing literature on complaint handling and recoveryby evaluating complaint handling and recovery satisfaction from the perspective ofcomparison level theory, disconfirmation of expectations paradigm, and justice. Themain purpose of this research is to analyze the effect of comparison level theory onpost-complaint recovery justice and post complaint consumer responses. As a resultof the factor analysis, post complaint consumer responses are classified under twogroups: (1) Destructive-Hostile Behavior against Company and (2) Recovery-JusticeSeeking Behavior. The comparison level theory has no impact in explaining theperceived justice. However, the result of MANOVA indicates that comparison leveltheory has a significant effect on explaining destructive-hostile behaviors againstcompany.
Benzer Tezler
- Farklı eğitim kurumlarındaki öğrencilerin ağız kokusu farkındalığının ağız sağlığıbilinci ile ilişkisinin değerlendirilmesi
Evaluation of the relationship between subjective halitosis and oral health awareness in students from different educational institutions
FATİH ÇAPAN
Diş Hekimliği Uzmanlık
Türkçe
2023
Diş Hekimliğiİstanbul ÜniversitesiPeriodontoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DUYGU YAMAN
- Ofis histeroskopi yapılan hastalarda servikal olgunlaşma amacıyla oral ve vajinal misoprostol kullanımının etkisi
Effectiveness of oral and vaginal misoprostol administration for servical ripening before diagnostic hysteroscopy
HAVVA BETÜL BACAK
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2019
Kadın Hastalıkları ve DoğumSağlık Bilimleri ÜniversitesiKadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN SALMAN
- Kullanıcı odaklı bina performans ölçeği geliştirilmesi
Developing a user centric building performance measurement scale
MURAT CAN ÖZKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ESİN ERGEN PEHLEVAN
YRD. DOÇ. DR. IŞILAY TEKÇE
- Kronik kabızlığı olan çocuklarda kurşun düzeyinin incelenmesi
Evaluation of lead levels in children with chronic constipation
ABDURRAHMAN ZARİF GÜNEY
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2023
Çocuk Sağlığı ve HastalıklarıBezm-i Alem Vakıf ÜniversitesiÇocuk Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜZİDE DOĞAN
- Primer baş ağrılarında allopregnanolon düzeyinin hastalığın tanı ve prognozundaki yeri
Diagnosis and prognosis of allopregnanolone level in primary headache patients
CİHANGİR ÇELİK
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2020
İlk ve Acil YardımSüleyman Demirel ÜniversitesiAcil Tıp Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NESRİN GÖKBEN BECEREN