Geri Dön

Kıyaslama düzeyinin şikayet telafisinin algılanan adaleti ve şikayet sonrası tüketici davranısı üzerindeki etkisi

The effect of comparison level on the perceived complaint recovery justice and post complaint consumer behavior

  1. Tez No: 215546
  2. Yazar: SÜPHAN NASIR
  3. Danışmanlar: PROF. DR. KEMAL KURTULUŞ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2005
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 221

Özet

Bu çalısma, sikayet telafisi ve sikayet sonrası tüketici davranısları literatürüne,sikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini degerlendirmede; kıyaslama düzeyiteorisini, beklentilerin uyusmazlıgı/ karsılanmaması paradigmasını ve adaletkavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslamadüzeyi teorisinin, sikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin sikayet sonrasıdavranısları üzerindeki etkisini incelemektir. Faktör analizi sonucunda, sikayetsonrası tüketici davranısları (1) Firmaya Zarar Veren Davranıslar ve (2) Telafi veHak Arama Odaklı Davranıslar olmak üzere iki grup altında sınıflandırılmıstır.Arastırmanın sonucunda, kıyaslama düzeyi teorisinin telefinin algılanan adaletiüzerinde bir etkisi bulunmamıstır. MANOVA sonucunda ise, kıyaslama seviyesiteorisinin sikayet sonrası tüketici davranıslarından biri olan firmaya zarar verendavranıslar üzerinde önemli bir etkisi oldugu görülmüstür.

Özet (Çeviri)

This thesis contributes to the growing literature on complaint handling and recoveryby evaluating complaint handling and recovery satisfaction from the perspective ofcomparison level theory, disconfirmation of expectations paradigm, and justice. Themain purpose of this research is to analyze the effect of comparison level theory onpost-complaint recovery justice and post complaint consumer responses. As a resultof the factor analysis, post complaint consumer responses are classified under twogroups: (1) Destructive-Hostile Behavior against Company and (2) Recovery-JusticeSeeking Behavior. The comparison level theory has no impact in explaining theperceived justice. However, the result of MANOVA indicates that comparison leveltheory has a significant effect on explaining destructive-hostile behaviors againstcompany.

Benzer Tezler

  1. Farklı eğitim kurumlarındaki öğrencilerin ağız kokusu farkındalığının ağız sağlığıbilinci ile ilişkisinin değerlendirilmesi

    Evaluation of the relationship between subjective halitosis and oral health awareness in students from different educational institutions

    FATİH ÇAPAN

    Diş Hekimliği Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Diş Hekimliğiİstanbul Üniversitesi

    Periodontoloji Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. DUYGU YAMAN

  2. Ofis histeroskopi yapılan hastalarda servikal olgunlaşma amacıyla oral ve vajinal misoprostol kullanımının etkisi

    Effectiveness of oral and vaginal misoprostol administration for servical ripening before diagnostic hysteroscopy

    HAVVA BETÜL BACAK

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Kadın Hastalıkları ve DoğumSağlık Bilimleri Üniversitesi

    Kadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SÜLEYMAN SALMAN

  3. Kullanıcı odaklı bina performans ölçeği geliştirilmesi

    Developing a user centric building performance measurement scale

    MURAT CAN ÖZKAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ESİN ERGEN PEHLEVAN

    YRD. DOÇ. DR. IŞILAY TEKÇE

  4. Kronik kabızlığı olan çocuklarda kurşun düzeyinin incelenmesi

    Evaluation of lead levels in children with chronic constipation

    ABDURRAHMAN ZARİF GÜNEY

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Çocuk Sağlığı ve HastalıklarıBezm-i Alem Vakıf Üniversitesi

    Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. GÜZİDE DOĞAN

  5. Primer baş ağrılarında allopregnanolon düzeyinin hastalığın tanı ve prognozundaki yeri

    Diagnosis and prognosis of allopregnanolone level in primary headache patients

    CİHANGİR ÇELİK

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İlk ve Acil YardımSüleyman Demirel Üniversitesi

    Acil Tıp Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NESRİN GÖKBEN BECEREN