Kıyaslama düzeyinin şikayet telafisinin algılanan adaleti ve şikayet sonrası tüketici davranısı üzerindeki etkisi
The effect of comparison level on the perceived complaint recovery justice and post complaint consumer behavior
- Tez No: 215546
- Danışmanlar: PROF. DR. KEMAL KURTULUŞ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalısma, sikayet telafisi ve sikayet sonrası tüketici davranısları literatürüne,sikayeti ele alma ve telafi memnuniyetini degerlendirmede; kıyaslama düzeyiteorisini, beklentilerin uyusmazlıgı/ karsılanmaması paradigmasını ve adaletkavramlarını kullanarak katkıda bulunmaktadır. Bu tezin en önemli amacı kıyaslamadüzeyi teorisinin, sikayet telafisinin algılanan adaleti ve tüketicilerin sikayet sonrasıdavranısları üzerindeki etkisini incelemektir. Faktör analizi sonucunda, sikayetsonrası tüketici davranısları (1) Firmaya Zarar Veren Davranıslar ve (2) Telafi veHak Arama Odaklı Davranıslar olmak üzere iki grup altında sınıflandırılmıstır.Arastırmanın sonucunda, kıyaslama düzeyi teorisinin telefinin algılanan adaletiüzerinde bir etkisi bulunmamıstır. MANOVA sonucunda ise, kıyaslama seviyesiteorisinin sikayet sonrası tüketici davranıslarından biri olan firmaya zarar verendavranıslar üzerinde önemli bir etkisi oldugu görülmüstür.
Özet (Çeviri)
This thesis contributes to the growing literature on complaint handling and recoveryby evaluating complaint handling and recovery satisfaction from the perspective ofcomparison level theory, disconfirmation of expectations paradigm, and justice. Themain purpose of this research is to analyze the effect of comparison level theory onpost-complaint recovery justice and post complaint consumer responses. As a resultof the factor analysis, post complaint consumer responses are classified under twogroups: (1) Destructive-Hostile Behavior against Company and (2) Recovery-JusticeSeeking Behavior. The comparison level theory has no impact in explaining theperceived justice. However, the result of MANOVA indicates that comparison leveltheory has a significant effect on explaining destructive-hostile behaviors againstcompany.
Benzer Tezler
- Farklı eğitim kurumlarındaki öğrencilerin ağız kokusu farkındalığının ağız sağlığı bilinci ile ilişkisinin değerlendirilmesi
Evaluation of the relationship between subjective halitosis and oral health awareness in students from different educational institutions
FATİH ÇAPAN
Diş Hekimliği Uzmanlık
Türkçe
2023
Diş Hekimliğiİstanbul ÜniversitesiPeriodontoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DUYGU YAMAN
- Hashimoto tiroiditli çocuklarda klinik ve laboratuar inceleme ve tedavi izlem sonuçlarının değerlendirimesi
Study of the clinical and laboratory findings of hashimoto's thyroiditis and the evaluation of treatment and long term follow-up in children and adolescents
ALİ SATAN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2012
Çocuk Sağlığı ve Hastalıklarıİstanbul ÜniversitesiÇocuk Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RÜVEYDE BUNDAK
- Ofis histeroskopi yapılan hastalarda servikal olgunlaşma amacıyla oral ve vajinal misoprostol kullanımının etkisi
Effectiveness of oral and vaginal misoprostol administration for servical ripening before diagnostic hysteroscopy
HAVVA BETÜL BACAK
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2019
Kadın Hastalıkları ve DoğumSağlık Bilimleri ÜniversitesiKadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN SALMAN
- Dermatoloji polikliniklerine başvuran kronik kaşıntılı hastalarda stres düzeyi ve stresle baş etme yöntemleri
Stress levels and coping methods with stress in patients with chronic itching applied to dermatology outpatient clinics
SEMA YABACI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HemşirelikBozok ÜniversitesiHemşirelik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DİLEK EFE ARSLAN
- Yeni epilepsi tanısı almış hastaların serum endokan ve D vitamini düzeyinin değerlendirilmesi
Evaluation of serum endocan and vitamin D levels in newly diagnosed epilepsy patients
FURKAN KUMURCU