Hizmet kalitesi ölçümünde Servqual Ölçeği ve otelcilik sektöründe bir uygulama
Servqual Scale in measuring the service quality and an application in hotel sector
- Tez No: 221478
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AHMET ERCAN GEGEZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Otel Hizmetleri, Services Marketing, Service Quality, Service Quality Measurement, SERVQUAL, Hotel Services
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 146
Özet
Teknolojik, ekonomik ve değişim olgusunun yarattığı gelişmeler ile küreselleşme sonucunda tüm sektörleri etkisi altına alan rekabet ortamı hizmet sektöründe de yaşanmaktadır. İnsanların yaşam kalitelerini yükseltme isteği ve otel sayısının sürekli artması otelcilik sektöründe de yoğun bir rekabetin yaşanmasına neden olmuş ve bu rekabet işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilecek kalitede hizmet sunma ve yeni stratejiler geliştirme zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir.Çalışmanın temel amacı, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesini belirlemek ve rekabet ortamında otel işletmelerinin başarı elde edebilmek amacıyla hizmet kalitesini sağlamak ve geliştirmek yönünde müşteriyi odak noktasına koyan adımlar atmalarına yardımcı olmaktır.Bu amaçla, çalışma, otelcilik hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicilerini tespit etmek amacıyla derinlemesine mülakat görüşmeleri ile başlamış ve elde edilen bilgiler, literatür taraması sonucunda elde edilen bilgiler ile birleştirilerek hizmet kalitesi ölçümünde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeğindeki soru gruplarına eklenmiş ve çalışmanın uygulama kısmında kullanılan anket formu elde edilmiştir. Söz konusu anket formu müşterilerin otel hizmetlerinden beklentilerini, sunulan hizmetleri algılamalarını ve bunlar doğrultusunda hizmet kalitesini belirlemek amacıyla 226 otel müşterisine uygulanmıştır.Yapılan çalışma sonucunda müşterilerin otelcilik hizmetlerinden beklentilerinin neler olduğu belirlenebilecek ve otel işletmeleri açısından bu beklentileri karşılamaya yönelik stratejiler geliştirilebilecektir. Buna ek olarak müşterilerin hizmet kalitesi belirleyicileri bilindiği takdirde o noktalara önem vermenin avantajı kullanılabilecek ve müşteriler için önemli kriterlerin üstüne gidilerek olası açıklar kapatılabilecektir.
Özet (Çeviri)
The competitive environment which affects all the sectors as a result of globalization and improvements created by technological, economic and change factors is experienced also in the service sector. The desire to improve life quality and the constant rise in the number of hotels have led to a great competition in the hotel business and this competition has brought the need to produce qualified service that would meet the expectations of customers and develop new strategies.The main objective of this study is to define the service quality which customers perceive and to help develop steps that focus on customers aiming at reaching a high service quality and developing it in accordance with the competition environment.Aiming this, the study has started with in-depth interviews to find out the customers? service quality determinants and the data have been combined with the data collected as a result of the literature review. These data has been added to the question items in the SERVQUAL which is commonly used in measuring the service quality and thus the questionnaire form used in the study has been formed. The questionnaire has been implemented to 226 hotel customers to find out the expectations of the customers from the hotel services, their perceptions of the services and thus define the service quality according to these results.As a result of this study, the expectations of the hotel customers will be defined and strategies that will meet those expectations will be developed. In addition, the advantage of knowing the customer expectations will lead to produce service that compensates for the inadequate parts of the service.
Benzer Tezler
- Stratejik yönetim aracı olarak kalite fonksiyon göçerimi ve konaklama işletmelerinde bir uygulama
Quality function migration as a strategic management tool and an application in hotel organizations
MERVE ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MİNE ŞENEL
- Otel işletmelerinde paydaşların hizmet kalitesini algılama farklılıkları: Antalya örneği
The differences in stakeholders perceptions of service quality in hotel enterprises: The case of Antalya
BEKİR BORA DEDEOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmMustafa Kemal ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİL DEMİRER
- Hizmet kalitesi kapsamında heveslilik boyutuna ilişkin beklenti ve algıların belirlenmesi üzerine bir araştırma
Determining expectations and perceptions of service quality in terms of responsiveness dimension
FİLİZ DİKKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET SARIIŞIK
- Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (Tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesine ilişkin bir araştırma: Şifa tur örneği
A research about assesment of customer service expectation and customer satisfaction level in hotel administiration: Şi̇fa tour example
MUSTAFA KEMERLİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSHAK AYDEMİR
- Hizmet kalitesinin ölçümü ve belediyelerde buna ilişkin bir araştırma
Service quality measurement and related research municipalities
NAFİZ KASIM ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Kamu Yönetimiİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUHTEŞEM BARAN