Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (Tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesine ilişkin bir araştırma: Şifa tur örneği
A research about assesment of customer service expectation and customer satisfaction level in hotel administiration: Şi̇fa tour example
- Tez No: 364991
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. İSHAK AYDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Turizm, Otelcilik, Konaklama, Hizmet Kalitesi, Servqual, Müşteri Memnuniyeti, Konaklama işletmeleri, Müşteri hizmetleri, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Oteller, Servqual yöntemi, Turizm işletmeciliği, Turizm işletmeleri, Ölçekler, Tourism, hotel management, accommodation, service quality, Servqual, customer satisfaction, Occommodation enterprises, Customer services, Customer loyalty, Hotels, Servqual method, Tourism business, Tourism businesses, Scales
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı otel hizmetlerinden faydalanan müşterilerin hizmet kalitesi algılarının, beklenen ve gerçekleşen hizmet kalitesi arasındaki farkın tespitidir. Çalışma çeşitli bölgelerde faaliyet gösteren beş adet beş yıldızlı otelde yapılmıştır. Müşterilere uygulanan anket Servqual anketidir, altmış soru içermektedir. Anketin içeriği beklentiler, deneyimler, memnuniyet ve demografik bilgiler olmak üzere dört kısımdır. Müşteri cevapları karşılaştırıldığında müşterilerin beklenti içinde oldukları ve deneyimledikleri hizmet arasındaki fark tespit edilmiştir. Günümüzde hizmet kalitesinin önem kazanması, daha doğru ölçülebilmesinin gerekliliğini arttırmıştır. Çalışmamızda hizmet kalitesinin ölçümünde için Servqual Ölçeği kullanılmıştır. Servqual, algılanan hizmet kalitesini ve kalite derecesini ölçmektedir. Müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini doğurduğundan, müşteri sadakati de ölçülmüş olunacaktır. Müşteri memnuniyeti için incelenen hizmet olgusu, üretiminden arzına, kalitesine ve ölçümüne kadar bu araştırmaya konu olmuştur. Sonuç kısmında anket cevapları doğrultusunda demografik bilgiler bazında değerlendirmeler yapılmıştır. Anketlerden elde edilen en önemli sonuç müşteri beklentileriyle, müşteri deneyimlerinin arasındaki farkın görülmesidir. Sonuçlar ışığında otellerin en zayıf olduğu alanların fiziksel özellikler, heveslilik ve güven boyutları olduğu tespit edilmiştir. Otelin fiziki şartlarında yenilikler yapması, güven duygusunu geliştirmek için çok iyi personel seçimi yapması, hizmet içi ve hizmet dışı eğitime önem vermesi önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
Aim of this research to determine perception of service quality in customer mind, differences between expected and realized service quality. This study was prepared by working with 5 hotels with five stars in different locations in Turkey. Customer survey is Servqual survey, contains sixty questions. Survey includes four parts which contains expectations, experiences, satisfaction and demographic informations. When answers compared, the difference on service quality between hotel provided and customer perceived is gathered. Today increasing importance of service quality required better calculation. In this study Servqual was used. Servqual calculates perceived service quality and degree of quality. Customer satisfaction brings customer loyalty, thus customer loyalty would be calculated by this way. In conclusion, some advises around demographic informations to the company was prepared according to survey's answer. According to surveys, it was analyzed that weakest areas of hotel group are tangibles, responsiveness and reliability. Renovation on physical elements, qualified employee selection to improve trust issue, education for service were advised.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya'da bir araştırma
Evaluation of the customers' service expectations and satisfaction levels in hotel establishments: A study in Antalya
OKTAY EMİR
- Çalışanların iş tatmini düzeylerinin müşterilerinin memnuniyet algıları üzerine etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama
The effect of the level of job satisfaction of employees on the satisfaction sense of customers: An implementation for the accommodation facilities
KADİR KÜRŞAT UÇ
- Deneyimsel pazarlamanın müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Kapadokya örneği
The effect of experiential marketing on customer satisfaction: Case of Cappadocia
MUHAMMET ABDULMECİT KINIKLI
- Hizmet kalitesi yönetimi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir alan araştırması
A survay for determining the relationship between service quality management and customer satisfaction
IZYATBUVI RUZIYEVA
- Otel işletmelerinde müşteri memnuniyetine yönelik bir araştırma: İstanbul örneği
A survey for customer satisfaction in the hotel companies: Istanbul example
GÖKHAN ÖNER
