Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının (outsourcıng) müşteri ilişkileri yönetiminin etkililiği yönünden incelenmesi
Examining the outsourcing at call centers in terms of the effectiveness of the customer relationship management
- Tez No: 221798
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KAMİL OYGUR YAMAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, Customer relationships management
- Yıl: 2007
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Ekonomik, sosyal ve teknolojik değişimler, müşteriyi karar verici konumuna yerleştirmiştir. Karar verici konumunda olan müşterinin kazanılması ve elde tutulması, müşteri ilişkileri yönetiminin öncelikli amacıdır. Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) uygulandığı alanlardan biri olan çağrı merkezlerinde artan bir şekilde dış kaynak kullanımı tercih edilmektedir. İşletmeler, dış kaynak kullanımını düşük maliyet ve ana yeteneğe odaklanmada etkili bir yöntem olarak gördükleri için tercih etmektedir. Bu çalışmada, GSM sektöründe, çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının tercih edilmesi, işletmenin müşterileri açısından etkili bir yöntem olup olmadığı araştırılmıştır. Araştırma sonuçları, GSM sektöründe, müşteri algısında, çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının müşteri ilişkileri yönetimi açısından daha etkili bir yöntem olduğunu ortaya koymuştur. Araştırma kapsamı içerisinde, hangi özelliklere göre etkili olduğunu göstermiştir
Özet (Çeviri)
Economical, social and technological improvements have brought the customers to the position of decision maker. Gaining and keeping such customer is the privileged objective of the customer relationship management. At call centers that are one of the areas where Customer Relationship Management (CRM) is implemented has been preferred outsourcing increasingly. Organizations prefer outsourcing as a method of focus to low cost and core competence. It has been studied in this essay whether or not outsourcing preference by GSM sector is an effective method in terms of the customers of the organization. Results of the study showed that outsourcing by GSM sector is a more effective method in terms of the customer relations management according to the customers' perception. Scope of the study categorizes the characteristics of the methods according to the effectiveness.
Benzer Tezler
- İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama
Business process outsourcing and an application in call center
ESRA SEVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ
- Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi
Effect of outsourcing on customer satisfaction in call centers
CANER CAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AHMET KOVANCI
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Zooarchaeological analysis of equids at Gordion between the early Iron Age and the early Hellenistic period (1100 BCE – 330)
Gordion Antik Kenti'nin erken Demir Çağı ve erken Hellenistik dönemleri (MÖ 1100-MÖ 330) atgillerinin zooarkeolojik analizi
RAMAZAN PARMAKSIZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Arkeometriİstanbul Teknik ÜniversitesiEkoloji ve Evrim Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
PROF. DR. BÜLENT ARIKAN
DR. ÖĞR. ÜYESİ CANAN ÇAKIRLAR
- Yeni enerji havzalarının ortaya çıkmasının Kuzey Kutbu Arktika jeopolitik konumuna etkileri
The effects of the emergence of new energy basins on the Arctic geopolitical location
ONUR LİMON
Doktora
Türkçe
2020
Uluslararası İlişkilerTrakya ÜniversitesiUluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN BERKE DİLAN