Geri Dön

Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi

Effect of outsourcing on customer satisfaction in call centers

  1. Tez No: 501200
  2. Yazar: CANER CAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AHMET KOVANCI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Beykent Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 106

Özet

ÖZ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DIŞ KAYNAK KULLANIMININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ Yapılan araştırma, günümüzde çok büyük bölümü dış kaynak altında yönetilen çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyeti sonuçlarına etkisini inceleyecektir. Araştırmada müşteri memnuniyetini ölçmek ve konuyla alakalı potansiyel problemleri gözlemlemek üzere bir telekomünikasyon şirketinden hizmet alan 875 müşteriyle, bağımsız araştırma şirketi tarafından yapılan müşteri memnuniyeti anket sonuçları incelenmiştir. Araştırmaya konu olan telekomünikasyon şirketinin dokuz farklı lokasyonda çağrı merkezi vardır. Çağrı merkezlerinden sekiz tanesi dış kaynak ( outsource ) bir tanesi şirket içi kaynak ( inhouse ) personel kullanımıyla yönetilmektedir. Araştırma sonuçlarında genel memnuniyet skoru ve tüm lokasyonlara ait skor beklenen memnuniyet hedefinin üzerinde gerçekleşmiştir. Şirket içi personel ile yönetilen çağrı merkezi memnuniyet skorlarının, hem araştırma yapılan ekim ayında hem de yıl ortalama trendinde diğer tüm lokasyonların üzerinde olduğu tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT EFFECT OF OUTSOURCING ON CUSTOMER SATISFACTION IN CALL CENTERS The study will focus on the results of the customer satisfaction in call centers that is mainly outsourced. A customer satisfaction research that is studied in order to measure customer satisfaction and see relevant problems, this research is done by an independent research company, which has results from 875 different customers of a telecommunication company. The company that is studied has call centers in 9 different locations, 8 of these locations are outsourced and one of them is in-house. According to the research, the main score and the scores of each location is higher than expected. On the other hand, in-house call center hand has higher scores both in October 2017 and annually than other locations.

Benzer Tezler

  1. İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama

    Business process outsourcing and an application in call center

    ESRA SEVEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeYıldız Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ

  2. Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının (outsourcıng) müşteri ilişkileri yönetiminin etkililiği yönünden incelenmesi

    Examining the outsourcing at call centers in terms of the effectiveness of the customer relationship management

    GÜLÇİN ŞENTOPRAK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. KAMİL OYGUR YAMAK

  3. Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama

    An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry

    SEREN AKBABA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM

  4. Yeni enerji havzalarının ortaya çıkmasının Kuzey Kutbu Arktika jeopolitik konumuna etkileri

    The effects of the emergence of new energy basins on the Arctic geopolitical location

    ONUR LİMON

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Uluslararası İlişkilerTrakya Üniversitesi

    Uluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HASAN BERKE DİLAN

  5. Gelişen ülkelerde uygulanan istikrar politikaları, Türkiye 1980-1989

    Başlık çevirisi yok

    ÇİĞDEM ÇELİK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1991

    Ekonomiİstanbul Üniversitesi

    PROF.DR. GÜLTEN KAZGAN