Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi
Effect of outsourcing on customer satisfaction in call centers
- Tez No: 501200
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AHMET KOVANCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 106
Özet
ÖZ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DIŞ KAYNAK KULLANIMININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ Yapılan araştırma, günümüzde çok büyük bölümü dış kaynak altında yönetilen çağrı merkezlerinin, müşteri memnuniyeti sonuçlarına etkisini inceleyecektir. Araştırmada müşteri memnuniyetini ölçmek ve konuyla alakalı potansiyel problemleri gözlemlemek üzere bir telekomünikasyon şirketinden hizmet alan 875 müşteriyle, bağımsız araştırma şirketi tarafından yapılan müşteri memnuniyeti anket sonuçları incelenmiştir. Araştırmaya konu olan telekomünikasyon şirketinin dokuz farklı lokasyonda çağrı merkezi vardır. Çağrı merkezlerinden sekiz tanesi dış kaynak ( outsource ) bir tanesi şirket içi kaynak ( inhouse ) personel kullanımıyla yönetilmektedir. Araştırma sonuçlarında genel memnuniyet skoru ve tüm lokasyonlara ait skor beklenen memnuniyet hedefinin üzerinde gerçekleşmiştir. Şirket içi personel ile yönetilen çağrı merkezi memnuniyet skorlarının, hem araştırma yapılan ekim ayında hem de yıl ortalama trendinde diğer tüm lokasyonların üzerinde olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT EFFECT OF OUTSOURCING ON CUSTOMER SATISFACTION IN CALL CENTERS The study will focus on the results of the customer satisfaction in call centers that is mainly outsourced. A customer satisfaction research that is studied in order to measure customer satisfaction and see relevant problems, this research is done by an independent research company, which has results from 875 different customers of a telecommunication company. The company that is studied has call centers in 9 different locations, 8 of these locations are outsourced and one of them is in-house. According to the research, the main score and the scores of each location is higher than expected. On the other hand, in-house call center hand has higher scores both in October 2017 and annually than other locations.
Benzer Tezler
- İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama
Business process outsourcing and an application in call center
ESRA SEVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ
- Çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımının (outsourcıng) müşteri ilişkileri yönetiminin etkililiği yönünden incelenmesi
Examining the outsourcing at call centers in terms of the effectiveness of the customer relationship management
GÜLÇİN ŞENTOPRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KAMİL OYGUR YAMAK
- Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama
An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry
SEREN AKBABA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Yeni enerji havzalarının ortaya çıkmasının Kuzey Kutbu Arktika jeopolitik konumuna etkileri
The effects of the emergence of new energy basins on the Arctic geopolitical location
ONUR LİMON
Doktora
Türkçe
2020
Uluslararası İlişkilerTrakya ÜniversitesiUluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN BERKE DİLAN