Geri Dön

İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama

Business process outsourcing and an application in call center

  1. Tez No: 219283
  2. Yazar: ESRA SEVEN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2007
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 119

Özet

Bu tezde, bir dıs kaynak kullanımı (outsourcing) türü olarak is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı (business process outsourcing) ve Türkiye'de faaliyet gösteren, çagrı merkezlerinde dıs kaynak kullanan firmalar incelenmistir. Örnek, literatürdeki su ana kadar incelenmis olan diger projelerden ayrılan özellikleri ve çagrı merkezinde dıs kaynak kullanımının ülkemizde hızlı gelisen bir is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı türü olması nedeni ile seçilmistir. Farklı sektörlerden seçilen ve çagrı merkezi fonksiyonlarında dıs kaynak kullanan dört firma ile açık uçlu sorular yardımıyla yapılan mülakatlar tezin uygulama bölümünü olusturmaktadır. Bu çalısmanın amacı, is süreçlerinde dıs kaynak kullanımının nedenleri, yararları, süreci, süreçte etkili olan faktörler ve bu süreci uygulayan firmalardaki isleyisi incelemektir. Uygulama bölümünde, is süreçlerinde dıs kaynak kullanan firmaların, çagrı merkezi kurmanın teknolojik altyapı, yeni eleman alımı ve elemanların egitimi asamalarında ortaya çıkan yüksek maliyetleri nedeniyle bu hizmetlerinde dıs kaynaktan faydalandıkları görülmektedir. Firmalar müsterilerine kaliteli hizmet vermek amacıyla, çagrı merkezlerini bu konuda uzmanlasmıs firmalara devretmektedirler. Bu strateji ile, maliyetlerini düsürerek, teknolojik altyapıya daha kolay ulasabildikleri, temel yeteneklerine daha fazla odaklanma sansı buldukları, süreçlerini bu konuda uzman tedarikçilere devrederek, müsterilerine daha profesyonel hizmet verebilmeleri sonucu müsteri memnuniyetini artırdıkları sonucuna varılmıstır. Firmaların dıs kaynak kullanımından memnun oldukları ve is süreçlerini firma bünyelerine almayı düsünmedikleri gözlenmistir. Dogru kullanıldıgında is süreçlerinde dıs kaynak kullanımı, firmaların verimliliklerini arttırır, maliyetlerini düsürür ve firmanın rakiplerinden farklılasarak, üstünlük kazanmasını saglar. Anahtar Kelimeler : Dıs Kaynak Kullanımı, s Süreçlerinde Dıs Kaynak Kullanımı, Çagrı Merkezlerinde Dıs Kaynak Kullanımı.

Özet (Çeviri)

In this thesis, the issue of business process outsourcing as a sub-branch of outsourcing and the companies that outsource their call center functions are investigated. This specific area was chosen by reason of its distinguishing characteristics comperatively to the other projects that have previously been examined in literature; and for being a rapid-growth example on business process outsourcing in Turkey. The interviews that were made with four companies that use business process outsourcing in call centers and are from distinct sectors make up the implication section of this thesis. During these interviews, open-ended questions were used. The purpose of the study is to discuss the reasons and advantages of business process outsourcing, the factors that are important in the process and the practices of the companies that use this process. In the appplication section of the study, it is seen that the companies outsources business processes because of the high costs appearing in the process of establishing a call center. This costs are, technological infrastructure, employing new staff and the training process of the employees. Companies outsource their call centers to provide high quality to their customers. Conclusions of decreased costs, easier access to the technological substructure, more time to focus on the firms core competencies and increased customer satisfaction caused by the processes endorsed to the experts are arrived at the application section of the study. Also, the gratification of the companies on outsourcing and their intentions of keeping that process outsourced are observed. When used correctly, business process outsourcing, raises efficiency of the companies, reduces their costs and provides competition advantage. Keywords : Outsourcing, Business Process Outsourcing, Call Center Outsourcing.

Benzer Tezler

  1. Bankacılık sektöründe dış kaynak çalışan yönetiminin iyileştirilmesinde bilgi teknolojileri kullanımına yönelik bir uygulama

    An application to use information technologies to improve management of outsourced employee in the banking industry

    SEREN AKBABA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM

  2. Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin işletme yönetimine etkileri, yönetim bilişim sistemleri geliştirme ve bir uygulama örneği

    Effects of the evoluation of information systems on management, management information systems development and an example of its application

    ZUHAL TANRIKULU

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    Organizasyon ve İşletme Politikaları Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EROL EREN

  3. Zooarchaeological analysis of equids at Gordion between the early Iron Age and the early Hellenistic period (1100 BCE – 330)

    Gordion Antik Kenti'nin erken Demir Çağı ve erken Hellenistik dönemleri (MÖ 1100-MÖ 330) atgillerinin zooarkeolojik analizi

    RAMAZAN PARMAKSIZ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    Antropolojiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Ekoloji ve Evrim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BÜLENT ARIKAN

    DR. ÖĞR. ÜYESİ CANAN ÇAKIRLAR

  4. İktisadi büyüme ve yapısal değişme paternleri ve Türkiye örneği

    Başlık çevirisi yok

    SELAHATTİN DİBOOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1988

    EkonomiAnkara Üniversitesi

    İktisat Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YAHYA S. TEZEL

  5. Evaluating performance indicators of business process outsourcing using fuzzy cognitive map methodology

    İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı performansının bulanık bilişsel haritalama yöntemi ile değerlendirilmesi

    NAZLI GÖKER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2016

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. YILDIZ ESRA ALBAYRAK