Hava yolu yolcu taşımacılığında sık uçan yolcu programı üyeliği ile hizmet kalitesindeki tolerans bölgesi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama
A study of the relationship between frequent flyer programme membership in airline industry and zone of tolerance in service quality and an application
- Tez No: 227189
- Danışmanlar: PROF. DR. AYPAR USLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Sivil Havacılık, Ulaşım, İşletme, Civil Aviation, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 285
Özet
Kantitatif bir çalışma olan bu araştırmada, hava yolu işletmeleri tarafından kullanılan sık uçan yolcu programı üyeliği ile hizmet kalitesindeki Tolerans Bölgesi arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmada Tolerans Bölgesinin alt sınırı olan Kabul Edilebilir Minimum Hizmet Seviyesi, üst sınırı olan Arzu Edilen Hizmet Seviyesi ve Tolerans Bölgesi genişliği incelenmiştir. Tolerans Bölgesi kavramının daha iyi anlaşılabilmesi için yaşam tarzı boyutları ve kişilik özellikleri boyutları ile Tolerans Bölgesi arasındaki ilişki de incelemeye dahil edilmiştir. Anket metodu kullanılarak 408 katılımcıdan toplanan veriler analiz edilmiş ve sonuçlar yorumlanmıştır. Çalışma sonunda hizmet kalitesinin somut özellikler boyutu için, sık uçan yolcu programı üyesi olan kişilerin Tolerans Bölgesinin, program üyesi olmayan kişilerin Tolerans Bölgesinden daha geniş, alt sınırının daha düşük, üst sınırının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Ayrıca, yaşam tarzı boyutlarından coşku, moda, din, yapıcılık, liderlik ve egonun; kişilik özellikleri boyutlarından ise uyumluluk, nevrotizm ve deneyime açıklık boyutlarının Tolerans Bölgesi ile ilişkileri olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this quantitative study is to examine the relationship between airline frequent flyer programme membership and Zone of Tolerance in service quality. In this study, adequate service level (the bottom line of the Zone of Tolerance), desired service level (the top line of the Zone of Tolerance) and the width of the Zone of Tolerance are examined. To be understood the Zone of Tolerance concept clearly, relationship between life style dimensions, personality traits dimensions and Zone of Tolerance are also examined. Questionnaire method is used to collect data from 408 airline customers. The most important result of this study is that: For tangibles dimensions of service quality; Zone of Tolerance of frequent flyer programme members is wider, bottom line of Zone of Tolerance is lower and top line of Zone of Tolerance is higher than people who are not member. In addition to this result, as life style dimensions excitement, fashion, religion, maker and ego; as personality traits dimensions agreeableness, neuroticism and openness to experience are related to Zone of Tolerance.
Benzer Tezler
- Kabin ekiplerinin tükenmişlik düzeylerinin ekip kaynak yönetimi becerileri üzerine etkisi
The effect of burnout levels of cabin crew on their crew resource management skills
SELİN YEĞİN KEKLİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil HavacılıkDoğuş Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİLEK IŞILAY ÜÇOK
- Türkiye hava alanlarının meteorolojik karakteristiklerinin çıkarılması
Meteorological characteristics of Turkey airports
MERT ULUYAZI
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Meteorolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiMeteoroloji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN ŞEN
- Hyperloop altyapı kapsülü geliştirilmesi
Hyperloop infrastructure capsule development
YEKTA YEŞİLYURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HİKMET ARSLAN
- Havayolu taşımacılığında müşteri şikayetleri ve çözüm odaklı yaklaşımlar
Customer complaints and solution-oriented approaches in airline transport
SERTAÇ ZOBU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MELEK YURDAKUL
- Marmara Bölgesi için havacılık amaçlı gözlem rasatları ile aletli gözlem rasatları arasındaki ilişkinin yıldırım ve şimşek hadiseleri için ortaya konulması
Investigation of the relationship between aviation reports and instrumental observations for lightning incident in Marmara Region
VELİ YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Meteorolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiMeteoroloji Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ DENİZ