Hizmet işletmelerinde yeni bir model denemesi: Bütüncül kalite modeli (Bankacılık sektöründe örnek bir uygulama)
A New model trying in service organizations: Total quality model (A practice on banking sector)
- Tez No: 108769
- Danışmanlar: PROF.DR. TEVFİK TATAR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 203
Özet
190 ÖZET Hizmet sektöründe son yıllarda görülen gelişmeler, hizmetlerin kalitesi konusundaki araştırmaları da hızlandırmıştır. Bu konuda yapılan çalışmalar hizmetlerde kalite konusuna mallara nazaran bazı noktalarda farklı bakış açıları gelişmesine neden olmuştur. Çünkü hizmetler bazı konularda mallardan ayrı özelliklere sahiptir. Mesela; hizmetler işgücü yoğundur, soyuttur, bölünmezler, homojenlik özelliği vardır ve sonuçlarının ölçümü zordur. Bu ve benzeri özellikler hizmet kalitesi konusunda farklı kalite modellerinin gelişmesine neden olmuştur. Hizmet kalitesinin tanımlarında genel olarak hizmetin müşteri üzerinde oluşturduğu tatmin ele alınmış ve sunulan hizmetin müşteri beklentilerine eşit olması veya beklentileri aşması durumunda kaliteden bahsedileceği konusu üzerinde görüş birliği oluşmuştur. Bu nedenle hizmetlerde kalitenin ölçümünde de bu düşünce hakim olmaktadır. Müşterilerin hizmet beklentileri ve hizmete ait algılamaları ölçülerek karşılaştırmalar yapılmakta ve karşılaştırma sonuçlarına göre hizmetin müşteri tatmini sağlayıp sağlamadığı konusunda bir yargıya varılmaktadır. Bu tezde de aynı esas benimsenmiş olmakla birlikte algılanan hizmeti etkileyen faktörlerin hizmetin bütününde aranması gerektiğine işaret edilmektedir. Hizmetler bir bütündür. Müşterinin algıladığı hizmet, işletmenin kuruluş öncesi dönem, kuruluş dönemi ve fiili çalışma döneminde yapılan faaliyetlerden etkilenmektedir. Bu faaliyetlerin işletmenin kuruluş öncesi döneminden itibaren titizlikle planlanması ve hayata geçirilmesi hizmetlerdeki kalitenin durumunu etkileyecektir. Hizmet kalitesinin ölçümünde de bu faaliyetlerin oluşturduğu ve algılanan hizmeti etkileyen temel faktörler üzerinde durulması gerekmektedir. Yapılan araştırmada bu faktörlere ait soruların bulunduğu anketin banka şubesi müşterilerine uygulanması sonucunda bankacılık hizmetlerinin kalitesi hakkında bir yargıya varmak mümkün olmuştur. Araştırma sonuçları191 hazırlanan soru kağıdındaki soruların birbiri ile uyumlu olduğunu göstermektedir. Gelecek araştırmalar için kullanılabilecek bu ölçüm yöntemi banka işletmeleri yanında, sorularda yapılacak bazı değişikliklerle diğer hizmet işletmelerine de uygulanabilecektir.
Özet (Çeviri)
192 SUMMARY Developments in the service sector that have been observed in the recent years have increased the studies on the service quality. Since service has a different characteristics from goods in some fields, these studies resulted in the development of different aspects about the service quality rather than the goods quality. For example, service is a labor-intense-activity and imaginary, can not be divided, has homogeneous characteristics, and it is difficult to measure its effects. These and similar characteristics have been caused the derivation of different quality models with respect to service quality. In the definition of the service quality, the satisfaction of customer in a result of service was considered and it is agreed that service quality should be equal to customer expectation or it must be higher. Therefore this idea is also dominant in the measurement of the service quality. After customers' service expectation and perception are measured and their results are compared it is assessed whether the service is satisfactory for the customer. In this thesis, the same principle is adopted, however it is indicated that the factors affecting the perceived service must be considered within the whole service. The service is a whole. Service perceived by the customer is affected by the changes through the activities of the company in its fore- establishment, establishment and the service time period. Planning of these activities in a detailed manner during the time of fore-establishment of the company and putting them into action will affect the level of the service quality. When the service quality is measured, the factors influencing the perceived service must also be considered. In the research, an opinion poll related to these factors was given to bank customers and the quality of the banking services was assessed. The results of this research show that the questions in the opinion poll are well-193 adjusted with each other. Changing the questions, this measurement method can also be utilized for the evaluation of service companies other than banks l£*6Sw^s¥ON
Benzer Tezler
- Balanced scorecard aracılığıyla performans analizi ve Kütahya Gediz Devlet Hastanesinde bir model denemesi
Balanced scorecard with performance analysis and a model experiment in public Hospitals Kütahya Gediz
BEKİR KESKİN
- Sigortacılık sisteminde aktif-pasif yönetimi ve Türkiye hayat sigortası örneğinde portföy performansının boyutlarını belirleyen faktörlerin irdelenmesine ilişkin bir model denemesi
Assets and liablity management in the insurance sector and investigating sectors that are determinating dimensions of the portfolio performance by relating to model testing in the Turkish life insurance sector
ALİ İHSAN DOĞAN
Doktora
Türkçe
2001
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ABDÜLGAFFAR AĞAOĞLU
- Türkiye iktisat politikalarının belirlenmesinde iktisadi kurum-kural ve kuruluşların rolleri
Başlık çevirisi yok
İBRAHİM GÜRAN YUMUŞAK
- Hizmet işletmelerinde tüketici güveni ve müşteri bağlılığı: Sektörler arası karşılaştırmalı bir araştırma
Consumer trust and customer loyalty in service enterprises: A cross-sectoral comparative study
FATİH KOÇ
- Örgütsel öğrenme, bilgi yönetimi ve inovasyonun örgütsel performansa etkisi: Hizmet işletmelerinde bir uygulama
The effect of organizational learning, knowledge management and innovation on organizational performance: An application in service businesses
LİNA KARABETYAN