Hizmet sektöründe kalite ve otomotiv sektöründe satış sonrası hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir uygulama
Quality in the service industry and an application about the measurement of after sale service quality in automotive industry
- Tez No: 241992
- Danışmanlar: PROF. DR. A.HAMDİ İSLAMOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 211
Özet
Günümüzde rekabetin artmasıyla birlikte, işletmeler çeşitli rekabet politikaları ve pazarlama tekniklerini kullanmaya başlamışlardır. Ürün ve hizmetlerinin daha kaliteli olarak sunulmasını sağlamak, işletmelerin araştırma konuları arasında yer almaktadır. Ürünün kalitesinin ölçülmesi somut değerlerle ifade edilebilirken, hizmette aynı durum söz konusu değildir. Hizmet kalitesi, hizmetin kendisi gibi elle tutulamayan kriterlerle ölçülmektedir. Rekabetin en fazla hissedildiği sektörlerden biri olan otomobil sektöründe durum farksızdır. Özellikle otomobilin satışından sonra, müşterilerin yetkili satıcı ve yetkili servise mutlu bir şekilde ikinci kez gelmelerini sağlayacak etmen, satış sonrası hizmetlerin kalitesidir. Bu çalışmada hizmet kavramına, hizmet kalitesine ve otomobil sektöründe hizmet kalitesine değinilmiştir. Uygulama ise bir tür hizmet işletmesi niteliğindeki bir yetkili servisin müşterileri üzerine yapılmıştır. Araştırma bulguları bize müşterilerin bir otomobil servisinden beklentilerini ve bu servisten algıladıkları hizmet kalitesini gösterirken, bunun yanı sıra gelişen rekabet piyasası koşulları çerçevesinde şirket politikaları ve uygulamalarında sektörün yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.
Özet (Çeviri)
Today, by the increase of the competition, the companies has started to use different competition policies and marketing technics. Making service presentation more quality occurs in the companies? investigation subjects. While, the measurement of the product quality can be explained with tanginle values; the same state does not present in the service. Service quality, as service itself, is measured intangible criterions. The situation in the automobile sector in which is the competition is felt maximum is not different. Especially, after the sale of automobile, the factor that make the customer to come to the dealer second time happily is after sale service quality. In this paper; service, service quality and service quality in the automotive industry are mentioned. And application has been performed on an authorized service customers. Research results not only show the expectations and perceptions against services offered by the company, but also indicate the necessary modifications in its company policies and applications.
Benzer Tezler
- Otomotiv yetkili servisinde müşteri memnuniyeti odaklı süreç iyileştirme çalışması: Bir uygulama örneği
Customer satisfaction focused process improvement work in automotive authorized service: A practice example
İLHAMİ ALPASLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EROL MUZIR
- Kalite odaklı satış yönetimi ve otomotiv sektöründe bir uygulama
Sales manegement focising on qualty and practice in automotive sector
AHMET TELAT YAZICIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
UlaşımMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. REŞİT ŞADİ CAN SARUHAN
- Türk otomotiv sanayiinde satış sonrası hizmetler
After sales of Turkish automotive industry
NURULLAH ERKAN KORTAN
- Gıda ambalajı üretiminde müşteri memnuniyetinin arttırılması için kalite fonksiyon yayılımı (KFY) metodunun kullanılması
Improvement of customer satisfaction in food packaging production by application of quality function deployment (QFD) method
ATİLA TUNABOYLU
Doktora
Türkçe
2014
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLDEN OVA
- Otomotiv servislerinde kalite yönetim sistemi ve uygulama süreci
Quality management system and application process at automotive service
OĞUZHAN KARAGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Makine MühendisliğiSakarya ÜniversitesiMakine Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMET ÇEVİK