Türk otomotiv sanayiinde satış sonrası hizmetler
After sales of Turkish automotive industry
- Tez No: 101181
- Danışmanlar: PROF.DR. METİN ERGENEMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Makine Mühendisliği, Mechanical Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2000
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 209
Özet
ÖZET Bu çalışmada kaynak eksikliği duyulan Otomotiv Sanayiinde Satış Sonrası Hizmetler konusu incelenmiştir. Temel amacı müşteri memnuniyeti olan satış sonrası hizmefrlftrde bir çok alt konu bulunmaktadır. İncelenen firmaların şirket içi satış sonrası organizasyonları farklılık göstermekle beraber, temelde yapılan işlemler aynıdır. Bu yüzden firmaların organizasyon yapılarından çok, satış sonrası hizmetlerinin temel noktalan ele alınmıştır. Konuya giriş olarak birinci bolümde bir otomotiv üreticisinin tüm dünya çapındaki satış sonrası hizmet ağma değinilmiştir. Esas itibariyle otomotiv sektöründe dünya çapında üretim yapan firmaların satış sonrası faaliyetleri ile, ülke çapında faaliyet gösteren distribütör, üretici ve ithalatçı firmaların satış sonrası faaliyetleri büyük oranda benzerlik göstermektedir. Türk otomotiv şirketleri söz konusu olduğunda, şirketler üretici ve ithalatçı olarak ikiye ayrılıyor gibi gözükseler de, satış sonrası hizmetler bakımından firmaların satış sonrası organizasyonları araç parklarına ve hizmet ağlarının yaygınlığına göre farklılık göstermektedir. Satış Sonrası Hizmetler, öncelikle Servis ve Yedek Parça olmak üzere iki ana bölüme ayrılır. Servis bölümünde tüm servis ağını denetleyen, geliştiren, yeni servis açılma aşamasmda firmayı temsil eden, servisleri firma standartlarına getirmek amacıyla çalışan ve farklı firmalarda çeşitli unvanlar alan (servis müfettişleri, servis delegeleri, servis yönetmenleri, bölge müdürleri vb.) kişilerin sorumlu oldukları bölgeler vardır. Bu kişiler bağlı bulundukları firmalar adına bölgelerindeki servislerin tüm faaliyetlerinden sorumludurlar. Servis bölümünün diğer bir önemli kolu garanti hizmetleridir. Garanti hizmetlerinin; konusu içerisinde yasal işlemler, teknik detaylar, müşteri memnuniyeti, firmanın devamlılığı, mali konular, kalite durumu gibi birbirine geçmiş alt konular bulunduğu için hassas bir biçimde yürütülmesi gereklidir. Garantibölümü devamlı olarak müşterilerin beklentileri ve firmanın prensipleri arasında bir denge kurmak zorundadır. Servislerde çalışan teknisyenlerin en son teknolojik bilgilere sahip olmaları amacıyla kurulmuş olan eğitim bölümleri, aynı zamanda firmaların da bilgi merkezleridir. Eğitim hizmetleri, dolaylı olarak müşteri memnuniyeti, aracın kalitesinin gelişmesi, garanti giderlerinin azalması gibi hayati konuların gerçekleşmesine etki etmektedir. Eğitim konusu bu çalışmanın ikinci bölümünde yer almaktadır. Teknik anlamda kalitenin gelişmesi ve teknisyenlerin çözemediği problemlerle ilgilenen kalite bölümü de servis bölümün bir parçasıdır. Aracın kalitesinin gelişmesi için araçta aksayan yönlerin araştırma geliştirme birimlerine detaylı şekilde iletilmesi gereklidir. Aynı şekilde üretimde yapılan değişikliklerin sahaya yansıtılması lazımdır. Bu bölümü oluşturan teknik uzmanlar üretim ile servisler arasında bilgi alışverişini sağlarlar. Otomotiv şirketleri aynı zamanda teknolojiyi de kendi bünyelerinde geliştirdikleri için, bu teknolojik gelişmeleri çeşitli yayınlarla servis ağlarına ulaştırırlar. Ayrıca garanti kitapçıkları, kullanma kılavuzları, çeşitli kataloglar ve gerek servis, gerekse pazarlama amaçlı CD-Rom, video yayınları da otomotiv şirketlerinin yayın yelpazesini oluşturmaktadır. Bütün bunlar, servis bölümünün altındaki dokümantasyon veya literatür kolunun ilgi alam içerisinde yer alır. Dokümantasyon bölümünün diğer bir önemli görevi çeviri işlemleridir. Müşterilerin her türlü konuda 24 saat boyunca firmaya başvurabilmeleri sağlanmalıdır. Bu hizmet için müşteri hizmetleri departmanları kurulmuştur. Müşteri hizmetleri bölümü doğrudan genel müdürlüğe bağlı olabildiği gibi, servisler bölümüne de bağlı olabilirler. Müşterilerden gelen her türlü şikayet ve talebi, firma bünyesinde ilgili kişiye ulaştırıp, sonuca ulaşmasını takip ederler. Bir yan kol olarak yol yardım hizmetleri mevcuttur. Servis örgütüyle birlikte, yolda mağdur kalmış müşterilerin problemleri yol yardım hizmeti ile çözülmektedir. Otomotiv şirketlerinde yeni bir araç piyasaya çıkacağı zaman yasal olarak yapılması gereken işlemleri homologasyon bölümü takip eder. Esas olarak araştırma geliştirme bölümlerine bağlı olması gereken homologasyon bölümü ithalatçı xıfirmalarda servis departmanına bağlıdır. Piyasaya sürülecek olan aracın teknik olarak karayollarına uygunluğu test edilerek, araç Sanayi Bakanlığı' nın onayına sunulur. Satış öncesi son kontrollerin yapıldığı PDI bölümü de, genel de servis departmanının sorumluluğunda olan bir görevdir. Satış Sonrasının diğer ana kolu ise Yedek Parça Departmanlarıdır. Firmanın orijinal yedek parçalarım temin edip, stoklayarak, istenildiği an da yetkili servislere dağıtım işlemlerim gerçekleştirler. Görüldüğü gibi Satış Sonrasının tüm alt başlıkları, başlı başına incelenip, araşnrılabilecek konulardır. Tüm bu konular, bu çalışmanın ikinci bölümünde yer almaktadır. İkinci bölümde ayrıca, Türk Otomotiv Şirketlerinin satış sonrası bakımından bağlı bulundukları yasalar ve yasal işlemler de detaylı bir şekilde incelenmiştir. Tezin son bölümünde, marka farkı gözetmeksizin, yetkili bir servisin organizasyonu ve işleyişi ayrıntılı bir biçimde yer almaktadır. Sonuç olarak bakıldığında şirketlerin, kendi satış sonrası hizmetlerini ve işleyişlerini ideal bir yapıya getirmek amacıyla dinamik bir değişim içinde oldukları görülmüştür. Bu değişimlerin temelinde; mutlak müşteri memnuniyetinin sağlanması, kalitenin geliştirilmesi, bayilere bağlı bulunan yetkili servislerin prim sistemiyle denetlenip kontrol edilmesi ve bayilerle eş zamanlı bilgisayar hatlarının kurulması gibi hedefler yer almaktadır. xıı
Özet (Çeviri)
SUMMARY This study is thought be a source for the After Sales in Automotive Industry in Turkey. It has been found out that there are many subtopics under the name of After Sales which most of all aims the absolute customer satisfaction. Thus the main points are discussed in this theses, apart from the organization of the After Sales Departments of the firms. In the first chapter; as an introduction of the subject, the worldwide organization of the After Sales departments of an automobile manufacturer company is discussed. Basically, After Sales in a worldwide company and a company only a distributor or exporter in Turkey, has the similar kind of an organization. In the case of Turkish Automobile Companies, it is thought to be consisting of two different organizations as the distribute and manufacturers, the capacity of the car park and the efficiency of the dealer network are the parameters for evaluation. After Sales can be divided in to two main sections; such as Service Department and Spare Parts Department. In the Service Section, the Service Inspectors; though named differently in each firm, is responsible for inspection of the the dealer network, their improvement of the quality and application of company standards, and also have the responsibility of carrying out all the service operations through then- region. Warranty is another important subject under the service department. Among the responsibilities of the Warranty department are the legal processes, customer satisfaction, technical details, the permanence of the firm, financial factors and quality. This department must be able to work them out order to maintain the balance between the customer satisfaction and principles of the firm. Training Department of the firm, aims the technicians knowledge and skills in the repair field, to be updated with latest technology. Indirectly the training maintain the xiucustomer satisfaction, the improvement of the quality of the vehicles, the decreasing of the warranty expenses. Details of the Training section are mentioned in the second chapter of this study. The Quality Department deals with the technical improvement of the vehicle while also working on the problems, could not be solved by the technicians working on the field, is another department working under the Service Department. The technical experts enable the communication between the Research and Development Section and the technicians working on the field. This department is crucial for the feedback of the Research and Development Section while they are informed of the defects of the vehicle and can improve the quality. Vice versa the changes made in by the development and the manufacturing section must be made known to the field. Automobile Companies develop technology within them selves and they inform their service network through various publications. More over service passports, owner's manuals, catalogues, CD-ROMs, Videos about the products and spare parts for the usage of the services and also for the marketing purposes are also a part of the responsibility of the Documentation Department. They are also responsible for the translation processes of the documents. It must be aimed to give service for 24 hours to the customer. For this reason the Customer Satisfaction Department is established. This department may be directly related to the top management or it can be a part of the service department. This department is responsible for delivering the information or complaint of the customer to the related departments and persons; and follow-up the solution steps. Road Assistance is another service for the customer who have problem on their way on road. By the coordination with the dealer network, the problems of the customers who need emergence help is solved by Road Assistance. The procedures of the new vehicles which will be sold through the market is followed by Homologation Department. Although the Homologation procedures deals directly the manufacturing and resource and development sections, they are carried out by the service department in importer distributor companies. The newly imported or produced vehicle is tested according to the regulations and confirmation of the Highway Appropriation is reported to the Ministry of the Industry. xivPre-Delivery Inspections (PDI) of new vehicles, are also another job covered by Service Department. Other main section of the After Sales Organization is Spare Parts Department. Parts Department provide original spare parts to the dealers, stocked them and deliver when needed. As seen all the activities of after sales organization can be studied separately. All these activities placed in the second chapter of this study. More over, in the second chapter the laws which the automotive companies dependent on through the after sales and the legal procedures is briefly explained. In the last chapter the organization and operation of an authorized service of a dealer of any brand is examined in detail. As a conclusion, Turkish Automotive Companies are in a re-engineering process to achieve the ideal operation and organization of after sales. All these changes is to get absolute customer satisfaction, to improve the quality of the vehicles, to control and manage the dealer network by the ideal premium system, and to connect all the dealer network by computer networks. xv
Benzer Tezler
- Türk otomotiv sanayiinin ekonomik yapısı ve otomobil talep analizi (1980-2000)
The Economic structure of Turkish automotive industry and automobile demand analysis (1980-2000)
TAHSİN KARABULUT
- Toplam kalite yönetimi ve otomotiv sanayindeki orta ölçekli işletmelerde uygulaması
Total quality management and it's application mid-scale automotive parts industry
A. LEVENT UYSAL
- Role training in customer oriented selling activities and in sales performance: A study on firms operating in automotive industry
Eğitimin müşteri odaklı satış aktivitelerinde ve satış performansında rolü: Otomotiv sektöründe çalışan firmalar üzerinde bir çalışma
DİLEK SAĞLIK
- Gıda ambalajı üretiminde müşteri memnuniyetinin arttırılması için kalite fonksiyon yayılımı (KFY) metodunun kullanılması
Improvement of customer satisfaction in food packaging production by application of quality function deployment (QFD) method
ATİLA TUNABOYLU
Doktora
Türkçe
2014
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÜLDEN OVA
- Dünya otomotiv sanayiinde küresel büyüme stratejileri ve Türk otomotiv sanayii üzerindeki etkileri
The global growth strategies on the world automotive industry and its effects on the Turkish automotive industry
SERKAN ARICI
