The moderating effects of technology-based interactions on the service provider ? customer relationships
Teknoloji tabanlı etkileşimlerin servis sağlayıcı-müşteri ilişkilerine olan değiştirici etkileri
- Tez No: 252005
- Danışmanlar: PROF. DR. NİMET URAY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2008
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 118
Özet
İlişkisel pazarlama (İP), işletmelerin birbirleri, tedarikçileri ve müşterileri ile işbirliği yaparak, karşılıklı ekonomik değeri artırmak, maliyetleri düşürmek için geliştirilen programları uyguladıkları bir süreçtir. İP günümüzde perakende, servis tüketicileri için de araştırılmakta olup, özellikle servis yoğun sektörlerde işletmeler İP stratejilerini uygulayarak, uzun dönemde daha çok getiri sağlayacak müşterilerini tanıyıp onları korumayı, onlarla ilişkilerini daha güçlü ve karlı hale getirmeyi amaçlamaktadırlar. Bu amaçla, bilişim ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerden yararlanılarak müşterilere teknoloji tabanlı telefon, cep telefonu ve Internet gibi farklı hizmet kanalları ile ulaşılmaktadır. İP programlarının nasıl algılandıklarını araştıran, bu amaçla yakınlık kalitesi, yakınlık memnuniyeti gibi değişken yapılarını test eden çalışmalar bulunmaktadır. Ancak bu çalışmalar daha çok ilişkilerin yüz yüze geliştiği ortamlarda gerçekleştirilmektedir. Bankacılık sektöründe teknoloji kanalları sıklıkla ve başarılı uygulamalar ile kullanılmakta, düşük maliyetleri nedeniyle müşteriler bu kanalları kullanmaya özendirilmektedirler. Araştırmanın amacı, tüketicilerin, bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek için kullandıkları teknoloji hizmet kanallarının, bankalarına duydukları yakınlığı nasıl etkilediğini irdelemektir. Bir anket çalışması sıklıkla belli bir teknoloji hizmet kanalını kullanan bireysel bankacılık müşterilerinden veri toplanmıştır. Kullanılan model İP kuramına, tüketicilerin teknoloji kanallarında gerçekleştirdikleri bankacılık işlemlerinin performansını nasıl algıladıklarını ölçen yeni bir yapının eklenmesi ile geliştirilmiştir. Çalışma sonuçları modeli büyük oranda desteklemekte, teknoloji hizmet kanallarının ilişki kalitesi algılamasını olumlu yönde etkilediği sonucu ortaya çıkmaktadır.
Özet (Çeviri)
Relationship marketing (RM) is defined as engaging in cooperative and collaborative activities with business partners and end-user customers to create or enhance mutual economic value at reduced cost. RM, initially applied between companies, is currently being applied to consumer markets and is studied both theoretically and practically. In service sectors especially, companies use RM strategies to know their customers that would provide long-term profits, to retain them and to enhance relationships. Advances in information and communication technologies are used for that purpose to analyze and predict customers? needs and to develop strategies. From consumers? perspective, relationship quality and relationship satisfaction are the constructs that are developed and studied to understand how consumers perceive RM programs. However, the research studies have usually been realized within the context of customer-service provider relationships where face-to-face interactions take place. Today companies use technology to reach their customers via phone, mobile phone, and the Internet. Banks use these technologies most frequently and successfully. The purpose of this study is to understand how the relationships that customers feel towards their providers are affected when service is delivered via technology-based channels and how customers feel when they use technology-based channels. The research involves application of a questionnaire to bank customers in general. The research model is developed by integrating a construct for measuring perceived performance of technology-based interactions for into RM?s conceptual foundations. The results of the study confirm the majority of the research hypotheses proposed and that technology-based service interactions do not deplete the relationship quality perceived by banks? customers.
Benzer Tezler
- Elektrikli araçların kullanımına yönelik yük tahmini ve karar destek sistemi
Load forecasting and decision support system for electric vehicles use
HATİCE MENEKŞE KÖSEMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiSakarya ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. ORHAN TORKUL
- İş karakteristikleri, örgüt, grup ve ilişkisel demografi uyumunun çalışanlara yönelik etkileri
The effect of job characteristics fit, person-organization fit, person-group fit, and relational demography on employees
IŞIK ÇİÇEK
- Türk imalat sanayiinde faaliyet gösteren firmaların entelektüel sermaye kullanım etkinliği ve firma performansı ilişkisi
Intellectual capital efficiency and firm performance rrelationship in Turkish manufacturing sector
AYŞE ELVAN BAYRAKTAROĞLU
Doktora
Türkçe
2015
Bilgi ve Belge Yönetimiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MURAT BASKAK
PROF. DR. FETHİ ÇALIŞIR
- Thermal-hydraulics analysis of ITU TRIGA MARK II Research Reactor with 3D computational fluid dynamics simulations
İTÜ TRIGA MARK-II Araştırma Reaktörünün 3D hesaplamalı akışkanlar dinamiği simülasyonu ile ısıl hidrolik analizi
FERİDE KUTBAY
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Nükleer Mühendislikİstanbul Teknik ÜniversitesiNükleer Araştırmalar Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SENEM ŞENTÜRK LÜLE
- Özyinelemeli tek yan bantlı genlik modülasyonunun modelleme yoluyla geliştirilmesi
Improvement of recursive single sideband amplitude modulation through modeling
DOĞUHAN EREN KARACAN
Doktora
Türkçe
2024
MüzikANKARA MÜZİK VE GÜZEL SANATLAR ÜNİVERSİTESİMüzikoloji Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDURRAHMAN TARİKCİ