Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri tatmininin ilişkisel pazarlama bağlamında incelenmesi: Zincir otel işletmesi örneği
A research about satisfaction of internal and external customers in terms of relationship marketing: The case of chain hotels model
- Tez No: 253428
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BURHANETTİN ZENGİN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Pazarlama Dönüşüm Evresi, İlişkisel Pazarlama, İç Müşteri, Dış Müşteri, Transformation phase of marketing, Relationship marketing, Internal and External customer
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 106
Özet
Modern pazarlama anlayışlarından biri olan İlişkisel Pazarlama özellikle hizmet sektöründe önemli bir yere sahiptir. Hizmet sektöründe iç ve dış müşteri tatmini sağlanmasında, ilişkisel pazarlama yeni yer bulmaya başlamıştır. Bu kapsamda iç ve dış müşteri tatmininin sağlan-masına yönelik ilişkisel pazarlama uygulamalarının incelenmesi hedeflenmiştir.Daha önceki araştırmalar incelendiğinde iç ve dış müşteri tatminine yönelik araştırmaların yapıldığı, fakat bu kapsamda zincir otellere yönelik uygulamaların yapıldığı tarafımızdan tespit edilememiştir. Bu konuya yönelik literatürde eksiklik olduğunu ifade edebiliriz. İç ve dış müşteri tatminine yönelik olan bu çalışmanın saha araştırması yerli bir zincir otel işlet-mesi olan Dedeman Otellerinin İstanbul, Ankara, Antalya, Nevşehir ve Erzurum'daki şube-lerinde gerçekleştirilmiştir.Saha araştırmasında çalışana ve müşterilere yönelik iki farklı yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen veriler frekans analizi, yüzde dağılımı, t testi, anova, korelasyon, Kruskal Wallis ve faktör analizleri ile test edilmiştir. Bu analizler sonucunda ilişkisel pazarlama bağlamında iç ve dış müşteri tatminine yönelik uygulamaların olumlu yönde gerçekleştiği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Relationship marketing which is a modern marketing concept takes a great part in service sector. This concept has recently took part in service sector for the satisfaction of domestic and foreign customers. In this work it is aimed to review relationship marketing applications for customer satisfaction.It has been found that research was taken for customer satisfaction but marketing applications weren?t taken by chain hotels. So we can state that there is a lack of application in the literature. This research was held by a Dedeman Chain Hotels in Istanbul, Ankara, Antalya, Nevşehir and Erzurum branches.In this research two different questionnaire was used for customers and employers. The data then tested with frequency, percent, t test, anova, correlation, Kruskal Wallis and factor analysis.After this analysis, it has been found that applications for satisfaction of domestic and foreign customers has a positive effect in the concept of Relationship marketing.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinde çalışanların psikolojik sözleşme algısının iş tatminine etkisinde duygusal zekânın rolü: Ulusal bir otel zinciri örneği
Role of emotional intelligence on the relationship between psychological contract perception and job satisfaction: Case of a national hotel chain
EMEL ADAMIŞ
Doktora
Türkçe
2016
TurizmÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EKREM TUFAN
- Konaklama işletmelerinde toplam kalite yönetimi eğitiminin bir felsefe olarak yerleştirilmesi (Muğla ili araştırması)
The Placement of the educational of the total quality management as a philosopy in the hospitaly
SELİM IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. AZİZE TUNÇ
- İçsel pazarlama faaliyetlerinin işgören tatminine etkisi: Otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of internal marketing activities on employee satisfaction in hotel establishments
SAMET KARAHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR
- Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri açısından hizmet kalitesinin ve sadakatin analizi
The analysis of service quality and loyalty in terms of internal and external customer in accommodation establishments
YUSUF GÜNAYDIN
Doktora
Türkçe
2014
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZKAN TÜTÜNCÜ
- Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti
Expectations of health and costumer satisfaction among thermal resorts
MUSTAFA SANDIKÇI