Müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesinde çağrı merkezleri'nin önemi ve hizmet çeşitlilikleri: Türkiye'deki bankaların karşılaştırılması
The importance of service diversity in customer relationship management in the call centre industry: Comparing banks in Turkey
- Tez No: 253804
- Danışmanlar: PROF. DR. TİĞİNÇE OKTAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Elektronik Müşteriİlişkileri Yönetimi, Müşteri Temas Noktaları, Çağrı Merkezi, Customer, Customer Relationship Management, ElectronicCustomer Relationship Management, Contact Centers, Call Center
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 220
Özet
Küreselleşmenin etkisiyle sosyal, ekonomik ve özellikle de teknolojikdeğişimler sonucunda bilgiye erişimin kolaylaşmasıyla bilinçlenen müşteri, artık dahatalepkar bir tavır sergilemektedir. Günümüzün yoğun rekabet ortamında müşterilerinikaybetme olasılığının arttığının farkında olan işletmeler, karlı müşterilerini elde tutmayıamaçlamaktadırlar. Azalan karları arttırabilmek adına işletmeler karlı müşterilerini dahasadık müşteriler haline getirmek zorundadırlar. Müşteriyi merkeze yerleştirerek müşterisadakati yaratmayı sağlayan ?Müşteri İlişkileri Yönetimi?, müşterilerin beklentilerinikarşılayacak en kaliteli hizmeti verebilmek için müşterilerden maksimum bilgi eldeetmeyi amaçlamaktadır.Bilgiyi elde etmenin en etkili kanalı müşteri temas noktaları olup bunlarıniçinde en önemlisi ?Çağrı Merkezi?dir. İşletmeler Çağrı Merkezleri'nin verimlikullanımı sayesinde en doğru ve güncel müşteri bilgilerine ulaşarak müşteriye kalitelihizmet sunabilmekte ve maliyetlerini azaltabilmektedirler. Çağrı Merkezleri müşterileraçısından; işletmeyle kolay ve hızlı iletişime geçebilme avantajı sağlarken, işletmeaçısından; müşteri tatmini ve bunun sonucunda da müşteri sadakati yaratma ve karlılığıarttırma avantajı sağlamaktadır.Çalışmada, ?Müşteri İlişkileri Yönetimi? ve ?Çağrı Merkezi? kavramları vearalarındaki ilişki ayrıntılı biçimde açıklanmıştır. Ayrıca ?Müşteri İlişkileri Yönetimi?çerçevesinde ?Çağrı Merkezleri?nin önemi ve hizmet çeşitlilikleri incelenmiş ve bukapsamda Türk Bankacılık Sektörü'nden seçilmiş beş bankanın Çağrı Merkezleri'ndemüşterilere sunulan hizmetlerin çeşitliliği karşılaştırılmıştır.
Özet (Çeviri)
Today, by the effect of globalization; social, economic and especiallytechnological improvements help customers to have access to information more easily.As a result, the change causes a growing demand on customers side. In terms ofintensive competition today, as the firms realize how easy it becomes to lose theircustomers, they aim at keeping a tight rein on profitable customers. Diminution ofprofits leads firms to create customer loyalty. ?Customer Relationship Management?makes firms provide customer royalty by placing the customers right in the center oforganization. ?Customer Relationship Management? enables firms to satisfy customerswith provision of high quality service.The most effective channel for gaining information is using customer contactcenters and the most important customer contact center is ?Call Center?. Firms achieveup to date information in the correct form by the efficient use of Call Center. Bysupplying correct information of customers, firms obtain high quality service andreduce costs. On the customers side, Call Centers provide an easy and fastcommunication with firms. On the firms side, Call Centers provide customersatisfaction, customer loyalty and profit maximization.In this thesis, the concepts of ?Customer Relationship Management?, ?CallCenters? and the relations between these subjects are explained. Furthermore, in theconcept of ?Customer Relationship Management?, the importance of Call Centers andthe range of services in Call Centers of five banks choosen from Turkish BankingSector are researched.
Benzer Tezler
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Çağrı merkezi sektöründe iletişim memnuniyetinin iş memnuniyetine etkisi
The effect of communication satisfaction on business satisfaction by the call center sector
HAKAN AKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerBahçeşehir ÜniversitesiPazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
PROF. DR. HALUK GÜRGEN
- Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulayan işletmelerde çağrı merkezi kullanımının müşteri memnuniyetine etkisi ve bir saha çalışması
The effect of using call center applied by CRM to customer satisfaction and a field study
BERKANT ŞÜKRÜOĞLU
- Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin işletme yönetimine etkileri, yönetim bilişim sistemleri geliştirme ve bir uygulama örneği
Effects of the evoluation of information systems on management, management information systems development and an example of its application
ZUHAL TANRIKULU
Doktora
Türkçe
1999
İşletmeİstanbul ÜniversitesiOrganizasyon ve İşletme Politikaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL EREN
- Müşteri ilişkileri yönetimi çerçevesinde müşteri memnuniyetinin kümeleme analiziyle irdelenmesi ve bir uygulama denemesi
Examination of customer satisfaction with clustering analysis within the framework of customer relations management and an application experiment
GİZEM ŞENTAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İstatistikBursa Uludağ ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN IŞIĞIÇOK