Çağrı merkezi sektöründe iletişim memnuniyetinin iş memnuniyetine etkisi
The effect of communication satisfaction on business satisfaction by the call center sector
- Tez No: 615471
- Danışmanlar: PROF. DR. HALUK GÜRGEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İletişim Bilimleri, İşletme, Public Relations, Communication Sciences, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, İletişim Memnuniyeti, İş Memnuniyeti, İç İletişim, Çalışanlar, İletişim, İletişim doyumu, İş doyumu, Call Centre, Communication Satisfaction, Job Satisfaction, Internal Communication, Workers, Call center, Communication
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
20. yüzyılın başlarında çalışmaya başlamış olan çağrı merkezleri, bugünün kurumsal dünyasında merkezi bir yere sahiptir. Özellikle son on yılda müşteri ilişkileri yönetimi gibi müşteri odaklı yaklaşım bugünün hizmet anlayışının genel kabul gören yaklaşımı olduğu için, çağrı merkezleri bugün çok büyük önem kazanmıştır. Sektörün bu denli büyüyerek ilerlemesine rağmen zorlu çalışma koşulları devam etmektedir. Esas sorun işin stresli olmasından ziyade, stres gibi negatif etkileri azaltacak etkenlerin az olmasından kaynaklanmaktadır. Bu çalışma çerçevesinde çağrı merkezlerindeki işin stresi dışındaki negatif etkilerini telafi ederek iş memnuniyeti yaratılması adına, kurum içi iletişim ve iletişim memnuniyetinin etkisinin araştırılması için 405 adet anket formu incelenerek SPSS 20 uygulamasında analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi sektöründe iletişim memnuniyeti ile iş memnuniyeti arasında pozitif yönlü ilişki olduğu bulgulanmıştır.
Özet (Çeviri)
Call centres that emerged in the early 20th century are at the core of today's corporate world. Call centres have gained great importance, especially over the last decade, as customer-oriented approach has become the norm in the service industry. Despite the growing progress of the industry, challenging working conditions continue. The main problem is not the level of stress in the industry, but the lack of factors that could reduce negative effects such as stress. Within the scope of this study, 405 survey responses were analyzed using SPSS 20 application to understand the impact of in-house communication and communication satisfaction, with the goal of creating job satisfaction through alleviation of negative effects of work in call centres other than stress. Results of the study show a positive correlation between communication satisfaction and job satisfaction in the call centre industry.
Benzer Tezler
- Effect of job satisfaction on service quality and customer satisfaction of the call center industry in Morrocco
Fas'ta çağrı merkezi sektöründe iş memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
ZOUHAIR OUHBAL
- İlkokul çağı erkek çocuklarında inmemiş testis anomalisi ve insidansı
The anomaly and incidence of cryptorchidism in primary school boys
SERDAR SEZGİN
- Manisa yöresinde domateste anlaşmalı tarım ve karşılaşılan sorunlar
Başlık çevirisi yok
OSMAN MURAT KOÇTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ekonomisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN TALİM
- Türkiye'de dış borçlanmayı etkileyen faktörler ve dış borçlanmanın ekonomik katkıları
Başlık çevirisi yok
MEHMET AKÇAY
- Halı ipliği yapımında kullanılan yünlerin teknolojik özellikleri üzerinde araştırmalar
Investigations on the technological properties of wools which are used in woollen carpet yarn production
BEKİR YILMAZ
Doktora
Türkçe
1985
Tekstil ve Tekstil MühendisliğiEge ÜniversitesiTarım Ürünleri Teknolojisi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA HARMANCIOĞLU
