Çağrı merkezi sektöründe iletişim memnuniyetinin iş memnuniyetine etkisi
The effect of communication satisfaction on business satisfaction by the call center sector
- Tez No: 615471
- Danışmanlar: PROF. DR. HALUK GÜRGEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, İletişim Bilimleri, İşletme, Public Relations, Communication Sciences, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, İletişim Memnuniyeti, İş Memnuniyeti, İç İletişim, Call Centre, Communication Satisfaction, Job Satisfaction, Internal Communication
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 103
Özet
20. yüzyılın başlarında çalışmaya başlamış olan çağrı merkezleri, bugünün kurumsal dünyasında merkezi bir yere sahiptir. Özellikle son on yılda müşteri ilişkileri yönetimi gibi müşteri odaklı yaklaşım bugünün hizmet anlayışının genel kabul gören yaklaşımı olduğu için, çağrı merkezleri bugün çok büyük önem kazanmıştır. Sektörün bu denli büyüyerek ilerlemesine rağmen zorlu çalışma koşulları devam etmektedir. Esas sorun işin stresli olmasından ziyade, stres gibi negatif etkileri azaltacak etkenlerin az olmasından kaynaklanmaktadır. Bu çalışma çerçevesinde çağrı merkezlerindeki işin stresi dışındaki negatif etkilerini telafi ederek iş memnuniyeti yaratılması adına, kurum içi iletişim ve iletişim memnuniyetinin etkisinin araştırılması için 405 adet anket formu incelenerek SPSS 20 uygulamasında analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi sektöründe iletişim memnuniyeti ile iş memnuniyeti arasında pozitif yönlü ilişki olduğu bulgulanmıştır.
Özet (Çeviri)
Call centres that emerged in the early 20th century are at the core of today's corporate world. Call centres have gained great importance, especially over the last decade, as customer-oriented approach has become the norm in the service industry. Despite the growing progress of the industry, challenging working conditions continue. The main problem is not the level of stress in the industry, but the lack of factors that could reduce negative effects such as stress. Within the scope of this study, 405 survey responses were analyzed using SPSS 20 application to understand the impact of in-house communication and communication satisfaction, with the goal of creating job satisfaction through alleviation of negative effects of work in call centres other than stress. Results of the study show a positive correlation between communication satisfaction and job satisfaction in the call centre industry.
Benzer Tezler
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler
Innovative call center applications and strategic ecommendations in Turkish banking sector
AYŞE MENGİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Medipol ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HASAN DİNÇER
- Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
SİBEL AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK
- Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler
The factors affecting the motivations of call center staff
YEŞİM ÇİL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HATİCE BAYSAL
- Çağrı merkezi sektöründe takım lideri davranışlarının müşteri danışmanı motivasyonu ile ilişkisi
The relationship of team leader behaviors to customer advisor motivation in the call center sector
DOĞAN DEGER
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İstatistikVan Yüzüncü Yıl Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YENER ALTUN