Geri Dön

Çağrı merkezi sektöründe iletişim memnuniyetinin iş memnuniyetine etkisi

The effect of communication satisfaction on business satisfaction by the call center sector

  1. Tez No: 615471
  2. Yazar: HAKAN AKTAŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. HALUK GÜRGEN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Halkla İlişkiler, İletişim Bilimleri, İşletme, Public Relations, Communication Sciences, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, İletişim Memnuniyeti, İş Memnuniyeti, İç İletişim, Call Centre, Communication Satisfaction, Job Satisfaction, Internal Communication
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 103

Özet

20. yüzyılın başlarında çalışmaya başlamış olan çağrı merkezleri, bugünün kurumsal dünyasında merkezi bir yere sahiptir. Özellikle son on yılda müşteri ilişkileri yönetimi gibi müşteri odaklı yaklaşım bugünün hizmet anlayışının genel kabul gören yaklaşımı olduğu için, çağrı merkezleri bugün çok büyük önem kazanmıştır. Sektörün bu denli büyüyerek ilerlemesine rağmen zorlu çalışma koşulları devam etmektedir. Esas sorun işin stresli olmasından ziyade, stres gibi negatif etkileri azaltacak etkenlerin az olmasından kaynaklanmaktadır. Bu çalışma çerçevesinde çağrı merkezlerindeki işin stresi dışındaki negatif etkilerini telafi ederek iş memnuniyeti yaratılması adına, kurum içi iletişim ve iletişim memnuniyetinin etkisinin araştırılması için 405 adet anket formu incelenerek SPSS 20 uygulamasında analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi sektöründe iletişim memnuniyeti ile iş memnuniyeti arasında pozitif yönlü ilişki olduğu bulgulanmıştır.

Özet (Çeviri)

Call centres that emerged in the early 20th century are at the core of today's corporate world. Call centres have gained great importance, especially over the last decade, as customer-oriented approach has become the norm in the service industry. Despite the growing progress of the industry, challenging working conditions continue. The main problem is not the level of stress in the industry, but the lack of factors that could reduce negative effects such as stress. Within the scope of this study, 405 survey responses were analyzed using SPSS 20 application to understand the impact of in-house communication and communication satisfaction, with the goal of creating job satisfaction through alleviation of negative effects of work in call centres other than stress. Results of the study show a positive correlation between communication satisfaction and job satisfaction in the call centre industry.

Benzer Tezler

  1. Modeling of customer satisfaction in call centers

    Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi

    YELİZ LEYLA ASLANTAŞ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2010

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN

  2. Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler

    Innovative call center applications and strategic ecommendations in Turkish banking sector

    AYŞE MENGİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Bankacılıkİstanbul Medipol Üniversitesi

    Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HASAN DİNÇER

  3. Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması

    Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry

    SİBEL AKAR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara Üniversitesi

    Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK

  4. Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler

    The factors affecting the motivations of call center staff

    YEŞİM ÇİL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. HATİCE BAYSAL

  5. Çağrı merkezi sektöründe takım lideri davranışlarının müşteri danışmanı motivasyonu ile ilişkisi

    The relationship of team leader behaviors to customer advisor motivation in the call center sector

    DOĞAN DEGER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İstatistikVan Yüzüncü Yıl Üniversitesi

    İstatistik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YENER ALTUN