Duygusal emek gerektiren mesleklerde örgütsel iletişim doyumunun duygusal emeğe bağlı iş doyumuna etkisi: Çağrı merkezlerinde bir uygulama örneği
The effects of organizational communication satisfaction on job satisfaction at professions that require emotional labour: a sample application on call centers
- Tez No: 286775
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ERHAN EROĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İletişim Bilimleri, Communication Sciences
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İletişim Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 312
Özet
Birey-odaklı mesleklerde müşteriler ile yüz yüze ya da telefon aracılığıyla iletişim halinde olan çalışanların, çalıştıkları kurum tarafından belirlenen uygun duygusal gösterimleri sözlü ya da sözsüz olarak sergilemeleri sürecinde harcadıkları çaba duygusal emek olarak adlandırılmaktadır. Bu çalışmanın genel amacını, duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzluk ve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu arasındaki ilişkilerin ortaya koyulması ve elde edilen bulgular doğrultusunda uygun önerilerin geliştirilmesi oluşturmaktadır.Bu amaca yönelik olarak, duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek süreci değişkenleri ve örgütsel iletişim doyumu hakkındaki görüşleri belirlenmeye çalışılmıştır. Duygusal emek sürecinde yer alan duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzluk ve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu değişkenleri arasında literatüre bağlı olarak tanımlanan ilişkiler ağı 383 çağrı merkezi çalışanının görüşleri alınarak test edilmiştir. Katılımcılara 5 bölümden oluşan bir anket uygulanmıştır.Araştırmada elde edilen veriler çağrı merkezlerinin duygusal emek yoğun çalışma alanlarından biri olduğunu doğrulamaktadır. Duygusal emek sürecine bağlı olarak duygusal uyumsuzluğun yüksek ve duygusal emeğe bağlı iş doyumun ve örgütsel iletişim doyumunun düşük bulunduğu elde edilen sonuçlar arasında yer almaktadır.
Özet (Çeviri)
Emotional labour is named as the efforts of employees who are in face to face or phone to phone with customers in people-oriented professions, in the process of displaying organizationally desired appropriate emotion in verbal or non-verbal way. General aim of this study consists relationships among emotional labour antecedents, emotional labour behavoirs, emotional dissonance, outcomes of emotional labour and organizational communication satisfaction and to develop new ideas at the direction of findings.Parallel to this aim one of the emotional labour-intensive profession call center employees perspectives about variable of emotional labour process and organizational communication satisfaction are determined. Network of relationships, which is described depend on literature, is examined among emotional labour antecedents, emotional labour behavoirs, emotional dissonance, outcomes of emotional labour and organizational communication satisfaction.A sample of 383 call center employees participated in this study. A questionaire on emotional labour and organizational communication formed in 5 section is applied to these participants..The date gained from the survey prove that the call centers are one of the field of emotional labour-intensive professions.Depending on emotional labour process it is proved that emotional dissonance is high outcomes of emotional labour and organizational communication satisfaction is low.
Benzer Tezler
- Kamu ve özel ortaöğretim okullarında görev yapmakta olan öğretmenlerin pozitif psikolojik sermaye ve örgütsel bağlılıklarının duygusal emek davranışları üzerindeki rolü
The role of positive psychological capital and organizational commitment of teachers working in public and private high schools on emotional labor behavior
SÜHEYLA ÜLKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Eğitim ve ÖğretimMersin ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SIDDIKA GİZİR
- Öğretmenlerin iş yaşam kalitesi ile işe bağlılık düzeyleri arasındaki ilişki
The relationship between teachers' quality of work life and their level of job commitment
ARZU ÜYÜMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Eğitim ve ÖğretimPamukkale ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAZIM ÇELİK
- Investigating experiences of compassion fatigue among care workers in children's homes: A qualitative study
Çocuk evlerinde çalışmış bakım personellerinin şefkat yorgunluğu deneyimlerinin incelenmesi: Nitel bir çalışma
HATİCE BÜŞRA CONBOY
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
Psikolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiKlinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEYNEP MAÇKALI
- İnsani hizmet profesyonellerinde iş stresinin nedenleri ve etkileri: Engelli bakım merkezleri örneği
Reasons and effects of work stress on human services professionals: Disabled care centers sample
MEVLÜT GÖRKEM TOK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
PsikolojiÇağ ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UMUT YANARDAĞ
- Ücretli öğretmenlerde duygusal emeğin oluşumu, işleyişi ve etkileri: Konya örneği
The formation, functioning and effects of emotional labor in paid teachers: The case of Konya
MERVE YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Eğitim ve ÖğretimKaramanoğlu Mehmetbey ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ RECEP CEMALİ AKGÜN