Geri Dön

İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve Türk Hava Yolları'nda bir uygulama

Measuring service quality in business air travel market using Servqual scale: A case study at Turkish Airlines

  1. Tez No: 291423
  2. Yazar: SEDAT EŞGİ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. GÖKSEL ATAMAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2011
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Marmara Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 113

Özet

Hayatın her alanında etkisini gösteren küreselleşmenin ticaret alanında en yoğun hissedildiği sektörlerden birisi doğası gereği küresel bir sektör olan havayolu sektörüdür. Havayolu işletmelerini rakiplerinden farklılaşmak, müşteri tatmini sağlamak dolayısıyla mevcut müşterilerini elde tutmak ve müşteri sadakati sağlamak için sunduğu hizmetlerde hizmet kalitesine önem vermek zorundadır. Kaliteli hizmet sunmak isteyen havayolu işletmeleri öncelikle müşterilerinin ihtiyaçlarını tespit etmelidir. Özellikle fiyata daha az duyarlı olan iş amaçlı pazarda (business class) ayakta kalmak isteyen havayolu işletmeleri hizmet kalitesinden ödün vermemeli, iş amaçlı uçan yolcuların hangi hizmet kalitesi bileşenine önem verdiğini, nelerin olmazsa olmaz olduğunu tespit etmelidir. SERVQUAL ölçeği kullanılarak gerçekleştirilen bu çalışmada Türk Havayolları AO. ile iş amaçlı olarak seyahat eden yolcuların hizmet kalitesi beklentileri ve algılamaları ölçülmeye çalışılmıştır. Böylece yolcuların hangi hizmet kalitesi bileşenine ne derecede önem verdikleri belirlenmiştir.

Özet (Çeviri)

Globalization effects all areas of life and one of the most effected sector from globalization is airline sector which is naturally global business. Airline companies must give high attention to service quality to differentiate from competitors, to get customer satisfaction and.customer loyalty. Airlines companies who want to supply good quality service should determine customer needs. Especially airline companies who want to survive at less price-sensitive business travel market must know what customers want and expect.from airline company. With this study customer expectations and perceptions measured at Turkish Airlines? business class passengers using SERVQUAL scale. Morever with this survey we defined which service quality component is most important for the customers.

Benzer Tezler

  1. Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi

    The impact of service quality on brand loyalty in airline companies

    CİHAT ÖZDAĞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sivil Havacılıkİstanbul Esenyurt Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ MEYSURE EVREN ÇELİK SÜTİÇER

  2. Competitive strategies of airline companies operating in Turkish domestic aviation market

    Türkiye iç hatlar pazarında rekabet eden hava yolu şirketlerinin rekabet stratejileri

    ÖZGE PEKSATICI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2010

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    Pazarlama Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SELİME SEZGİN

  3. Havayolu işletmelerinde kabin içi hizmet kalitesinin incelenmesi

    Examination of in cabin service quality in airline companies

    ÇİĞDEM ŞEN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Ulaşımİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ SARP BAĞCAN

  4. Analyzing the impact of service quality on customer satisfaction in aviation, a study on Ariana Afghan airlines

    Havacılıkta müşteri memnuniyeti üzerindeki hizmet kalitesinin etkisinin analizi, Ariana Afghan havayolları üzerine bir çalışma

    AHMAD SAMIM MASTOR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    Assoc. Prof. Dr. İLKAY KARADUMAN

  5. Global havayolu endüstrisinde havayolu ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetine etkisi: THY örneği

    The effect of airline product features on customer satisfaction in the global airline industry: Example of THY

    YONCA KULE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sivil HavacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEFER ŞENER