İş amaçlı havayolu pazarında hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve Türk Hava Yolları'nda bir uygulama
Measuring service quality in business air travel market using Servqual scale: A case study at Turkish Airlines
- Tez No: 291423
- Danışmanlar: PROF. DR. GÖKSEL ATAMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu işletmeleri, Hava yolu ulaşımı, Hizmet kalitesi, Kalite, Servqual yöntemi, Türk Hava Yolları, Ölçekler, Airline companies, Air transportation, Service quality, Quality, Servqual method, Turkish Airlines, Scales
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hayatın her alanında etkisini gösteren küreselleşmenin ticaret alanında en yoğun hissedildiği sektörlerden birisi doğası gereği küresel bir sektör olan havayolu sektörüdür. Havayolu işletmelerini rakiplerinden farklılaşmak, müşteri tatmini sağlamak dolayısıyla mevcut müşterilerini elde tutmak ve müşteri sadakati sağlamak için sunduğu hizmetlerde hizmet kalitesine önem vermek zorundadır. Kaliteli hizmet sunmak isteyen havayolu işletmeleri öncelikle müşterilerinin ihtiyaçlarını tespit etmelidir. Özellikle fiyata daha az duyarlı olan iş amaçlı pazarda (business class) ayakta kalmak isteyen havayolu işletmeleri hizmet kalitesinden ödün vermemeli, iş amaçlı uçan yolcuların hangi hizmet kalitesi bileşenine önem verdiğini, nelerin olmazsa olmaz olduğunu tespit etmelidir. SERVQUAL ölçeği kullanılarak gerçekleştirilen bu çalışmada Türk Havayolları AO. ile iş amaçlı olarak seyahat eden yolcuların hizmet kalitesi beklentileri ve algılamaları ölçülmeye çalışılmıştır. Böylece yolcuların hangi hizmet kalitesi bileşenine ne derecede önem verdikleri belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Globalization effects all areas of life and one of the most effected sector from globalization is airline sector which is naturally global business. Airline companies must give high attention to service quality to differentiate from competitors, to get customer satisfaction and.customer loyalty. Airlines companies who want to supply good quality service should determine customer needs. Especially airline companies who want to survive at less price-sensitive business travel market must know what customers want and expect.from airline company. With this study customer expectations and perceptions measured at Turkish Airlines? business class passengers using SERVQUAL scale. Morever with this survey we defined which service quality component is most important for the customers.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi
The impact of service quality on brand loyalty in airline companies
CİHAT ÖZDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sivil Havacılıkİstanbul Esenyurt Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEYSURE EVREN ÇELİK SÜTİÇER
- Analyzing the impact of service quality on customer satisfaction in aviation, a study on Ariana Afghan airlines
Havacılıkta müşteri memnuniyeti üzerindeki hizmet kalitesinin etkisinin analizi, Ariana Afghan havayolları üzerine bir çalışma
AHMAD SAMIM MASTOR
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Assoc. Prof. Dr. İLKAY KARADUMAN
- Competitive strategies of airline companies operating in Turkish domestic aviation market
Türkiye iç hatlar pazarında rekabet eden hava yolu şirketlerinin rekabet stratejileri
ÖZGE PEKSATICI
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
İşletmeBahçeşehir ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Global havayolu endüstrisinde havayolu ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetine etkisi: THY örneği
The effect of airline product features on customer satisfaction in the global airline industry: Example of THY
YONCA KULE
- Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde kabin hizmetleri kalite algısı ve bir uygulama örneği
Cabin services quality perception and an application example in low cost airline companies
AKIN AKPUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. LÜTFİ MUSTAFA ŞEN