Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisi
The impact of service quality on brand loyalty in airline companies
- Tez No: 774912
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEYSURE EVREN ÇELİK SÜTİÇER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Havayolu İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Marka Sadakati, ServQual Ölçeği, Airline Companies, Service Quality, Brand Loyalty, ServQual Scale
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Esenyurt Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 84
Özet
Yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren havayolu işletmeleri, pazar paylarını korumak, beklentileri karşılayabilmek ve rakipler arasında tercih edilebilmek için müşteri odaklı çalışmak ve müşterilere kaliteli hizmet sunmaya özen göstermek durumundadırlar. Uluslararası rekabete açık olan havayolu işletmeciliği pazarında, müşteriyi elde tutabilmenin yolu hizmet kalitesine bağlı olarak marka sadakatinden geçmektedir. Araştırmada bağımsız değişken olan hizmet kalitesi müşterilere yönelik belirli bir ücret karşılığında veya ücretsiz bir şekilde doyum sağlayan, müşterilere yönelik yarar sağlayan faaliyetlerin geneli olarak ifade edilebilir. Araştırmada değinilen bağımlı değişken olan marka sadakati müşterilerin kendi kararları olmasına rağmen satın alınan ve talep ettikleri ürünler çerçevesinde aynı işletmeyi tekrar seçmeleri olarak ifade edilir. Araştırmada giriş bölümünden sonra yer alan ikinci bölümünde havayolu işletmeciliği detaylı bir şekilde açıklanmıştır. Üçüncü bölümde bağımsız değişken olan hizmet kalitesi ile bağımlı değişken olan marka sadakati konuları ilgili literatür bağlamında ele alınmıştır. Dördüncü bölüm çalışmanın amacı, kapsamı, kısıtları, veri toplama araçları, modeli ve hipotezlerinden oluşmaktadır. Bu araştırmanın amacı havayolu işletmelerinin hizmet kalitesinin marka sadakatine etkisini incelemektir. Araştırmada hava yolu işletmelerinden hizmet alan yolcuların tercihlerini değerlendirmek amacıyla ServQual ölçeğinden yararlanılarak 300 kişiye anket formu uygulanmıştır. Uygulanan anket sonuçlarına göre havayolu işletmelerinde algılanan hizmetin kalitesinin beklenen hizmet kalitesinden düşük olduğu görülmüştür. Literatürde bu durum marka sadakatine yönelik negatif bir durumu ifade etmektedir; Bununla birlikte hizmet kalitesindeki bir birimlik pozitif bir ilerlemenin dahi havayolu işletmelerinde marka sadakatini olumlu etkilediği görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Airline companies operating in an intensely competitive environment have to work customer-oriented and take care to provide quality beetween competitors service to customers in order to maintain their market shares, meet expectations and be preferred. In the airline market, which is open to international competition, the way to retain customers is through brand loyalty depending on service quality. After the entry section in the research, the second part of the research is the airline management is explaned detail. In the third section , the dependent variable with the qualitiy of servise that is independent variable brand loyalty issues are discussed in the context of relevant literatüre. The fourt part of study, the purpose of the study is to limit the scope of data collection tools it consist of it‟s model of hypoteses. The aim of of this research is to ensure that the service quality of airline companies examines the impact on brand loyalty. In the study the preferences of passengers receiving services from airline operators a survey form implemented using the Serqual scale the asses. Survey was applied to 300 people. In the literature, this is towards brand loyalty refers to a negative state. According to the result of the aplied survey, airline companies the perceived service quality was found to be lower than the expected service quality. However, in the airline companies where service quality has increased has been shown to positively impact brand loyalty. However, in the airline companies where service quality has increased has been shown to positively impact brand loyalty.
Benzer Tezler
- Düşük maliyetli havayolu işletmelerinde hizmet kalitesinin marka tercihi ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of service quality on brand preference and customer loyalty in low-cost carriers
EMRE GEÇEN
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin, marka algısı ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: Türkiye'de havayolu taşımacılığı sektörü üzerine bir uygulama
Impact of service quality on brand perception and customer loyalty in air transport: An application on the air transport sector in Turkey
DERYA BALCI TALİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İLKAY KARADUMAN
- Havayolu taşımacılığında hizmet pazarlama kalitesinin yolcu tatmini ve marka değerine etkisi
The effect of service marketing quality on passenger satisfaction and brand value in airline transportation
BUĞLEM SENA YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYDAR ATEŞ
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Havayolları iç hatlar yolcu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesi ile marka bağlılığı ilişkisinin incelenmesi ve bir pilot araştırma
The relationship between perceived service quality and brand loyalty in passenger transportation in domestic airlines
NERGİS SAYIL