Müşteri deneyimini haritalamak: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi
Mapping customer experience: A case study on Turkish Airlines
- Tez No: 659593
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞAHA BURCU BAYGÜL ÖZPINAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Ulaşım, İşletme, Public Relations, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2020
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Üsküdar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Nöropazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 127
Özet
Günümüzde pek çok şirket müşteri deneyiminin önemini kabul ederken, bunu kurumsal bir öncelik haline getirmek nispeten yeni bir olgudur. Müşteri deneyiminin öneminin pazarlama dünyasında gayet iyi anlaşıldığı söylenebilir; öte yandan bu anlayış genellikle başarılı yönetim ile istenilen deneyimlere dönüştürülememektedir. Bu tezin amacı müşteri deneyimi ölçümlemesi ve geliştirilmesi için oluşturulan müşteri deneyimi haritalarını kavramsallaştırmaktır. Çalışmada deneyimsel pazarlama ve deneyim ekonomisi literatürü incelenerek müşteri deneyimi yönetimi ve deneyim merkezli organizasyon modelleri açıklanmıştır. Arzu edilen müşteri deneyimini yaratmada müşteri deneyimi haritası oluşturulması süreci, bu sürece etki eden faktörler ile çıktılar değerlendirilmiştir. Araştırma bölümünde geniş ve karmaşık soruların ele alınması gerektiğinde çok değerli olan nitel örnek olay incelemesi gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya konu olan havayolu sektöründe belirli otorite kriterleri ve zorunluluklar sebebiyle çekirdek üründe çok farklılıklar yapılamasa da rakip firmalar yan ürün ve ek değerler sunarak farklılaşmaya çalışmaktadır. Bu araştırma, sektörün öncü kurumu olan Türk Hava Yolları'nda gerçekleştirilmiş; katılımcı gözlem, arşiv taraması, derinlemesine görüşme yöntemlerinden faydalanılmıştır. Elde edilen bulgular kurumun müşteri deneyimi haritalamasında literatürde karşılaşılan modeller, yöntemler ve organizasyon yapısı ile uyumlu bir süreç takip ettiğini göstermektedir. Kurumun başarılı deneyimsel pazarlama anlayışında müşteriler ile temas noktalarının belirlenmesi, tek tek incelenmesi ve bir bütün olarak yönetilmesi yer almaktadır. Oluşturulan müşteri deneyimi haritasında, müşteriler ile olan tüm temas noktalarının doğru analiz edilmesi, zahmetli alanların çözüme kavuşturulması, fark yaratılabilecek deneyimlerin kurgulanması müşteri memnuniyetini artırmakta, sadık müşteri oluşturma yolunda da firmaya katkı sağlamaktadır. Bu yaklaşım pek çok kurum için örnek teşkil edebilecek niteliktedir.
Özet (Çeviri)
While many companies today recognize the importance of customer experience, making it a corporate priority is a relatively new phenomenon. It can be said that the importance of customer experience is well understood in the marketing world; On the other hand, this understanding cannot be transformed into desired experiences with successful management. The aim of this thesis is to conceptualize customer experience maps created for customer experience measurement and improvement. In the study, by examining the experiential marketing and experience economy literature, customer experience management and experience-centered organizational models are explained. The process of creating a customer experience map to create the desired customer experience, factors affecting this process and outputs were evaluated. In the research part, a qualitative case study, which is very valuable when large and complex questions need to be addressed, was carried out. Although there are not many differences in the core product due to certain authority criteria and obligations in the airline industry subject to research, competitors try to differentiate by offering by-products and additional values. This research was carried out at Turkish Airlines, the industry's leading company; participant observation, archive scanning, and in-depth interview methods were used. The findings show that the institution follows a process in accordance with the model, method and organizational structure encountered in the literature in customer experience mapping. The successful experiential marketing approach of the institution includes determining touch points with customers, examining them one by one and managing them as a whole. In the customer experience map created, the correct analysis of all touch points with customers, solving troublesome areas, creating experiences that can make a difference increases customer satisfaction and contributes to the company in creating loyal customers. This approach can set an example for many institutions.
Benzer Tezler
- Toplam bilgi yönetimi ve organizasyonel bilgi haritaları
Total knowledge
MUSTAFA YILMAZ TUNÇ SANCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. MURAT DİNÇMEN
- Müşterilerin E-ticaret platformu seçimlerini etkileyen faktörlerin bulanık bilişsel haritalama yöntemi ile önceliklendirilmesi
Prioritization of factors affecting customers' E-commerce platform selection with fuzzy cognitive mapping method
ÇAĞLAR AKIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FERHAN ÇEBİ
- The impact of measuing customer experience on customer loyalty within Pay TV
Müşteri deneyimi ölçümlemenin ödemeli televizyon sistemleri müşteri sadakati üzerindeki etkisi
SERHAT SARITAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2017
Radyo-Televizyonİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- The role of content marketing in enhancing online customer experience
Online müşteri deneyimini geliştirmede içerik pazarlamanın rolü
MOHAMMAD GHOSHEH
- Katılım bankası mobil uygulamada müşteri deneyimini etkileyen demografik etkenler üzerine bir araştırma
A research on demographic factors affecting customer experience in the participation bank mobile application
ALPASLAN YAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Bankacılıkİstanbul Ticaret ÜniversitesiDijital Ekonomi ve Pazarlama Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN VEYSEL ERTEMEL