Endüstriyel işletmelerde lojistik fonksiyonlar aracılığıyla sunulan müşteri hizmetleri ve müşteri tatmini boyutlarının ölçülmesi
Measuring logistics service quality and customer satisfaction: A study in industrial business
- Tez No: 299876
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATMA DEMİRCİ OREL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Lojistik, Hizmet Kalitesi, İlişki Kalitesi, Lojistik Hizmet Kalitesi, Endüstri işletmeleri, Lojistik hizmetler, Müşteri hizmetleri, Müşteri tatmini, İşletmeler, Logistics, Service Quality, Relationship Quality, Logistics Service Quality, Industry businesses, Logistic services, Customer services, Customer satisfaction, Businesses
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çukurova Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Başlangıçta pazarlama ve dağıtımın bir parçası olarak kabul gören lojistik, pazarlamanın gelişiminin hızlanması ile birlikte 1950' li yıllar sonrasında ayrı bir inceleme alanı olarak zemin kazanmaya başlanmıştır. Müşteri hizmetleri, müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasında önemli bir faktör olduğu için, lojistiğin de önemli bir unsuru olarak kabul edilmektedir. Tezin odak noktası, lojistik hizmetler bağlamında müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, anlaşılması ve bunların karşılanması anlayışı içerisinde tatmin ve bağlılık doğuran müşteri-tedarikçi karşılıklı etkileşimi olmuştur. En geçerli müşteri tatmin yaklaşımı, müşterilerin hizmet öncesi beklentiler geliştirmesini ve işlem sonrası algılamalarına bakarak beklentilerinin karşılandığını veya karşılanmadığını değerlendirdiği beklenti-karşılanması paradigmasıdır. Pazarlama yazını incelendiğinde işletme karlılığını artıracak şekilde, müşteri hizmetleri, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi ortaya koyan çok sayıda model ve çalışma görülebilmektedir.Çalışma kapsamında lojistik fonksiyonlarla sunulan müşteri hizmetleri (lojistik hizmetler), sanayi işletmeleri ve müşterileri açısından araştırılmıştır. Bizzat tedarikçi tarafından müşteriye sunulan, müşterinin satın aldığı ürünler ve satın alma işleminin kalitesi ile oldukça yakından ilgili olan bu hizmet türünde, lojistik hizmet boyutları ve ilişki boyutları temel öğeler olarak görülmüştür. Çalışmada Mentzer vd. (1989) ile Parasuraman vd.(1985,1988) tarafından oluşturulan müşteri ilişkileri ve müşteri tatmini modellerinden yola çıkılarak, yukarıda belirtilen konular incelenmeye çalışılmıştır. Çalışma tedarikçi-müşteri ilişkisini ve müşteri ihtiyaçları ile bu ihtiyaçların tatmini konularını müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi yönüyle önceki çalışmalardan ayrışmaktadır.Araştırma hipotezlerine ilişkin olarak yapılan testlerin sonuçlarına göre lojistik hizmet kalitesi boyutlarının tamamı genel müşteri tatmini üzerinde pozitif etkilere sahiptir. Ancak bu etkilerin büyüklüğü göz önüne alındığında sipariş öncesi ve sipariş hizmetlerinin genel tatmin üzerinde en etkili faktörler olduğu görülmektedir. Literatürde belirtilen tatmin unsurları ile uyumlu olan bu tespitler tedarikçi konumundaki işletmelerin, müşterileri ile uzun vadeli ilişkilerin yaratılmasının yolları hakkında ipuçları sunmaktadır.Tedarik zinciri yönetimi uygulamalarının, incelenen işletmeler için, halen yenilik konumunda olduğunu, bu konuda bilgi sahibi olan yönetici sayısının kısıtlı olduğunu ve uygulama sayısının yetersiz olduğunu söylemek mümkündür. Bu haliyle temel yenilik haline gelmesi ve yaygın uygulamalarıyla iş yapma biçimlerinde değişim yaratması için zamana ihtiyaç olduğu söylenebilir.Bu çalışmada, araştırma modelinde tanımlanan ilişkiler ve bir bütün olarak oluşturulan model test edilmiştir. Araştırma modelinde genel tatmin seviyesi ile lojistik hizmet kalitesinin arasında ilişki olduğu ortaya konulmuştur.Çalışmanın değerlendirilmesi yapılarak uygulamacılara ve gelecekteki çalışmalara yönelik öneriler tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of this thesis is to test the importance and sufficiency customer service, customer satisfaction and service quality in the logistics function of the industrial companies. These issues represent ongoing challenges in the logistics discipline and are under-researched in this industry sector that is primarily affected by customer expectations and satisfaction. Logistics and customer service are linked through the concept of process and the outcome of meeting customer needs. Customer service as a process provides features or variables to meet customer needs, and customers who perceive a successful outcome of a service event achieve a state of customer satisfaction. The premise that customer satisfaction is also an outcome of service quality provides a point of departure for understanding customer service and satisfaction in logistics. The customer-supplier dyadic exchange among industrial companies is the focus of study. There has been little programmatic and integrative study or empirical research of these activities in logistics. Additionally, some existing studies suffer from a general lack of rigor that pervades the logistics discipline and has prevented meaningful development of research validity and reliability. Finally, existing research into these activities from the marketing discipline is under-utilized in these investigations. Indeed, there has been limited inter-disciplinary research in logistics notwithstanding the genesis of both logistics and marketing as a single discipline at the beginning of the 20th century. This study uses a rigorous two-stage methodology. This methodology comprises generating variables for enquiry from a literature review, collecting and analysing data in a pilot survey to purify variables, and conducting a second survey to assess reliability and validity of pilot study findings. Models used for this research are adapted from existing studies in marketing service quality by Mentzer, et.al. (1989), and Parasuraman, et.al. (1985,1988). A survey was administered to 197 companies in Adana. Respondent data was analyzed using exploratory factor analysis, regression analysis and t-test analysis. The results of this thesis indicate that industrial companies should consider all phases of pre-transaction, transaction and post-transaction events when facilitating operations design and customer service planning.
Benzer Tezler
- Üniversite ile ilgili kanun ve yönetmeliğin bilgisayara aktarılması
Başlık çevirisi yok
NAFİYE MESTANOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OĞUZ MANAS
- Akaryakıtla çalışan endüstriyel tav fırınlarında yanma, sıcaklık ve basıncın optimum kontrolu
Optimum control of combustion temperature and pressure in industrial tempering furnaces working with fuel-oil
MEHMET EROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Makine MühendisliğiGazi ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜCEL ERCAN
- Zymomonas mobilis NRRL B-14023 bakterisi ile şeker pancarı melası ve kuru üzümden etanol üretimi
Başlık çevirisi yok
ÜLKÜ BAŞER
- Endüstrileşmiş yapım sistemlerinin Türkiye'ye uyumu ve gelişme koşulları
The Appropriation and development conditions of industrialized building systems in Turkey
FİKRİ KOLENOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
İnşaat MühendisliğiGazi ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. REŞAT ÖNGEN
- Havuçların haşlanmasında difüzyonun modellenmesi
Başlık çevirisi yok
FİGEN KAYMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SUZAN KINCAL