Bilgisayar destekli analiz yardımıyla çağrı merkezlerinde ses kayıt değerlendirme önerisi
A proposal for the voice record evaluation of call centers by means of computer-assisted analysis
- Tez No: 307435
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. TURHAN KARAGÜLER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Bilim ve Teknoloji, Computer Engineering and Computer Science and Control, Science and Technology
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Matematik Bilgisayar Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bilgi Teknolojileri Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 102
Özet
Günümüz çağrı merkezi çalışanları mesai saatleri içerisinde çeşitli müşteri problemleri veya taleplerinin konu olduğu telefon görüşmeleri gerçekleştirmektedir. İş hayatında artan rekabet ortamı, maliyetlerin optimum seviyede tutulması ve değişen müşteri ihtiyaç ve/veya taleplerine karşın şirketler yeni teknolojik uygulamalar kullanmaya yönelmişlerdir. Çağrı merkezlerinin bugünkü konumu düşünüldüğünde ise bu merkezlerin teknolojinin en çok kullanıldığı sektörler arasında yer aldığı görülmektedir.Çağrı merkezi dinamiklerine bakıldığında; insan kaynağı, teknoloji ve süreç vazgeçilmezler arasındadır. Bu dinamikler ile birlikte çağrı merkezi denince ilk akla gelenlerden biri olan ?Görüşmelerimiz kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınmakta? cümlesi, anlam olarak kalitenin çağrı merkezleri açısından ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktadır.Bu tez çalışmasında, çağrı merkezlerinde jenerik hale gelen görüşmelerin kayıt altına alınması işlemi sonrasında, gelişen ses kayıt değerlendirme süreçlerinden söz edilmiş olup, bu sürece yeni bir bakış açısı getirmek amacı ile ses analizi teknoloji kullanılarak ses kayıt değerlendirme işleminin gerçekleştirilebileceği gösterilmiştir.Teknolojinin gelişmesi ile birlikte, çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen görüşmelerin insan kontrolünün yanı sıra, bilgisayar destekli olarak da denetlenmesi ve değerlendirilmesi de tez kapsamında ayrıca incelenmiştir.
Özet (Çeviri)
Today's call center employees mainly deal with various customer problems or requests over the phone calls. In increasingly competitive environment of business, costs and changing customer needs or demands should be kept at an optimum level, therefore companies tend to use new technological applications. Among these companies on a sectoral base, call centers are probably the ones to use new technologies mostly.Looking at the dynamics of call center, the essential parts are human resource, technology and process. The mostly heard motto saying of call centers which is“Our meetings are recorded according to quality standards”implies that the quality issue is deeply significant for the call centers.In this study, regarding call centers, firstly the voice recording processes are introduced. Later the new contribution is suggested such that, rather than human, computers can be employed to achieve analyzing of recorded voice by means of voice recognition and evaluation systems
Benzer Tezler
- İstanbul'daki taksi işletmeciliğinin irdelenmesi ve CBS destekli düzenleme önerisi
Investigation taxi management in İstanbul and GIS based arrangement proposal
ÜLGER MUNZUROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
Jeodezi ve Fotogrametriİstanbul Teknik ÜniversitesiJeodezi ve Fotogrametri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURSUN ZAFER ŞEKER
DOÇ. DR. NEBİYE MUSAOĞLU
- Somut materyal ve dinamik geometri yazılımı kullanımının 5.sınıf öğrencilerinin geometri başarısı, tutumu ve uzamsal yeteneklerine etkisi
Effect of using concrete material and dynamic geometry software on 5th grade students achievement, attitude and spatial ability
GÜLŞAH ÖZMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Eğitim ve ÖğretimUşak ÜniversitesiTemel Eğitim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. OSMAN BİRGİN
- Thermal analysis and numerıcal study on TFT LCD panels
TFT LCD panellerde termal analiz ve numerik bir çalışma
MURAT İZ
Yüksek Lisans
İngilizce
2012
EnerjiDokuz Eylül ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL HAKKI TAVMAN
- Ticari araçlarda kullanılan yapısal elemanın alçak basınçlı döküm yöntemiyle alüminyum alaşımından üretilebilirliğinin incelenmesi
Investigation of aluminium alloy structural part manufacturing used for commercial vehicles by low pressure die casting method
RAMAZAN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Makine MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ANIL AKDOĞAN
- Ürün mühendisliği yaklaşımıyla ergonomik okul sırası tasarımı
Ergonomic school furniture design with product engineering approach
MEHMET ACAR
Doktora
Türkçe
2020
Ağaç İşleriMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiAğaç İşleri Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YUSUF ZİYA ERDİL