Telefon bankacılığında interaktif sesli yanıt sistemleri ve beceri bazlı yönlendirme algoritması
Telephone banking interactive voice response systems and skills based routing algorithm
- Tez No: 307434
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. GÖKHAN SİLAHTAROĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 82
Özet
Bu tez çalışmasındaki amaç banka müşterilerinin, çağrı merkezini kullanırken beceri bazlı yönlendirme algoritması ile efektif hizmet almalarını sağlamak ve müşteri memnuniyetini kazanmaktır.Beceri bazlı yönlendirme, yönteminde müşteri temsilcileri becerilerine göre ve yapmaya yetkili oldukları işlere (muhasebe, hisse senetleri, halka arz, satış, destek vb) göre gruplara ayrılır. Arayan müşterinin yaptığı tercihe göre çağrı uygun becerilere sahip müşteri temsilcilerinin kuyruğuna yönlendirilir.Ayrıca müşterinin veri tabanı kayıtlarında bulunan belli bilgilerine göre çağrı yönlendirmesi yapılır. Mesela arayan müşterinin hesabında belli bir tutardan fazla borç varsa bu çağrıyı önce denetim departmanına veya muhasebeye aktar veya müşterinin kredili işlem sözleşmesinin tarihi geçmişse çağrıyı kredili işlem departmanına aktar gibi çağrı aktarım kuralları tanımlanabilir.Temel hedef müşteri temsilcine bağlanmak isteyen müşterilerin, hem aktarıldıkları kuyruk bazında hem de müşteri segmentleri bazında önceliklendirilerek aktarılmasını sağlamaktır.
Özet (Çeviri)
The aim of this thesis, is, using the call center with skills-based routing algorithm to enable bank customers to receive effective service and customer satisfaction.Skill-based routing, the method according to ability and customer representatives which are authorized to carry out tasks (accounting, securities, public offerings, sales, support, etc.) are divided into groups according to customer's preference, caller calls are routed to the queue of the customer representative with appropriate skills.In addition, routing and queueing is also conducted according to the information about the customer provided by the database. Some of the information used for this process is debt exceding a certain amount,credit card limit and frequency of telephone banking usageThe algorithm propose, basically, aims to prioritize the customers in accordance with the customer segmentation and the queue itself.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe kullanılan bilgi teknolojilerinden telefon bankacılığı ve ses kayıt sistemlerinin verimliliğe etkisi
Information technologies used in the banking sector, phone banking and voice recording systems effects of efficiency
ÇAĞRI ERGÜL
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEÇKİN POLAT
- Pandemi dönemlerinde dijital bankacılık hizmetlerinin İKY açısından değerlendirilmesi
Evaluation of digital banking services in pandemic periods terms of HRM
MUHAMMED TAŞGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkHitit Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA COŞAR
- Türk bankacılığında alternatif dağıtım kanalları ve bunların gelişiminde eğitimin önemi
Alternative distribution canals in Turkish banking and importance of education about this canals improve
YASEMİN ESRA GÖVDELİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2005
BankacılıkGazi ÜniversitesiBankacılık Eğitimi Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEZER KORKMAZ
- İnternet bankacılığında yatırım ürünlerinin kişisel yatırımlara etkisi
The effect of investment products on personal investments in internet banking
AYÇA KURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Bankacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. HÜSEYİN SELİMLER
- Bankacılıkta halkla ilişkiler ve tüketici kredisi kullanımına etkisi (T.C. Ziraat Bankası örneği)
Başlık çevirisi yok
MÜBERRA NUMAN AYDOĞAN