Çağrı merkezleri hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine bir pilot araştırma
Service quality in call centers and customer satisfaction and an application in a call center
- Tez No: 328639
- Danışmanlar: PROF. DR. SEMA KURTULUŞ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Hizmet Kalitesi, Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Kalite, Kalite ölçme, Müşteri tahmini, Servqual yöntemi, Telekomünikasyon, Ölçekler, Call Center, Service Quality, Call Center Service Quality, Service Quality Perception, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Service Quality Measurement, Quality, Quality measuring, Customer quess, Servqual method, Telecommunication, Scales
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada ?Türk Telekom Firması?nın çağrı merkezi hizmetinin müşteri memnuniyeti SERVQUAL ölçüm modeli ile belirlenmeye çalışılmıştır. Müşterilerin ideal bir çağrı merkezinden beklentileri ve Türk Telekom firması çağrı merkezinin hizmet algısı belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteri algıları ile müşteri beklentileri çağrı merkezi hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan bir anket ile 5?li likert ölçeği kullanılarak yapılmıştır ve SERVQUAL skorları hesaplanmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet performansına ilişkin değerlendirmeleri üzerinde farklılıklara yol açmaktadır.Bu araştırma ile çağrı merkezi müşteri memnuniyeti yaratmak için müşteri beklentilerinin belirlenmesine çalışılmış ve bu beklentilerin nasıl karşılanacağı noktasında geliştirilecek stratejilere ışık tutulmaya çalışılmıştır. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti oluşturularak müşteri sadakati oluşturulacak ve yoğun rekabetortamında avantaj sağlanabilecektir..
Özet (Çeviri)
In this study, it is tried to state customer satisfaction belongs to Turk Telekom Company?s call center services with the SERVQUAL measurement model. It is tested to identify the ideal call center expectations of the customers and the service quality perceptions related to Turk Telekom company?s call center.A survey which was designed (with 5 point Likert-type scale for the attitudinalvariables)is carried to define customer perceptions and expectations about call centers? service quality and the SERVQUAL scores are computed. Demographic characteristics of customers cause differences regarding expectations and evaulations about call centers? service quality.A research is carried to describe the customer expectations to suggest ideas for building customer satisfaction in the call centers. Afterward, it is attempted to indicate the ways of developing strategies about how companies can perform the customer expectations. Additionally, it is possible to create customer loyalty with generating customer satisfation and eventually, advantages can be gained in the arduous competitive environment.
Benzer Tezler
- Pazarlamada halkla ilişkiler: TTNET Ankara çağrı merkezinde internet kullanan müşterilerin algı ve beklentilerine yönelik bir uygulama
Publi̇c relati̇ons in marketi̇ng/ an i̇mplementation for the percepti̇ons and expectati̇ons of those custmers who use TTNET in the call center of Ankara
TUĞBA GÜNAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeAtılım Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MAHİR NAKİP
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Çağrı merkezi hizmet kalitesinin, markanın tavsiye edilme eğilimine etkisi: Telekomünikasyon sektöründe bir çalışma
The effect to the brand's recommendation trend of the call center service quality: A study in telecommunication industry
NESİN ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEHER TEZERGİL
- İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı ve çağrı merkezi üzerine bir uygulama
Business process outsourcing and an application in call center
ESRA SEVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATİH SEMERCİÖZ
- TV ve set üstü cihaz arayüz kullanılabilirlik ölçümü
Usability evaluation of TV and set-top box interfaces
AYCAN PEKPAZAR
Doktora
Türkçe
2021
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÇİĞDEM ALTIN GÜMÜŞSOY